کسبوکارها با CRMبومی متحول میشوند
امروزه شرکتهای بسیاری در زمینه ارائه نرمافزارهای CRM فعالیت میکنند، اما بسیاری از سازمانها و کسبوکارها بهرغم نیاز، به دلایل متفاوتی قادر به استفاده از این نرمافزارها نیستند. شرکت کیان پرداز هوشمند از جمله شرکتهایی است که به جای ارائه یک نرمافزار CRM نسبت به ارائه راهکارهای این حوزه برای هر کسبوکار پرداخته است.
ماهان صادقی فرد، رئیس هیئت مدیره شرکت کیان پرداز هوشمند در گفتوگوی اختصاصی با کاماپرس از راهکارهای این شرکت در زمینه پیادهسازی CRM در سازمانها سخن گفته است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
چه نیاز و چه دغدغهای در بازار وجود داشت که منجر به شکلگیری کیان پردازهوشمند شد؟
این داستانی است که به گذشته برمیگردد و سابقه نسبتاً طولانی دارد. ما که در رشته فناوری اطلاعات و نرمافزار تحصیل کرده بودیم، بهطور طبیعی همگی بهدنبال این بودیم که بتوانیم بهسادگی یک شرکت راهاندازی کنیم. همه ما آرزو داشتیم شرکتی داشته باشیم، آن را اجرایی کنیم و توسعه دهیم. هرکدام نیز تجربههای متفاوتی داشتیم. من شخصاً کار خود را با تدریس آغاز کردم و مدتی به تدریس دورههای بینالمللی مایکروسافت، سیسکو و موارد مشابه پرداختم. تحصیلاتم در حوزه نرمافزار بود و این موضوع در کنار تدریس، باعث شد اتفاقات مختلفی رقم بخورد. تجربه بدی هم نداشتم. هم تدریس میکردم و هم در بازار پروژه انجام میدادم. در حدود ۲۰سالگی بهعنوان استاد پروازی به شهرستانها میرفتم، تدریس میکردم و بازمیگشتم که همگی تجربه بسیار ارزشمندی برای من بود.
در همان مقطع، دوستان مدام پیشنهاد میدادند که شرکت راهاندازی کنیم و کارآفرین باشیم. با چند نفر از دوستان استارت کار را زدیم، اما به دلایل مختلف این موضوع به نتیجه مطلوب نرسید. تعدادی از اساتید و دوستان درگیر بودند، اما کار پیش نرفت. این موضوع برای من که شش سال برای آن وقت گذاشته بودم، ناراحتکننده و نگرانکننده بود. در جوانی، چنین شکستهایی میتواند روحیه را بهشدت تحتتأثیر قرار دهد. پس از آن، با اصرار و پافشاری یکی از دوستانم دوباره تصمیم گرفتم از نو شروع کنم. او مرتب تأکید میکرد که تو در حال انجام کار درست هستی، مشاوره میدهی، تدریس میکنی، خدمات ارائه میکنی، با شرکتهای بزرگ کار میکنی و پروژه میگیری. چرا این مسیر را در قالب یک شرکت ادامه ندهی؟
به این ترتیب، استارت دوبارهای خورد و در همان ابتدا پروژههایی از جمله یک پروژه از شرکت تأمین اجتماعی و یک پروژه از یک کارخانه فولاد گرفتیم. در این مسیر با چالشهای جالبی درون سازمانها مواجه شدیم. برای حل برخی مشکلات، راهکارهایی با اکسل یا ابزارهای ساده ارائه میدادیم و بهدنبال راهحل میگشتیم. بهصورت ناخودآگاه با مفهومی به نام مایکروسافت داینامیکس سیآرام آشنا شدیم که بسیار جذاب بود. این موضوع به حوالی سالهای ۸۷ و ۸۸ برمیگردد که شرکت بهصورت رسمی فعالیت خود را آغاز کرد. حتی امروز مشتریانی دارم که از سال ۸۳ تاکنون با ما همکاری میکنند. یعنی بیش از 21 سال همراه ما بودهاند. حفظ چنین مشتریانی در حوزه خدمات، کار بسیار دشواری است. به همین خاطر اگر مشتری از من سوال کرد که من چگونه میتوانم به شما اعتماد کنم، من همین مشتری 21 ساله شرکت را برایش مثال میزنم.
بهتدریج متوجه شدیم این ابزار مایکروسافت چه قابلیتهای گستردهای دارد و تا چه اندازه میتواند به ما کمک کند. در ایران نیز بهدلیل شرایط خاص، هزینههای کپیرایت هم وجود ندارد و میتوان با کمترین هزینه از آن استفاده کرد. با چند شرکت که زودتر از ما وارد این حوزه شده بودند، جلسه گذاشتیم. آنها تجربه داشتند و کار بلد بودند، اما بهدلیل بینظمی، امکان دریافت سرویس مناسب از آنها وجود نداشت. پیگیریهایی انجام دادیم، اما در نهایت بهدلیل مشکلات داخلی آن مجموعهها، خدمات و محصول مورد انتظار به ما ارائه نشد. بنابراین خودمان وارد عمل شدیم. اگرچه من برنامهنویس نبودم و تخصصم بیشتر در حوزه شبکه و راهکارهای IT بود، اما با مطالعه، بررسی و دریافت مشاوره به این نتیجه رسیدیم که میتوانیم خودمان اجرا را آغاز کنیم. بهتدریج مجموعه رشد کرد. در ابتدا حتی تصور نمیکردیم که به یک شرکت نرمافزاری تبدیل شویم. در واقع ایده اولیه ما ارائه خدمات شبکه بود و توسعه نرمافزار از مأموریتهای ما نبود. اما شرایط تغییر کرد و ناچار شدیم استراتژی خود را بهروز کنیم و مسیر را بر اساس واقعیتهای بازار تغییر دهیم.
شرایط و اتقاقات جدید دقیقا چه بود که مسیر شما را عوض کرد؟
یکی از چالشهای اصلی ما تعامل با تیمهای نرمافزاری بود. این تعامل واقعاً دشوار بود، نه به این دلیل که کار خارقالعادهای انجام میدادند، بلکه به این دلیل که وابستگی زیادی ایجاد میشد. من همیشه میگویم ما که تکنولوژی خلق نمیکنیم، تخم دوزرده هم نمیگذاریم، کار عجیب و غریبی هم نمیکنیم. یک سری ابزار و استنانداردها را یاد گرفتهایم و به بهترین شکل ممکن از آن استفاده میکنیم. ما به این نتیجه رسیدیم که ابزاری نیاز داریم که بهاصطلاح «سیستمساز» باشد. ابزاری که ضمن نیاز به تیم نرمافزاری، وابستگی را کاهش دهد و قدرت بیشتری به ما بدهد. محصولات ایرانی کار شده در این حوزه بسیار ارزشمند و قابل احترام هستند، اما ما مسیر و استراتژی متفاوتی داشتیم. متوجه شدیم استفاده از پلتفرمی مانند مایکروسافت داینامیکس مزایای زیادی از جمله کاهش وابستگی به افراد و دریافت بهروزرسانیها از خود شرکت مایکروسافت، دارد. همانند اینکه کسی از صفر اقدام به طراحی سایت میکند اما فرد دیگری هم برای این کار از وردپرس استفاده میکند. هیچ کدام راه اشتباهی نیست. این ابزار به عنوان یک CRM با مجموعهای از بهترین تجربیات، استانداردها و قابلیتها طراحی شده و امکان پیادهسازی سریع و کموابستگی راهکارها را فراهم میکند.
از همان سالها شروع کردیم؛ ابتدا برای خودمان و سپس برای مشتریان هم ارائه داریم. دیدیم که این ابزار دغدغههای ما را بهخوبی حل میکند. حدود چهار یا پنج سال پیش، حتی در شرکتهای بزرگی که مجوزهای کلان داشتند، متوجه شدیم زیرساخت اطلاعاتی مناسبی وجود ندارد و دادههای مشتریان بهدرستی مدیریت نمیشود. این ابزارها بهراحتی میتوانند چنین مشکلاتی را حل کنند. ما ابتدا مشکل خودمان را با آن حل کردیم و سپس تصمیم گرفتیم این راهکار را به دیگران نیز ارائه دهیم. بهتدریج ماژولهای مختلفی را توسعه دادیم و هر روز در حال یادگیری بیشتر بودیم. البته این سیستم نیز بدون ایراد نیست و چالشهای خاص خود را دارد، اما وقتی در زمره بهترینها قرار میگیرد، قابل اعتماد است و میتوان روی آن کار کرد. ما سرمایهگذاری کردیم، محصولات را آماده و بومیسازی کردیم و راهکارهای متنوعی را که شاید به فکر هر کسی نرسد، روی آن پیادهسازی کردیم. بسیاری میگویند که ما نرمافزار سیآرام نوشتهایم. اما ما راهکار سیآرام را ارائه دادهایم. در واقع ما صرفاً فروشنده نرمافزار CRM نیستیم. ابزار ما مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ است، اما خود را بهعنوان فروشنده نرمافزار معرفی نمیکنیم. ابتدا مساله و درد مشتری را میپرسیم و سپس متناسب با نیاز او، راهکار مناسب را، چه بر بستر این زیرساخت و چه بهصورت ترکیبی، ارائه میدهیم. همین نگاه مسالهمحور باعث شد بتوانیم موفق شویم. ما امروز هم به کسبوکارهای کوچک و هم شرکتهای بزرگ راهکار ارائه میکنیم. حتی با بزرگترین هلدینگهای خصوصی کشور همکاری داریم و بر زیرساختهای آنها سرویس ارائه میکنیم.
در مورد امنیت داده چه کارهایی انجام دادهاید؟
در حوزه امنیت داده، نکته مهم این است که داده متعلق به مشتری است. ما برای کسبوکارهای کوچک که زیرساخت ندارد، سرویس ابری ارائه میدهیم و برای سازمانهای بزرگ که سرورها و دیتاسنترهای اختصاصی دارند، راهکارهای لوکال فراهم میکنیم. محرمانگی داده برای ما اصل اساسی است. تجربهای که آموختهایم این است که داده مشتری متعلق به خود اوست و ما صرفاً فرآیندها و دانش پیادهسازی را در اختیار داریم، نه خود دادهها را.
در مورد بست پرکتیس هم قصد داشتید صحبت کنید. اصلا بست پرکتیس به چه معنا است؟
در سطح جهانی، بهویژه درERPها و ابزارهای مشابه، بهترین تجربیات سازمانهای بزرگ استخراج و استانداردسازی شدهاند. این استانداردها بسیار ارزشمند هستند و به آنها اصلاحا بست پرکتیس(Best Practice) یا روال مطلوب گفته میشود. دو نکته در این زمینه وجود دارد. یکی این است که جهان اول با این چارچوبها و گفتن اینکه بهتر از این راه وجود ندارد، راه را بر خلاقیت ما بستهاند. نکته بعدی این است که ممکن است بست پرکتیس به درد من نخورد.
اجازه بدهید که مثالی بزنم. همان طور که میدانید یک زمین استاندارد فوتبال ابعاد خاص و استانداردی دارد. حالا ما میخواهیم یک زمین فوتبال برای خودمان یا شرکتمان درست کنیم. اگر بر اساس استانداردها و بست پرکتیس عمل کنیم، باید زمینی با همان ابعاد استاندارد ایجاد کنیم. اما آیا بچههای من در این ابعاد بزرگ زمین میتوانند بازی کنند؟ طبیعی است که این زمین هر چقدر هم استاندارد باشد به درد منی که فوتبالیست حرفهای نیستم، نمیخورد. در واقع ما باید ابتدا بدانیم که هدفمان از یک کار چیست و این استانداردها باید متناسب با توان و نیاز هر سازمان پیادهسازی شوند. اگر هدف از استقرار یک سیستم مشخص نباشد، حتی بهترین ابزارها نیز ناکارآمد خواهند بود. همانطور که خرید یک زمین فوتبال استاندارد لزوماً برای همه مناسب نیست، استفاده از یک سیستم بزرگ نیز بدون آمادگی سازمانی نتیجهبخش نخواهد بود. ابتدا باید هدف را مشخص کرد، سپس متناسب با آن ابزار انتخاب و استفاده شود. بعضا بست پرکتیس یک خطای شناختی ایجاد میکند که باعث میشود تا سازمان شما به یک مسیر بیراهه برود.
در نهایت، همانطور که در خرید گوشیهای هوشمند نیز اغلب بیش از نیاز واقعی هزینه میکنیم و از تمام قابلیتها استفاده نمیکنیم، در انتخاب سیستمهای نرمافزاری نیز باید متناسب با نیاز واقعی تصمیم گرفت. ابزار خوب زمانی ارزشمند است که بهدرستی و بهاندازه مورد استفاده قرار گیرد. شما یاد گرفتهاید که همیشه لبه تکنولوژی را داشته باشید اما در نهایت از چند اپلیکیشن ساده مانند تلگرام، واتساپ و ابزارهایی که نیاز به آن لبه تکنولوژی ندارند، استفاده میکنید. در واقع پول اضافی برای تکنولوژی و امکاناتی میدهیم که اصلا از آنها استفاده نمیکنیم.
آیفون را مثال میزنم؛ بسیاری از دوستان، مثلاً نسخههای قدیمیتر آن را که محدودیتهای بیشتری هم داشت، تهیه میکردند. خود من هم داشتم و میخریدم. من بلد بودم از آن استفاده کنم، اما میگفتم این گوشی آیفون یک ویژگی بسیار عالی به نام آیپاد دارد، آیا از آیپاد آن استفاده کردهاید؟ میدیدم که اظهار بیاطلاعی میکنند. الان هم شاید شرایط فرق کرده و همه در تلگرام بازی میکنند. اشکالی ندارد، استفاده کنید، خوب هم هست؛ منظور این نیست که بد است. اما استفاده باید متناسب باشد. ما عادت داریم برای چیزی پول بدهیم که به آن نیاز نداریم و هیچوقت هم از آن استفاده نمیکنیم.
مزیت رقابتی که شما ارائه میدهید، چیست؟ مثلا میتوان اعتماد مشتریان را مزیت محسوب کرد یا فقط بر راهکارهایی که ارائه میکنید، تکیه مینمایید؟
جنس هر کسبوکار متفاوت است. قطعاً یکی از مزیتهای رقابتی ما این است که ما راهکار ارائه میدهیم و نرمافزار نمیفروشیم. خیلی وقتها نرمافزار خریداری میشود، اما بعد نمیدانیم باید با آن چه کنیم. مانند بسیاری از چیزهای دیگری که همه ما خریدهایم و گوشه شرکت افتاده است. همه شرکتها دارند؛ ما هم داریم. بهسختی میتوان شرکتی پیدا کرد که چنین تجربهای نداشته باشد. پول میدهید، چیزی میخرید، اما به کارتان نمیآید، چون اشتباه خریدهاید؛ چون آن زمان که باید میخریدید، دقیقا نمیدانستید چه میخواهید.
نکته دوم این است که محصول ما با میز و صندلی و کالاهای مشابه متفاوت است. ابزار ما زمانی ارزشمند است که مشتری از آن سود ببرد، دغدغهاش حل شود و آوردهای برایش داشته باشد. چه این آورده رضایت باشد، چه درآمد بیشتری باشد که نصیبش میشود. ما اگر بتوانیم یک مشکل از مشتری را حل کنیم، بدون شک آن مشتری یا مدیر مشکلات دیگری را نیز پیدا خواهد کرد که به دنبال حل آنها نیز باشد. مزیت ما این است که ببینیم بعد از فروش یا ارائه سرویس، چه اتفاقی برای مشتری میافتد. اگر مشتری من سود ببرد، من هم سود میبرم؛ چون برای او جذاب میشود و میگوید این مشکل مرا حل کردی، پنج مشکل دیگر هم دارم که مشابه همین است، اما تا الان به ذهنم نمیرسید که قابل حل باشد.
ما خیلی وقتها راهکار ارائه میدهیم؛ کار ما دقیقاً شخصیسازیشده است. بعضی چیزها عمومی است، بله؛ همه کتها آستر دارند، دکمه دارند، جیب دارند، اندازه کلی هم مشخص است، اما ما آن را متناسب با نیاز مشتری میدوزیم. ممکن است مشتری بگوید من یک سوراخ اینجا میخواهم که مثلاً میکروفونم از آن بیرون بیاید. یا اینکه 3 موبایل دارم و کت من باید 3 جیب داشته باشد. سیستم ما چون سفارشی است، برای کسبوکارهای مختلف الگوی متفاوتی دارد. برای مرکز تماس الگو داریم، برای سیستمهای الان بخر، بعداً پرداخت کن، راهکار داریم، برای پشتیبانی و مراکز تماس هم راهکارهای تلفیقی و ترکیبی داریم که جذاب است و دغدغههایشان را حل میکند.
من قبل از آمدن به اینجا، دقیقاً با یک مجموعه فعال در حوزه الان بخر، بعداً پرداخت کن، جلسه داشتم. آنها دو مشکل مشخص داشتند و گفتند با توجه به جنس کسبوکارشان، این نیازها را دارند. آنها وقتی از راهکار استفاده میکنند و نیازشان حل میشود، به شریک تجاری ما تبدیل میشوند؛ چون مادامی که از این ابزار استفاده میکنند و سود میبرند، نیازهایشان تغییر میکند و نیازهای بیشتری دارند. کسبوکار هر روز ایده جدید دارد و ما آن را پیادهسازی میکنیم. آنجاست که ما برندهایم. هم آنها راضی هستند و هم ما. این همراهی است که جواب میدهد. اینکه چیزی بفروشید و بروید، حداقل در این حوزه کسبوکار جواب نمیدهد.
در حوزه فناوری همیشه بحث توسعه مطرح است. با توجه به اتفاق جنگ دوازدهروزه که هنوز سایه آن بر فضای کسبوکارها وجود دارد، برخی برندها تیم خود را بهصورت دفاعی چیدهاند، اما برخی دیگر همچنان رو به جلو حرکت میکنند و برنامه توسعه و پیشرفت دارند. وضعیت در شرکت شما به چه شکل است؟
در مجموعه ما نیز همین سؤال مطرح بود که آیا برنامه توسعه و افزایش قابلیتهای نرمافزار متوقف شود یا ادامه داشته باشد. عقل سلیم گاهی میگوید در چنین شرایطی کمی عقب بنشین و فعالیت را کاهش بده، اما از طرف دیگر میدانیم که حرکت نکردن هم ریسکهای خودش را دارد.
در آن دوازده روز که خوشبختانه همه سرویسهای مشتریان ما فعال بود. با وجود فشار و سختی زیاد برای تیم، سرویسها بدون مشکل ادامه داشت. بسیاری از مشتریان دورکار شده بودند و ما هم از دوران کورونا زیرساخت دورکاری را آماده کرده بودیم. همان زمان، از قبل ساختار لازم را چیده و استانداردهای دورکاری را پیاده کرده بودیم که هم برای ما و هم برای همکاران مزیت محسوب میشد. زیرساختها هم فعال بود و تا مدتی کاملاً در موضع دفاعی قرار گرفتیم. توسعه را متوقف کردیم، اما پروژههای جاری و تعامل با مشتریان ادامه داشت. تماسها بیشتر با این هدف بود که بپرسیم حالشان چطور است و آیا کمکی از دست ما برمیآید یا خیر، این تماسها فارغ از مسائل مالی انجام میشد. در کل ما تلاش کردیم هر جا میتوانیم تعامل داشته باشیم و ارتباطمان با مشتری حفظ شود.
شرایط یکی، دو ماه واقعاً عجیب بود و متأسفانه هنوز هم تفاوت چشمگیری نکرده است. بسیاری از کارفرماها سرمایهگذاری نمیکنند. کار ما اگر از دید سازمانی و سیستمی دیده نشود، بهعنوان یک کار تزئینی تلقی میشود، در حالی که کار ما زیرساختی است. وقتی زیرساخت درست باشد، سازمان میتواند بهرهوری بیشتری از نیروی انسانی بگیرد، فرآیندها را خودکار کند، گزارش داشته باشد و بداند چه اتفاقی در حال رخ دادن است. این اتفاقات باعث میشود برخی حذف شوند و بازار خلوتتر شود. اگرچه در نیمه دوم سال سرمان شلوغتر بود اما بازار امسال افت قابل توجهی داشت و همه دست به عصا شدند.
واقعیت این است که ما ریسک کردیم و رویکرد توسعه را انتخاب کردیم. چون از قبل هم برنامه توسعه داشتیم. جالب است بدانید در دورهای که شرکت کردم، بین ۲۰۰ تا ۳۰۰ مدیر حضور داشتند که بسیاری از آنها دقیقاً نمیدانستند این ابزارها چه کاری میتواند برایشان انجام دهد. این شاید ضعف ما و همصنفیهای ماست که نتوانستهایم درست توضیح بدهیم. حتی برخی مدرسان حوزه کسبوکار هم شناخت دقیقی ندارند و فقط از اسم این ابزارها استفاده میکنند. اگر بپرسید آیا در سازمانشان ابزارهای سیستمی وجود دارد یا درست استفاده میشود، پاسخ روشنی ندارند. به بیان بهتر، ما ریسک توسعه را پذیرفتهایم و بیکار ننشستهایم.
آیا هوش مصنوعی در راهکارهای ارائه داده شده توسط شما جایگاهی دارد؟
در مورد استفاده از هوش مصنوعی هم باید واقعبین باشیم. این روزها در فضای مجازی آنقدر بزرگنمایی شده که گاهی مسیر را اشتباه نشان میدهد. هوش مصنوعی قطعاً عالی و کمککننده است و ما هم از آن استفاده میکنیم و راهکارهایش را ارائه میدهیم، اما به شرطی که واقعاً به درد مشتری بخورد. اگر کسبوکاری هنوز زیرساخت اطلاعاتی ندارد، هوش مصنوعی قرار است روی چه چیزی سوار شود؟ وقتی سفارشها روی کاغذ یا در یک فایل اکسل ساده ثبت میشود، هوش مصنوعی چه چیزی را باید پردازش کند؟
هوش مصنوعی بسیار جذاب و کاربردی است و ما هم راهکارهایی در این حوزه داریم و از آن استفاده میکنیم، اما اصل ماجرا این است که اول بدانیم مشتری چه میخواهد و چه نیازی دارد. در غیر این صورت، همان اشتباه دکمه و کت تکرار میشود و نتیجه چیزی میشود که مشتری را فراری میدهد.
توصیه شما به کسبوکارها چیست؟
کسبوکارهای ایرانی زحمت زیادی میکشند و شایسته احترام هستند. هرکس ایستاده و کار میکند، قابل تقدیر است. هر کسبوکاری تخصص خودش را دارد. یکی تولید را بلد است، یکی فروش را و یکی رسانه را میداند. طبیعی است که برای بخشهایی که بلد نیستیم، کمک بگیریم و اعتماد کنیم. وظیفه ما هم این است که پاسخ این اعتماد را درست بدهیم. اگر اعتماد از بین میرود، معمولاً به این دلیل است که پاسخ مناسبی به آن داده نشده است.
انتهای پیام
