CRM چگونه به رشد کسبوکارها کمک می کند؟
کسبوکارها برای رشد نیاز به زیرساختهای بسیاری از جمله سیستمهای ارتباط با مشتری یا CRM دارند. نرمافزارهایی که در سالهای اخیر از نظر کمیت و کیفیت رشد قابل توجهی داشتهاند و به یکی از بازیگران اصلی در حوزه نیازهای اساسی کسبوکارها تبدیل شدهاند.
علی زمانپور، مدیرعامل شرکت پیامگستر در گفتوگوی اختصاصی با کاماپرس از فعالیت این شرکت در حوزه تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری و چالشهایی که ایران در این حوزه دارد، صحبت کرده است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
چه عاملی سبب شد که به حوزه CRM علاقهمند شوید؟ نحوه ورود شما به این حوزه چگونه بود؟
ورود من به حوزه تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تقریباً با پیوستن به شرکت پیامگستر همزمان شد. پیش از آن، شناختی داشتم مشابه بسیاری از افرادی که قصد فعالیت در حوزه کسبوکار دارند. اگر بخواهیم از این منظر بررسی کنیم، مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک حوزه نرمافزاری صرف نیست؛ بلکه دانشی است که نوعی بینش مدیریتی ارائه میدهد. اگر نیم نگاهی به تاریخچه آن داشته باشیم، این موضوع به دورهای بازمیگردد که شرکتها در متدولوژیهای مدیریتی خود به سمت کاهش هزینهها و تولید انبوه گرایش داشتند. رویکردهایی که در یک بازه زمانی بسیار رایج و پررونق بود. بنابراین بازار به این نتیجه رسید که بسیاری از تولیدکنندگان تولید انبوه انجام میدهند و هزینهها پایین است؛ حال باید به سوی چه چیزی حرکت کرد؟ بازار چه نیازی دارد و کدام برند یا شرکت میتواند برنده این رقابت باشد؟ در این مرحله، توجهها به این معطوف شد که مشتری چه میخواهد و برای موفقیت کسبوکار، باید فعالیتها حول نیازهای مشتری شکل گیرد. دیگر رقابت فقط بر سر هزینه کمتر و تولید انبوه کالا برای فروش مداوم کافی نبود.
در واقع، برندینگ در زمانی شکل گرفت که پس از جنگ جهانی دوم، بازار نیازمند کالا بود؛ قحطی و کمبودها حاکم بود و تزریق انبوه کالا خود راهحلی محسوب میشد. اما هنگامی که همه قادر به انجام این کار شدند، برنده رقابت کسی بود که بتواند محصول مورد نیاز بازار را بر اساس نظر مشتری تولید کند و رفتار خود را با آن منطبق سازد. دقیقاً در همین نقطه بود که حوزه دانش مدیریت ارتباط با مشتری ترویج یافت. مدلهای مختلفی پدید آمدند که بر پایه تحلیل رفتار مشتری در بازار، بازاریابی، فروش، تولید و خدمات و انطباق با نیازهای مشتری شکل گرفتند و بحث CRM به طور تقریبی صورتبندی شد.
پیامگستر دقیقا چه کاری در این حوزه انجام میدهد؟
ما در شرکت پیامگستر، که خدمات خود را در این زمینه ارائه میدهد، عملاً ابزارهایی تولید کردهایم که در راستای پشتیبانی از آن مدل فکری و رفتاری مدیریتی لازم برای کسبوکارها در بازار است. تقریباً از سال ۱۳۸۹ که پیامگستر فعالیت در این حوزه را آغاز کرد، تلاش بر این بوده که به عنوان یکی از نخستین شرکتهای فعال در حوزه CRM در ایران، این دانش مدیریتی به کسبوکارها تزریق شود؛ تا کسبوکارهای ایرانی بتوانند بر اساس ارتباط با مشتریان خود و مدیریت این ارتباط، امورشان را پیش ببرند. از اهداف سازمانی گرفته تا تکتک فعالیتهایی که در سازمان شکل میگیرد، میتواند با این حوزه منطبق شود. در نهایت، این یک ابزار و دانش است و اجرای آن خود سخت و سختتر میشود؛ زیرا اکنون شاید بسیاری بدانند CRM چیست و حتی ابزار آن را داشته باشند، اما اجرای آن به آسانی ممکن نیست و منابع زیادی طلب میکند یا بازار باید کسبوکارها را به خوبی به سوی این مساله سوق دهد.
چرا بازار باید کسبوکارها را به سوی مدیریت رفتار مشتری سوق دهد؟
امروزه شاهد این هستیم که بازارهای مختلف رفتار متفاوتی دارند. برای نمونه، در بازار انحصاری، اساساً بحث CRM و مشتریمحوری الزامی نیست. اگر کسی در بازار انحصاری فعالیتی انجام میدهد، تعهد زیادی به جلب اعتماد مشتری ندارد، مگر آنکه خودش تعهدی در برند برای این کار داشته باشد. در انحصار، تولیدکننده فکر میکند همه چیز در دست اوست و مشتری ناگزیر به خرید از او خواهد بود. به همین دلیل، بازارهای رقابتی با بازارهای انحصاری تفاوت دارند. در واقع، صحبت کلی در مورد این موضوعات تا حدی انحراف دارد و بر هر صنعتی نمینشیند؛ زیرا صحبت درباره این مسائل شبیه به آن است که بگوییم برای هر دردی یک چای نبات بخورید و خوب میشوید. میخواهم بگویم که CRM تجویز کلی ندارد.
برآیند مساله آن است که صاحب کسبوکار و مشاوران فعال در آن، باید از مدلها و روشهایی استفاده کنند که اطمینان یابند تصمیمات درستی میگیرند. در نهایت، دادهها جمعآوری میشوند و اشراف بر کسبوکار بر اساس منابع خودشان حاصل میشود؛ زیرا همانطور که اشاره کردم، این بحث دانش مدیریت است که بر اساس قدرت و ضعفهای کسبوکار خودم، نوع بازار، مدل آن و کالاها، تعیین میکند که در نهایت چه کنم تا هم خدمات خوبی ارائه دهم و هم کسبوکارم رشد کند. برآیند آن نقطهبهنقطه و نفربهنفر مشخص میشود، اما در مجموع یک سری اصول عمومی وجود دارد که شرکتهایی مانند پیامگستر، که نرمافزار تولید میکنند، تلاششان بر پشتیبانی از این اصول و روشها استوار است.
برای روشن شدن بیشتر این موضوع مثالی بزنید.
برای مثال، مشخص است که برای همه کسبوکارها باید دادههای مشتری جمعآوری شود؛ زیرا هر تصمیم در نهایت بر پایه دادههای جمعآوریشده خواهد بود. هر روش یا مدلی که انتخاب کنیم، در نهایت باید اجرا شود. بنابراین باید تضمین کنیم که روش اجرایی در سازمان انجام میپذیرد. اینجا نرمافزارهایی مانند پیامگستر به شما کمک میکنند تا اگر روشی طراحی کردید، دقیقاً همان اجرا شود و بر پایه آن داده بگیرید و ببینید تصمیم تا چه حد درست بوده است. در کسبوکارها بسیار مهم است که بتوانند سریع به عناصر و اتفاقات رخداده واکنش نشان دهند. در حوزه کسبوکارهای ایرانی که موارد خارج از سازمان بسیار قوی و تأثیرگذار است، واکنش سریع اهمیت بیشتری دارد و این با انعطافپذیری همراه است؛ یعنی باید سریع موضع خود را تغییر دهیم و با بازار منطبق شویم تا کسبوکارمان رشد کند.
در این مدت، تلاش ما در این حوزهها در بازههای مختلف زمانی و دهههای متفاوت تا حدی برجسته شده، اما این موضوع همیشه وجود داشته است. به تبع آن، در هفت تا هشت سال اخیر حوزه هوش تجاری و داده بسیار مهم شده و در سال اخیر نیز حوزه هوش مصنوعی در حال رشد سریع است. بنابراین موارد مختلفی به عنوان ابزار و امکانات اضافه میشوند که باز به ما کمک میکنند همان موضوع ارتباط با مشتری را کنترل و مدیریت کنیم و بر اساس نیاز مشتری پاسخ دهیم؛ یعنی هنوز پایه اصلی دستنخورده و بحث صرفاً تولید و بهرهوری نیست، بلکه هر آنچه انجام میدهیم بر اساس نیاز مشتری است. بنابراین، جریانهای کاری، فرآیندهای کاری و جریان داده باید توسط ابزار پشتیبانی شود تا جمعآوری در سطح سازمان انجام گیرد و تصمیمگیری نیز بر اساس آن باشد.
با رونمایی این موضوع در پیامگستر، ابزار پیامگستر به عنوان CRM به چیزی تبدیل شد که در دل سازمان فراتر از یک CRM عمل میکند. حتی اکنون نیز بسیاری از نرمافزارهای موجود در حوزه کسبوکارها به این امکان مجهز نیستند و موارد انگشتشماری وجود دارند که این موضوع را پیادهسازی کرده باشند. این ویژگی در سال ۱۳۹۵ رونمایی شد.
در آن زمان، مانند بسیاری از شرکتهای نرمافزاری، واحد پشتیبانی داشتیم که حامی نرمافزار بود و در صورت مشکل کمک میکرد تا کار انجام شود و آموزش نیز میدادند. در سال ۹۵، واحد پشتیبانی به واحد استقرار مجهز شد؛ یعنی بحث پیادهسازی نرمافزار در سازمان شکل گرفت و برجستهتر شد تا از یک خدمت صرفاً آموزشی فراتر رود و به سمت کمک به مدیریت کسبوکار حرکت کنیم. در واقع، بحث کسبوکاری بیشتر برجسته شد. عزیزانی که در این مدت با ما همکاری کردند، غالباً از مشاوران کسبوکار بودند؛ تخصص دانشگاهیشان تا حدی متفاوت از متخصصان فناوری اطلاعات بود و عمدتاً مهندسان صنایع، مدیران با تحصیلات آکادمیک یا علاقهمندانی بودند که دوست داشتند در حوزه کسبوکار فعالیت کنند و مشاوره دهند.
آیا این بازمیگردد به اینکه شما در پیام گستر فقط فروشنده نرمافزار نیستید، بلکه راهکار ارائه میدهید؟
بله کاملا درست است و مأموریت پیامگستر بر پایه این تعریف شده است. مأموریت ما کمک به کسبوکارها برای رشد و رسیدن به بلوغ است. در انتخابهایمان بر اساس CRM اولویت ما مشتری است اما فقط نرمافزار تولید نمیکنیم. واقعیت این است که هنوز هم بخش زیادی از انرژیمان صرف کمک به این مسائل کسبوکارها میشود، زیرا صرف ابزار کارساز نیست. اگر ماشینی بخرم اما با آن سفر نکنم، با آن خوش نمیگذرد. ماشین در پارکینگ چه کمکی به من میکند؟ خوشی زمانی است که با آن سفر کنم. اگر اکنون نرمافزار در حوزه منابع انسانی و کسبوکاری که عرض کردم، بهرهوری، کنترل عملکرد کارکنان و موارد بازرگانی امکانات متنوعی ارائه میدهد، باید ببینم که من چه استفادهای از آن میکنم؟ ما به مشتریان بیشتر پیشنهاد میکنیم که بر اساس سطح کسبوکارشان و حوزههای مورد نیاز، این موارد را اجرا کنند؛ زیرا در نهایت، این محصول و راهکار، مجموعهای از ابزارهای یکپارچه و متصل است. منظورم این است که هدف ابزار بسیار مهمتر از خود ابزار است؛ یعنی هر کاری که انجام میدهیم و ابزاری که انتخاب میکنیم، باید در راستای اهدافمان باشد و کارهایمان، از افراد گرفته تا استراتژی در آن حوزه هدایت شود.
در شرکت خودمان، که کارکنان زیادی داریم و فعالیتهای متنوعی انجام میدهیم، با استفاده از همین ابزار و بر اساس اهداف و استراتژیهای مختلف استفاده کردهایم. واقعیت این است که در این مدت، یکی از مواردی که سبب علاقه و انگیزه مداوم من شده، علاقه زیاد به این حوزه، ابزارها، استراتژی، برنامهریزی و رشد کسبوکارهاست. من این حوزه را بسیار دوست دارم و مشاوره کسبوکار، علاقه شخصی من بوده است. پیامگستر نیز تقریباً تبلور این موضوع است، زیرا کسبوکارها بسیار به آن نیازمندند و ابزار را نیز دارند. این دو با هم، زیرساختی قدرتمند تشکیل میدهند.
میتوان با کاغذ نیز کار CRM انجام داد، اما این روش تا جایی پیش میرود. در نهایت، مهم این است که ابزار عنصر اصلی نیست؛ بلکه بینش CRM برگ برنده واقعی خواهد بود. فکر میکنم هر کسی که در کشور حتی یک کسبوکار کوچک را پیش میبرد، با آنچه میگویم همراستا باشد و بداند که من از چه چیزی صحبت میکنم؛ اصل قضیه همینهاست.
به نظر شما CRM چه کمکی به کسبوکارها کرده است؟
فکر نمیکنم کسی در دو دهه گذشته کسبوکاری راهاندازی کرده با CRM موافق نباشد. مگر میشود به مشتری فکر نکرد، روابط را مدیریت نکرد، بر اساس نیازهایشان تصمیم نگرفت و با موفقیت پیش رفت؟ اگر این أصول را بپذیریم و از ابزارهای خوب برای شناسایی نیازهای مشتری، اجرای برنامهها، رصد و بهبود مستمر استفاده کنیم، موفق خواهیم شد. موضوع اصلی همان بینشی است که گفتم؛ اما کسی که میگوید فقط کالای خاصی تولید میکنم و همین است، اگر هم موفق شود، احتمالاً شانس با او یار بوده است.
اگر کسبوکاری با تفکر و منابعی داریم و میخواهیم خدمت یا کالایی ارائه دهیم، ابزارها برگ برنده خواهند بود؛ ابزار بهتر، کمک بیشتری میکند. ابزارهایی مانند پیامگستر که گروهی به آن فکر کرده، مطالعه کرده، از سراسر جهان اطلاعات گردآوری کرده و چیزی خلق کردهاند، حتماً کمککننده خواهد بود. ممکن است حتی ایدهای که ابزار انجام میدهد، در ذهن من نباشد، اما به من کمک میکند؛ چه رسد به اینکه شرکتی مانند پیامگستر، مشاوره نیز ارائه میدهد. خود ابزار وقتی نگاه میکنیم، امکاناتی دارد که شاید در ذهن مدیر یک کسبوکار نباشد، اما اجرای آن بسیار خوب خواهد بود.
بسیاری از مشتریان ما پیشتر از نرمافزارهای دیگر یا حتی اکسل استفاده میکردند. دادهها در اکسل بود، اما این نوع داده تا چه حد از لحاظ روند، ساختار و رویه کمک میکند؟ ممکن است تا جایی کفایت کند، اما برای انتهای مسیر کافی نیست. اگر کسبوکاری در آغاز راه باشد، الزاماً از ابتدا به چنین ابزاری نیاز ندارد، اما داشتن آن از ابتدا کمک بیشتری میکند؛ زیرا حداقل داده جمعآوری میکند و داده زمانی ارزشمند است که حجم و دوره زمانی زیادی داشته باشد و مبنای تصمیمسازی شود. داده دو ماهه فروش در برابر داده ۲۰ ساله که رفتار مشتری را بهتر نشان میدهد، تفاوت عمدهای دارد. پس هرچه زودتر شروع کنیم، مانند سرمایهگذاری است که ارزشش افزایش مییابد.
آیا مدل کسبوکار و نوع کسبوکار در انتخاب زمان استفاده از CRM نقشی دارد؟
همه چیز بر اساس مدل ذهنی صاحب کسبوکار است. اگر منابع برای راهاندازی ابزار را نداشته باشیم، دادهها را از دست میدهیم و تصمیمگیری درست، سختتر میشود؛ تا حدی که ممکن است اقداماتی خارج از بینش خودمان انجام دهیم
هنوز مدیران میخواهند کنترل کنند و گزارش عملکرد بگیرند. این یعنی چه؟ مگر کاری که گفتید انجام نمیشود؟ داده که ثبت میشود، خودتان ببینید؛ چرا گزارش جداگانه؟ خب، بیایید همه دادهها را با هم ببینیم، تصمیم کلی بگیریم، عملکرد افراد را ارزیابی کنیم، پاداش دهیم، ارتقا دهیم و در نهایت بازار و مشتری را بشناسیم. مانند این است که بدون کفش هم میتوان راه رفت، در حالی که با کفش بهتر و راحتتر است. جنس CRM بیشتر سرمایه اطلاعاتی است. در این دوره و زمانه برای کسی پوشیده نیست که داشتن اطلاعات مهمترین چیز است، به ویژه اطلاعات شرکت خودمان که باید داشته باشیم. کلید کسبوکار جهان این است؛ شرکتهای بزرگ جهان از این منبع به خوبی بهره میبرند و همه چیز بر پایه دادههاست. حتی هوش مصنوعی که اکنون به یک ترند تبدیل شده، بر پایه داده کار میکند. همین دادههای خودمان که در جریان کسبوکار میچرخد.
اگر بخواهم قطعیتر صحبت کنم، هر چقدر شرکتها کالامحور باشند، یعنی مواد اولیه وارد کارخانه شود، تولید انجام گیرد و محصول خارج شود، شاید دیرتر به این تفکر برسند. شاید حوزهشان بسیار بالغ باشد و از لحاظ کسبوکاری دیرتر به این طرز تفکر دست یابند، زیرا اصل قضیه برای آنان بهینهسازی خط تولید و امثال آن است. اما هرچه یک کسبوکار بیشتر سرویسمحور باشد، چون به طور مستقیم با رفتار انسانها در ارتباط است، زودتر به این موضوع میرسد. زیرا وقتی در کسبوکار سرگرم کارهای روتین هستیم، بحث این است که رویکرد و دیدگاهتان را تغییر دهید. شرکتهایی که حداقل خدمت محور هستند، مشتریانشان بیشتر در این موضوع کمک میکنند؛ مشتریان خدمات مدام فیدبک میدهند، اما ماشین، دستگاه، مواد اولیه و فرمولها نمیتوانند به شما فیدبک بدهند.
در مدتی که با پیامگستر همکاری میکنید، اتفاق یا چالشی رخ داده که وقتی بخواهید شب بخوابید، خواب را از چشمانتان گرفته باشد؟
همه ما در ایران کار میکنیم و این چیزها طبیعی است. واقعیت این است که من خوابم سنگین است و این چیزها به خواب من صدمه نمیزند! اما طبیعتا از لحاظ چالش، با مشکلات بزرگی هم برخورد کردهایم. شما همین امسال یا پارسال را نگاه کنید. تقریباً اگر ماهی را سپری میکردیم که اوضاع همان بوده که پیشبینی کرده بودیم، سورپرایز میشدیم. همانطور که عرض کردم، در ایران وقایع بیرونی در حوزه کسبوکار بسیار زیاد است؛ اگر مرز کسبوکارمان را اینجا بگذاریم، بیرون از آن اتفاقات زیاد است و همه کسبوکارها اینگونهاند و در همه جای دنیا نیز همین است. در زمینه استراتژی کسبوکار، وقتی میخواهیم برنامهریزی کنیم و برنامه بچینیم، یکی از المانها موارد بیرونی است. اما در ایران این تأثیر بسیار بیشتر از آن چیزی است که در کتابها داریم. همیشه هم اتفاقات عجیب و غریب رخ میدهد. یکی از کارهایی که ما در این زمینه انجام دادیم، تلاش برای انعطافپذیرتر شدن سازمان بود. در سال ۱۳۹۵، متدولوژی OKR را که اکنون بسیار ترند شده، معرفی کردیم و در سازمان مشتریانمان به کار گرفتیم. این متدولوژی تقریباً در دهه ۹۰ میلادی در کل دنیا بسیار ترویج یافت و پروموت شد. به گونهای که شرکتها به سوی رویکردی حرکت کردند که حتی روشها و دستورالعملهای آن هنوز در حال تغییر و تکامل بود.
کلیت این متدولوژی این است که ابتدا بر اساس استراتژی سازمان، برنامهریزی سالانه انجام میدهید و اهداف را مشخص میکنید؛ سپس این اهداف را به صورت فصلی تقسیمبندی و گزینههای دقیقتری تعیین میکنید. سپس بر اساس مجموعهای از شاخصهای کلیدی، ارزیابیهایی انجام میدهید تا ببینید به اهداف رسیدهاید یا خیر. اگر بخواهم یک دید کلی ارائه دهم، این متدولوژی کمک میکند تا اهداف کلان سازمان در تکتک عملیاتها و فعالیتهای همه کارکنان مشهود و ملموس باشد. یعنی من به عنوان یک کارشناس مثلاً در حوزه خدمات پس از فروش یا فروش، دقیقاً میدانم که کارم کدام یک از اهداف سازمان را پشتیبانی میکند و به سوی آن جهتگیری دارد. این رویکرد به ما کمک میکند تا کل سازمان را همراستا کنیم و در مسیر تحقق اهداف سازمانی، راه را گم نکنیم.
مزیت دیگر آن این است که به عنوان پرسنل، کارم دیده میشود. ابتدا خودم میبینم که تلاشم چقدر در راستای اهداف کلان است و این عملکرد توسط کارفرما و سازمان نیز دیده و ارزیابی میشود. واقعیت این است که همه دستاوردها با کار تیمی به دست آمده؛ هر آنچه اکنون در مورد پیامگستر میگویم، کار تکنفره من نبوده، بلکه تیمم همراه من این مسیر را طی کرده و در این سیستم، تکتک افراد تلاششان را میبینند و دیده میشوند. یعنی مزایای اینگونه سیستمها بسیار زیاد است.
برای مثال، در سالهای اولیه، ترند این بود که OKR را مستقیماً به سیستم پاداشدهی وصل کنند، اما بعداً توصیه شد که این کار انجام نشود. در واقع، کارکرد اصلی این متدولوژی، همسو کردن کل سازمان در راستای اهداف است. وقتی میخواهیم پاداش دهیم، مکانیزم اجرایی آن بر اساس ثبت اطلاعات توسط خود افراد است و قرار نیست مدیر یا شخص دیگری برایشان ثبت کند؛ بنابراین، ذینفع بودن فرد در ثبت عملکرد، میتواند مشکلساز باشد.
ما بر اساس این متدولوژی، اقدامات متعددی انجام دادهایم و اصلاحاتی نیز اعمال کردهایم. تقریباً در دنیا نیز تنها چند شرکت بزرگ با این مدل دقیق کار میکنند. در اصلاحات خود، بحث مدیریت پروژه چابک را نیز به OKR متصل کردیم. به صورت هر دو هفته یک بار، جلسات برنامهریزی، هماندیشی، اسکرام(توسعه نرمافزار) یا جلسات تحویل پروژه برگزار میکنیم. به این ترتیب، کارهایی که هر روز یا هر هفته انجام میدهیم، تکلیف مشخصی دارند و معلوم است که در راستای کدام هدف سازمانی است. حتی اگر کاری انجام نشده باشد، مشخص است که مسوول آن کیست، چرا انجام نشده، آیا تعارضی وجود دارد که باید رفع شود یا نیاز به افزودن منابع بیشتری است. همه اینها را نیز با ابزارهای خودمان انجام میدهیم و همین ابزار در دست مشتریانمان نیز هست.
واقعیت این است که دادههایی که خودمان جمعآوری و استفاده میکنیم، کمک بسیار زیادی به ما کرده است. در شرکت پیامگستر، عملاً یک چرخه مداوم را طی میکنیم. برنامهریزی میکنیم، اجرا میکنیم، چک و ارزیابی میکنیم، اقدامات اصلاحی انجام میدهیم و دوباره تغییرات اعمال میشود. این دقیقاً بحث بهبود مستمر است. همیشه سعی میکنیم خودمان را ارتقا دهیم و هر چیزی که میتواند برایمان بهتر باشد را پیاده کنیم. همچنین، همواره تلاش میکنیم نسبت به اتفاقات بیرونی انعطافپذیر باشیم و سریع منطبق شویم.
اجازه دهید مثال ملموسی بزنم. فکر میکنم تمامی کسبوکارها در سالهای ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹، با شیوع کرونا، چالشهای عمدهای مواجه شدند. یکی از کارهایی که ما انجام دادیم، استفاده از ابزار دورکاری بود؛ بعداً همین ابزار را توسعه دادیم و به صورت رایگان در اختیار مشتریانمان قرار دادیم که استقبال خوبی نیز شد. در تعریف شغلهایمان نیز برخی موقعیتها به صورت هیبرید یا ترکیبی طراحی شدند و از این ابزار استفاده میکنند.
به کمک همین زیرساخت بود که در حوادث اخیر جنگ ۱۲ روزه، کلاً دورکار شدیم. حتی از همان ابتدای تهاجم، همه دورکار شدند، کارکنان در خانههایشان نشستند و کار خود را انجام دادند، اما مشتریانمان تقریباً هیچ اختلالی در سطح خدمات ما احساس نکردند. همه با زیرساختی که خودمان ساخته بودیم، فعالیت میکردند. تکالیف مشخص بود و روندهای سرویسدهی و کاریمان بدون هیچ اختلالی ادامه یافت.
نظرتان درباره به هوش مصنوعی چیست و در پیامگستر چقدر از هوش مصنوعی استفاده میکنید؟
واقعیت این است که هوش مصنوعی کمکم از شکل یک ابزار فان، خوب، باحال و لوکس خارج شده و به الزام نزدیک میشود. دیگر باید داشت و افراد باید با آن کار کنند. اتفاقاً محصول در این موضوع داریم. مثلاً ما یکی از خواستههایی که از طرف مشتریانمان داشتیم، امکان گزارشگیری هدفمند و استفادهای بود که از آن باید گزارش تهیه میشد. فرض کنید که یک مدیرعامل سیآرام را راهاندازی کرده و دادههای سازمانش را نیز جمعآوری کرده و در حال استفاده از آن است. این گزارشها باید بر اساس شاخصها بررسی شوند و سپس برنامهریزی بر اساس نتایج آن بررسی صورت گیرد. اما یک مدیر زمان کافی برای این کار ندارد و بعضا کارکنان یک شرکت نیز دانش کافی در این زمینه ندارند. با در نظر گرفتن این مشکلات، ما در پیامگستر امکانی اضافه کردیم که با چند دیالوگ ساده که چه چیزی میخواهیم، گزارش کاملی را از هوش مصنوعی دریافت کنیم. دیگر نیازی نیست که از کسی درخواست کنیم این کار را انجام دهد یا دانش فنی در این زمینه داشته باشیم. اگرچه برنامههای بیشتری در این زمینه داریم اما این برنامه هم اکنون هم قابل استفاده توسط مشتری است.
چه برنامههای توسعهای دیگری برای پیامگستر دارید؟
پیامگستر به عنوان پرامکاناتترین نرمافزار در کشور در حوزه CRM، در جاهایی از اصل موضوع CRM فراتر رفته است. امکاناتی که من بر اساس آن بینش CRM الزاماً به آن نیاز ندارم، ولی میبینم که این ابزار را دارم و کمکم میکند تا کارهای دیگری را هم انجام دهم. واقعیتش اکنون هم چیزهای مختلفی که دارد در سیستم اضافه میشود، چند رویکرد کلی را شامل میشود. یک بخش همهگیری کردن این ابزار است، مثل امکان استفاده از هوش مصنوعی که توضیح دادم. یا مثلاً کاری که ما کردیم آنالیز صنایع مختلف در ایران بود. نیازهای هر صنعت را سنجیدیم و بر اساس آن راهکارهایی ایجاد کردیم و مشتریانمان میتوانند بر اساس انتخاب صنعت راهکارها را تحویل بگیرند. حالا اگر آنان بخواهند تغییری دهند یا شخصیسازی کنند هم ابزار این کار را در دست دارند. این باعث میشد که همهگیری موضوع بیشتر شود و همه بتوانند از این ابزار بیشتر استفاده کنند. یک بخش دیگر هم اضافه کردن امکانات بر اساس شعاری است که هر کاری لازم دارید، میتوانید با پیامگستر انجام دهید. چون بالاخره ما به عنوان رهبر بازار CRM، مدام در حال کاملتر کردن نرمافزار خود هستیم.
رویکرد کسبوکار ما به این شکل است که هر کسبوکاری میتواند بهتر شود. پس همیشه حتی در جایی که نقطه قوتمان است و بیشترین رضایتمندی را داریم، باز همان را بهتر میکنیم. در بخشهایی هم سعی میکنیم، موضوعاتی را که گفتم اضافه کنیم تا قابلیت استفاده بیشتری داشته باشد.
به نظر شما نقش نیروی انسانی در کنار نرمافزار چیست؟ آیا باید عملکرد نیروی انسانی را نادیده گرفت؟
یکی از مهمترین چالشهایی که اکنون همه کسبوکارها با آن روبهرو هستند، مساله منابع انسانی است. بهویژه در زمینه جذب و آموزش نیروها همه با مشکل روبهرو هستند. در این حوزه، ما خودمان اقدامات متنوعی در سازمان انجام دادهایم. سعی کردهایم سیستمهای ارزیابی عملکرد، سیستمهای آموزشی مدون و برنامههای ارتقای دانش کارکنان را به صورت سیستماتیک و اجرایی پیاده کنیم. با دانشگاههای معتبر کشور همکاری خوبی داریم که هم برای خودمان و هم برای مشتریانمان مفید است. برای مثال، در سالهای اخیر و امسال، بوت کمپهایی راهاندازی کردیم، فارغالتحصیلان و دانشجویان را دعوت کردیم تا آموزشهای اولیه در حوزه کسبوکار را بیاموزند. سپس همه را به مشتریانمان معرفی کردیم و خودمان نیز بسیاری از آنان را جذب نمودیم. هدف این بود که هم کسبوکارها را با روند و فرهنگ جدیدی که در مدیریت منابع انسانی در حال شکلگیری است، منطبق کنیم و هم خودمان از این نیروها بهره ببریم تا منابع انسانیمان تقویت شود.
علاوه بر این، اقدامات دیگری نیز انجام دادهایم. برای نمونه، پلتفرمی به نام «اکسپرت پلاس» راهاندازی کردیم که شامل آموزشهای خودآموز، کارگاهها، آموزشهای مجازی و موارد مشابه است. تمرکز اصلیمان بر این بوده که این آموزشها کاملاً کاربردی باشند، نه صرفاً آکادمیک و تئوری. به طوری که مستقیماً قابل استفاده در صنعت هم باشند. سعی کردیم نقطه قوت خودمان، یعنی آشنایی عمیق با صنایع مختلف و تجربه مشاوره در آنها را به این عزیزان منتقل کنیم تا آنان نیز بتوانند در کسبوکارهای گوناگون از آن بهره ببرند.
به نظرم، رویکرد کسبوکارها در حوزه منابع انسانی باید بسیار قویتر شود. باید بیشتر به آموزش، پرورش و خلق تجربه برای نیروها فکر کنیم و از نسل جدیدی که وارد بازار کار میشوند، حمایت بیشتری به عمل آوریم. در نهایت، اساس کسبوکارها منابع انسانیشان است و ما اکنون با بحرانهایی مانند مهاجرت نیروهای توانمند، بحران مهاجرتی، و چالشهای گسترده در تأمین، آموزش و برنامهریزی نیرو مواجه هستیم. به اعتقاد من، باید در این حوزهها فعالیت بیشتری انجام شود. ما خودمان تلاش کردهایم هم در داخل سازمان اقدامات لازم را انجام دهیم و هم بخشی از این امکانات و تجربیات را در اختیار دیگران قرار دهیم.
امیدوارم این اقدامات منجر به سینرژی بیشتر و همکاریهای بهتر بینشرکتی و بینصنعتی شود. امیدوارم همراهی گستردهتری در سطح صنعت کشور شکل گیرد. زیرا معتقد هستم که در نهایت، تکتک ما که در حال تلاش هستیم، میتوانیم اقتصاد کشور را بهبود بخشیم. هیچ راهحلی خارج از این چارچوب وجود ندارد و هر فشار و چالشی که هست، فکر میکنم با همین اقدامات و همکاریها است که میتواند مرتفع شود.
انتهای پیام
مرتبط با:
