چطور مشتریان خود را در روزهای بحرانی حفظ کنیم؟
زهرا جباری - در شرایط ناپایدار اقتصادی، آنچه بیش از هر زمان دیگر اهمیت می‌یابد، توانایی تطبیق‌پذیری، بازآفرینی و طراحی مجدد مسیر رشد کسب وکار است. این همان نقطه‌ای است که احسان بصیری، معاون توسعه کسب‌وکار ایران‌سرور، در وبینار «افزایش فروش بدون ریسک مالی»، با نگاهی متفاوت به آن پرداخت.
به گزارش سرویس تبلیغات و بازاریابی کاماپرس، بصیری در سخنرانی خود تلاش کرد با عبور از کلیشه‌های رایج درباره توسعه فروش، یک مدل عملیاتی برای فروش ارزش‌محور و ایجاد مزیت رقابتی پایدار در فضای پیچیده امروز ایران ارائه دهد.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
وضعیت اقتصادی، مشتری آگاه و بازی سخت‌تر از همیشه
احسان بصیری با نگاهی به شرایط کلی اقتصاد ایران در ابتدای سال ۱۴۰۴، از بحرانی سخن گفت که بسیاری از کسب‌وکارها را درگیر کرده است: رکود، کاهش قدرت خرید، افزایش تردید در تصمیم‌گیری مشتریان، و سخت‌تر شدن فرآیند جذب و نگه‌داشت مشتری. در چنین فضایی، دیگر صرفاً داشتن محصول یا خدمات کافی نیست؛ بلکه مشتری پیش از تماس با سازمان، 60 درصد مسیر تصمیم‌گیری را طی کرده، پس از بررسی گزینه‌ها و به دنبال «ارزش واقعی» می‌گردد. مشتری نمی‌خواهد چیزی را صرفاً بخرد بلکه او می‌خواهد سرمایه‌گذاری کند.
پایان عصر محصول ـ آغاز دوران ارزش
یکی از مهم‌ترین نکاتی که بصیری در این وبینار به آن پرداخت، گذار از مدل «فروش مبتنی بر محصول و خدمات» به سمت «فروش مبتنی بر ارزش» بود. بصیری خاطر نشان کرد: «مشتری امروز دیگر صرفاً دنبال محصول نیست، او به دنبال راه‌حلی است که مسئله‌اش را حل کند. او می‌خواهد مطمئن باشد آنچه دریافت می‌کند، سرمایه‌ای است برای رشد، بهبود یا صرفه‌جویی در زندگی یا کسب‌وکارش. این رویکرد با مفهومی گره خورده به نام «ارزش پیشنهادی»؛ تعریفی شفاف از آنچه سازمان به طور یکتا برای مشتریان خلق می‌کند که سایر رقبا قادر به ارائه آن نیستند.
صرفه‌جویی در منابع
این متخصص بازاریابی در ادامه، صرفه‌جویی در منابع را به عنوان یکی از مؤثرترین اشکال خلق ارزش معرفی کرد. به گفته او، بسیاری از مشتریان سازمانی بیش از آنکه به دنبال سود بیشتر باشند، به‌دنبال هزینه کمتر، زمان کمتر و پیچیدگی کمتر هستند. صرفه‌جویی فقط کاهش هزینه نیست، بلکه بر چهار منبع اصلی تمرکز دارد؛ اول پول، زمان، انرژی ذهنی و نیروی انسانی.
بصیری افزود: کاهش هزینه‌های عملیاتی و هزینه‌های زیرساخت و همچنین کاهش اشتباهات انسانی، منجر به صرفه‌جویی مالی می‌شود. تسریع فرایندها، ساده‌سازی اجرا یا کاهش زمان آموزش، منجر به صرفه‌جویی در زمان می‌شود. حذف پیچیدگی، طراحی ساده و مستندسازی واضح، باعث صرفه‌جویی در انرژی ذهنی مشتریان و حتی کارکنان می‌شود. کاهش نیاز به افراد برای نگهداری، آموزش یا تحلیل نیز صرفه‌جویی در نیروی انسانی را به دنبال دارد. در شرایطی که فشار اقتصادی بالاست، توانایی کسب‌وکارها در کاهش هزینه‌های مشتریان، می‌تواند یکی از جذاب‌ترین محرک‌های خرید باشد.
مشتریان تغییر نمی‌خواهند، مگر...
بصیری با اشاره به مقاومت همیشگی مشتریان در مقابل تغییرات، گفت: در بازاری که عدم قطعیت و ریسک به عناصر دائمی تصمیم‌گیری تبدیل شده‌اند، انتظار اینکه مشتری به راحتی رفتار خرید خود را تغییر دهد، خوش‌بینانه است. تغییر، برای هر انسانی، چه در مقام یک خریدار فردی، چه در مقام یک تصمیم‌گیر سازمانی، با نوعی مقاومت درونی همراه است.
وی افزود: برای غلبه بر این مقاومت لازم است، به 3 عامل مهم توجه شود؛ میزان نارضایتی فعلی مشتریان، چشم‌انداز روشنی که برند از آینده تصویر می‌کند و در نهایت میزان سادگی برداشتن اولین قدم. اگر مشتری از وضعیت فعلی ناراضی باشد و تصویری واضح از پیشنهادهای شما برای شرایط بعد از تغییر ببیند و همچنین برای شروع به انجام تغییر نیازی به هزینه زیاد نباشد، به احتمال زیاد در این مسیر با شما همراه خواهد شد. اما اگر مشتری از شرایط فعلی راضی باشد، نسبت به آینده شفاف نباشد و هر تغییری برای او هزینه و دردسر تازه به دنبال داشته باشد، در مقابل تغییر مقاومت می‌کند.
راهکارهای عملی در مواجهه با شرایط امروز
در ادامه وبینار، بصیری راهکارهایی مشخص برای افزایش فروش در شرایط پرریسک اقتصادی ارائه داد. وی گفت: اولین راهکار تمرکز بر مدل‌های بنگاه به بنگاه است. سازمان‌ها و شرکت‌ها به دلیل مدل تصمیم‌گیری مشخص‌تر، نقدینگی بهتر و نیاز به راه‌حل جامع، پتانسیل بالایی برای فروش ارزش‌محور دارند. یکی دیگر از راهکارها، همکاری استراتژیک و مشارکت با کسب وکارهای مکمل است.
وی در ادامه به تجربه‌ای که در مجموعه ایران سرور داشت اشاره کرد و گفت: ما در ایران‌سرور وارد شراکت با شرکت‌های دانش‌بنیان شدیم تا بتوانیم راه‌حل جامع به مشتریان ارائه دهیم. مشتری می‌خواهد از یک درگاه، همه‌چیز را یک‌جا دریافت کند.
بصیری همچنین توانمندسازی مشتریان را به عنوان یک راهکار معرفی کرد و گفت: از منظر او برگزاری وبینارها، ارائه محتواهای آموزشی، جلسات مشاوره و ایجاد باشگاه مشتریان، به رشد سواد تصمیم‌گیری و اعتماد مشتریان منجر می‌شود. ارتقای خدمات پس از فروش، یکی دیگر ازراهکارها است. تسهیل در تعمیرات، گارانتی، پشتیبانی فعال، ارائه خدمات مکمل و حذف موانع استفاده از محصول یا سرویس، تمایل مشتری به وفاداری را افزایش می‌دهد. از سوی دیگر، تمرکز بر بازارها یا مشتریان خاص با نیازهای مشخص، به کسب‌وکارهای متوسط و کوچک کمک می‌کند تا به‌جای ورود به رقابت با بازیگران بزرگ، راهبردی هوشمندانه را در پیش بگیرند و از منابع محدود خود بهتر استفاده کنند.
تمرکز بر مدل انسان به انسان
بصیری در ادامه به مهم‌ترین راهکار پیشنهادی خود اشاره کرد و توضیح داد: امروز مدل بازاریابی بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری دیگر به اندازه سابق پاسخگو نیست؛ این مدل‌ها جای خود را به مدل انسان به انسان یا Human to Human داده است. در ارتباط انسان با انسان، شما با آدمی صحبت می‌کنید که به دنبال احترام، درک، امنیت و اعتماد است. این نگاه، بازاریابی را از «معامله» به «تعامل» تغییر می‌دهد؛ و فروش را از «تحمیل» به «کمک به تصمیم‌گیری» تبدیل می‌کند.
سه سؤال طلایی برای باز کردن قفل ذهن مشتری
بصیری از سه سؤال ساده یاد کرد که به تیم ایران‌سرور کمک کرد تا درک عمیقی از نیازهای واقعی مشتریان پیدا کند. این سئوال‌ها زمینه‌ای ایجاد می‌کنند تا شکاف‌های موجود در تجربه مشتریان و همچنین فرصت‌های بهبود نیز شناسانی شوند؛ چه چیزی باعث نارضایتی مشتری شده؟ چه تغییری اگر رخ دهد، حالتان بهتر می‌شود؟ انتظاری از ما دارید که هنوز برآورده نشده؟
وی افزود: این پرسش‌ها نه‌تنها ابزار تحقیق هستند، بلکه پلی برای ایجاد رابطه عمیق‌تر و محترمانه‌تر با مشتری می‌سازند.
در دل بحران، ققنوس بسازید
پیام نهایی سخنرانی احسان بصیری ساده، اما تأمل‌برانگیز بود. وی در بخش پایانی سخنان خود گفت: قرار نیست در حوزه فن‌آوری دست به یک نوآوری بزنیم. ما باید از دل داشته‌ها، از دل محدودیت‌ها و از دل چالش‌ها، دوباره برخیزیم؛ مثل ققنوس. در دنیایی که منابع محدودند، تمرکز بر ارزش واقعی، رابطه انسانی، شناخت عمیق مشتری، و ارائه راه‌حل‌های مؤثر می‌تواند فرمول بقا و رشد پایدار باشد.
وی خاطر نشان کرد: در شرایط فعلی، هیچ نسخه یکسانی برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد. اما با تغییر نگرش از محصول‌محوری به ارزش‌محوری، و از فروش صرف به ساخت رابطه، می‌توان همچنان سهمی معنادار از بازار را به‌دست آورد، حتی در سخت‌ترین روزها. مشتری اگر از شما حس ارزش بگیرد، نه‌تنها خودش می‌ماند، بلکه دیگران را هم با خود می‌آورد.
انتهای پیام
مرتبط با:
