نوآوری‌های بانی مد چگونه مسیر فروش آنلاین پوشاک را متحول کرد؟
بانی‌مد یکی از پلتفرم‌های پیشرو در حوزه فروش آنلاین لباس و سایر محصولات مرتبط مد و فشن است. این پلتفرم که با انجام برخی از کارهای نوآورانه و اعتمادسازی مشتریان، توانسته است به پرچمدار این بازار تبدیل شود، تحولات بزرگی را در حوزه تجارت الکترونیک مد و پوشاک رقم زده است.
بر همین اساس در تحریریه کاماپرس پای صحبت‌های مجید مظاهری، قائم مقام مدیرعامل بانی مد نشسته‌ایم تا راز موفقیت‌های یک برند نوآور و باسابقه در حوزه فروش آنلاین مد و پوشاک و نحوه جلب اعتماد مشتری در این صنعت را از زبان ایشان بشنویم.
لطفا در ابتدای مصاحبه درباره داستان بانی‌مد صحبت کنید. چه نیازی در بازار یا مشتریان احساس شد تا این پلتفرم ایجاد شود؟
فعالیت بانی‌مد از سال ۱۳۹۳ با برند «جین وست» آغاز شد که تصمیم گرفتیم تا فروش آنلاین پوشاک را شروع کنیم. این کار بسیار دشوار بود، زیرا بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند لباس را از نزدیک لمس کنند. فروش آنلاین پوشاک، در مقایسه با دیگر دسته‌های کالاهای مصرفی، چالش‌برانگیزتر است. با این حال، این فعالیت آغاز شد و خوشبختانه نتایج بسیار خوبی به همراه داشت. سپس برندهای دیگری به پلتفرم اضافه شدند. استراتژی ما تبدیل بانی‌مد به یک مرکز خرید آنلاین بود؛ به‌گونه‌ای که مشتری بتواند همانند حضور در مراکز خریدی مانند اوپال یا پالادیوم، تمام محصولات برندهای موجود را به‌صورت آنلاین خریداری کند.
هم اکنون بیش از هزار برند در بانی‌مد فعالیت دارند. اقدامات ما بر اساس الگوبرداری از استانداردهای جهانی صنعت مد بوده و تمرکزمان بر برندهای ایرانی اصیل است که امروز همگام با استانداردهای جهانی پیش می‌روند و مشتریان وفادار و ارزشمندی دارند. این برندها بانی‌مد را به‌عنوان یک کانال اصلی و معتبر برای ارائه محصولات و خدمات خود می‌شناسند.
به نظر شما، چه عواملی باعث اعتماد کاربران به خرید آنلاین در حوزه مد و پوشاک می‌شود؟
جلب اعتماد کاربران بسیار دشوار است، زیرا سایز، قواره و دوخت لباس‌ها در برندهای مختلف متفاوت است. ما امکان مرجوعی کالا تا یک هفته را فراهم کرده‌ایم. همچنین، بانی‌مد تنها پلتفرم تجارت الکترونیک ایران است که به مشتری اجازه می‌دهد در صورت عدم رضایت، همان لحظه سفارش دیگری ثبت کند و کالا را تعویض یا مرجوع نماید.
خدمات مشتریان و پشتیبانی ۲۴ ساعته در تمام ایام هفته، با هدف جلب رضایت مشتری، نقش مهمی در اعتمادسازی داشته است. همچنین، در بخش عملیات کسب‌وکار، اگر سفارشی صبح ثبت شود، تا بعدازظهر تحویل داده می‌شود و اگر بعدازظهر ثبت شود، صبح روز بعد به دست مشتری می‌رسد. این سرعت در تحویل نیز به اعتمادسازی کمک کرده است. تمام تلاش ما بر ارائه خدمات باکیفیت و آموزش‌دیده است تا از لحظه ثبت سفارش تا تحویل کالا توسط سفیران ما، رضایت مشتری تأمین شود. این فرآیند باعث جلب اعتماد مشتریان و افزایش تعداد افرادی شده که خرید آنلاین را امتحان می‌کنند.
همین نکات باعث جلب اعتماد مشتریان نسبت به بانی مد شده است. همانطور که می‌دانید، در حوزه تجارت الکترونیک و مد، بازار ایران هنوز چندان بزرگ نیست، اما ما تلاش می‌کنیم تجربه‌ای مطلوب برای مشتریان ایجاد کنیم. در دنیا، فروش کالا صرفاً به محصول محدود نمی‌شود؛ بلکه مشتری از لحظه ورود به پلتفرم و انتخاب محصول باید تجربه‌ای خوشایند داشته باشد.
همچنین ما با بررسی استانداردهای جهانی، سعی می‌کنیم، مرجوعی‌ها را کاهش دهیم و رضایت مشتری را افزایش دهیم. تحویل حضوری نیز تأثیر زیادی در جلب اعتماد داشته است. برخی مشتریان ترجیح می‌دهند کالا را در محل‌های مشخص، مانند مراکز تحویل حضوری، دریافت کنند و همان‌جا رنگ یا جنس محصول را بررسی و در صورت عدم رضایت، مرجوع کنند.
درباره مرجوعی‌ها که احتمالا در زمینه اعتمادسازی مشتریان بسیار اثرساز است، رفتار مشتریان چگونه است؟ آیا نارضایتی زیادی وجود دارد و برای نمونه میزان مرجوعی بالا است؟
استاندارد جهانی صنعت پوشاک نشان می‌دهد که نرخ مرجوعی بین ۱۶ تا ۳۰ درصد و در کفش تا ۴۰ درصد است. این ویژگی ذاتی این صنعت است، زیرا ممکن است کالا با تصور مشتری مطابقت نداشته باشد. در ایران، فرهنگ مرجوعی هنوز جا نیفتاده و گاهی مشتریان برای بازگرداندن کالا با مشکل مواجه می‌شوند. ما معتقدیم از دست دادن مشتری هزینه‌ای بسیار بیشتر از مرجوعی دارد، بنابراین تمام تلاشمان را می‌کنیم تا هیچ مشتری‌ای از دست نرود. مشتری‌ها می‌توانند همه ما را اخراج کنند و بودنشان به همین دلیل اهمیت دارد.
واقعیت این است که مشتری، برندها و پرسنل، سه گروه اصلی ما هستند که سعی می‌کنیم رضایت همه را جلب کنیم تا انگیزه همکاری با ما داشته باشند و کسب‌وکارمان رشد کند.
آیا فروشگاه فیزیکی هم دارید؟
بله، ما مراکز تحویل حضوری در کرج، سه نقطه در تهران مانند تیدا سنتر و دومان و یک مرکز دیگر در اصفهان داریم که به نوعی فروشگاه حضوری هم هستند. همچنین در مشهد و شیراز هم مراکزی داریم و در حال توسعه این مراکز هستیم. البته این‌ها بیشتر برای ارائه خدمات هستند تا فروشگاه فیزیکی به معنای سنتی. در برخی از این مراکز، مانند دومان، خدمات مکمل مانند آرایشی نیز ارائه می‌شود تا مشتری در صورت تمایل بتواند خرید کند یا مشاوره دریافت نماید. این مراکز به افزایش اعتماد و ارائه تجربه بهتر کمک کرده‌اند.
تأثیر این اقدامات با اعداد و ارقام چگونه بوده است؟
تحویل حضوری و تحویل سریع دو ساعته بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. برخلاف تصور اولیه که همه مشتریان تحویل در منزل را ترجیح می‌دهند، بسیاری ترجیح می‌دهند خودشان کالا را تحویل بگیرند. به همین دلیل، قصد داریم مراکز تحویل حضوری را در تهران و شهرستان‌ها گسترش دهیم تا اعتماد مشتریان افزایش یابد.
همچنین از طریق گروه‌های متمرکز، دغدغه‌های مشتریان را نیز در این مراکز حضوری بررسی می‌کنیم تا خدماتمان را بهبود دهیم.
در بانی مد سهم خرید خانم‌ها بیشتر است یا آقایان؟
سهم خانم‌ها با اختلاف خیلی کم 10 درصدی بیشتر است. هرچند در استانداردهای جهانی، این اختلاف معمولاً بیشتر است.
خانم‌ها در کدام دسته‌بندی‌ها بیشتر خرید می‌کنند؟
خرید خانم‌ها در همه دسته‌ها، از جمله کیف، کفش، لباس‌های کژوال و رسمی، بیشتر انجام می‌شود، اما لباس‌های پایه و بیسیک سهم بیشتری دارند.
درباره چالش‌های کسب‌وکار، به‌ویژه در سال گذشته با ناترازی انرژی، نوسانات ارزی و جنگ، شما چه مشکلاتی داشتید و چگونه آن‌ها را مدیریت کردید؟
بحران‌های اخیر، مانند بحران جنگ که تأثیرات شدیدی داشت. حتی دو روز فروش منفی داشتیم، زیرا برخی مشتریان به دلیل شرایط بحرانی سفارشات خود را لغو کردند. اما با اطلاع‌رسانی به مشتریان و حفظ روحیه تیم، توانستیم ادامه دهیم. در شرایطی که مراکز خرید تهران تعطیل بودند، ما خدمات خود را حفظ کردیم.
ما در بانی مد، باور داریم که ایجاد امید در شرایط بحرانی بسیار مهم است. همچنین در فرهنگ سازمانی به این اعتقاد داریم که فرصتی که در بحران است، در خود فرصت نیست. هرچند مشکلات زیرساختی، مانند اختلال اینترنت، نه‌تنها مشتریان، بلکه تیم فنی ما را نیز تحت فشار قرار داد. با این حال، با اینترنت ملی توانستیم خدمات را ادامه دهیم، که البته بازهم اختلالاتی وجود داشت. هرچند تلاش کردیم تا در آن بحران‌ها نیز سهمی در شکوفایی اقتصادی کشورمان داشته باشیم.
آیا رکورد خاصی در کسب‌وکار خود ثبت کرده‌اید؟
بله، در رویدادهای بلک فرایدی، به دلیل تخفیفات جذاب، رکوردهای خوبی ثبت کردیم. پارسال در بلک فرایدی، حدود یک و نیم میلیون کاربر فعال داشتیم که باعث ازدحام و حتی قطعی موقت سایت شد. این عدد برای ما بسیار هیجان‌انگیز بود.
درباره استراتژی مدیریت بحران، چه توصیه‌ای به دیگر کسب و کارها دارید؟
ما به جای تمرکز بر پیش‌بینی بحران‌ها، مثبت فکر می‌کنیم و خود را برای شرایط مختلف آماده می‌کنیم. هرچند هزینه‌ها را در بخش‌های غیرضروری کنترل می‌کنیم و کمپین‌های بزرگ را با احتیاط برگزار می‌کنیم.
در روزهای بحران جنگ که اینترنت قطع شد، شما چکار کردید؟
در بحران اخیر، با وجود قطعی اینترنت، با تکیه بر اینترنت ملی و تقویت زیرساخت‌ها ادامه دادیم. هرچند گفتم که اینترنت ملی هم دچار اختلالاتی بود که عملا مشکل‌ساز می‌شد. ما پیش‌بینی هم برای آینده اینترنت نداریم اما آماده هم هستیم که بر اساس وضعیت و شرایط، روش کاری خود را تعیین کنیم. امروز گزینه‌هایی روی میز داریم که تیم فنی بانی مد برای شرایط خاص آماده کرده‌اند.
ارزیابی شما درباره برند کارفرمایی بانی‌مد چیست؟
برند کارفرمایی در ایران هنوز به سطح شرکت‌های پیشرو جهانی نرسیده است. نیروی انسانی سرمایه اصلی ما محسوب می‌شود و تمام تلاشمان را می‌کنیم تا محیطی مطلوب برای کارکنان فراهم کنیم. هرچند نیاز به کارهای عجیب و غریب هم نیست. گاهی در جزئیات، مانند نحوه مصاحبه یا پذیرایی از کارجویان، می‌توانیم تأثیر مثبت ایجاد کنیم. ما نقص‌هایی هم داریم، اما در تلاشیم برند کارفرمایی بهتری در بانی مد بسازیم.
درباره ارزش آفرینی در حوزه تجارت الکترونیک پوشاک و مد هم صحبت بفرمایید. توصیه شما چه می‌تواند باشد؟
ارزش اصلی در حوزه فشن، ارائه خدمات باکیفیت و ایجاد تجربه خوب است. نباید تمرکز اصلی ما روی فروش کالا باشد. ارائه خدمات بهتر باعث می‌شود که مشتری نیز خرید بیشتری داشته باشد. برای نمونه، تحویل منظم و پایبندی به وعده‌ها، اعتماد می‌سازد. هر چه تجربه‌های خوب بیشتری بسازیم، قطعا ارزش آفرین خواهد بود و مشتریان بیشتری به ما اضافه خواهد شد.
استفاده از هوش مصنوعی نیز در این زمینه تاثیرگذار است و ارزش پلتفرم را نزد مشتری بیشتر می‌کند.
پس در بانی مد از هوش مصنوعی هم استفاده می‌کنید؟
بله، ما در حال توسعه این ابزارها هستیم و به خصوص در حوزه طراحی از هوش مصنوعی استفاده می‌کنیم. به ویژه در راهنمایی برای انتخاب سایز و نمایش واقعی لباس‌ها هوش مصنوعی کمک بزرگی می‌کند.
امروزه در برخی از سایت‌ها مشتری می‌تواند به کمک هوش مصنوعی، لباس را در قالب تن خود امتحان کرده و به این شکل انتخاب بهتری داشته باشد. در بانی مد هنوز به این سمت نرفته‌اید؟
در بخش لوازم آرایشی این کار را انجام داده‌ایم اما در زمینه لباس هنوز موفق به این کار نشده‌ایم. البته در حال آماده‌سازی آن هستیم. در حوزه لباس و در این زمینه، چالش‌هایی مانند تغییر فصلی کالکشن‌ها وجود دارد که کار را سخت‌تر می‌کند. امیدواریم که با تقویت زیرساخت‌ها و الگوبرداری از استانداردهای جهانی، بتوانیم این اتفاق را هم رقم بزنیم.
و سخن پایانی؟
در پایان، نکته‌ای که می‌خواهم اضافه کنم این است که ایجاد تجربه خوب برای مشتریان، همکاران و برندها بسیار مهم است. شنیدن دغدغه‌ها و ارائه راه‌حل، کلید موفقیت است و نتیجه آن تجربه خوبی است ساخته می‌شود.
در شرایط دشوار اقتصادی، باید خودمان عامل تغییر باشیم. به قول یکی از نویسندگان، موفقیت صرفاً دستاورد نیست، بلکه سازگاری با شرایط است. تمرکز بر توسعه فردی و شناخت خود، به ما کمک می‌کند در هر شرایطی متوقف نشویم و برای رشد اقتصادی کشور سهمی داشته باشیم.
انتهای پیام
مرتبط با:
