تحول دیجیتال؛ ضرورت احیای اعتماد و شفافیت در صنعت بیمه
در حالی که بیمه می‌تواند ستون اعتماد و آرامش اقتصادی در جامعه باشد، شکاف میان واقعیت عملکرد این صنعت و انتظارات عمومی روز به روز بیشتر می‌شود. ضعف شفافیت، مدل ناکارآمد کارمزدمحور و سیاست‌گذاری‌های کم اثر، مانع از جذب اعتماد مردم و رشد نرخ نفوذ بیمه در کشور شده است.
ابراهیم سالاری، مدیرعامل شرکت توسعه اعتماد مهر در گفت‌وگوی اختصاصی با کاماپرس از ضرورت اصلاح سیاست‌های راهبردی و شفاف‌سازی مقررات توسط بیمه مرکزی صحبت می‌کند.
به نظر شما رسالت صنعت بیمه در جامعه امروز چیست؟
در حال حاضر و با توجه به شرایط اقتصادی موجود، بیمه می‌تواند نقش بسیار پررنگی داشته باشد زیرا با هدف کاهش بار روانی و افزایش امنیت در جامعه و خانواده ایجاد شده است. هرچقدر مفهوم در بستر اجتماع پیاده شود، اثربخشی بیشتری خواهد داشت.
اگر بخواهم به صورت کوتاه به تاریخچه بیمه اشاره کنم، سال 1688 در انگلستان، در قهوه‌خانه لونت، افرادی که در حمل و نقل دریایی فعال بودند با مشاهده خطرهایی که این صنعت را تهدید می‌کرد دریافتند که باید سازوکاری برای جبران خسارت ایجاد کنند. آقای لونت متوجه شد بسیاری از مشتریانش به دلیل طوفان یا از دست دادن بارهای دریایی دچار خسارت مالی می‌شوند و دیگر درآمدی ندارند. او پیشنهاد داد همه اعضا مبلغی را پرداخت کنند تا در صورت خسارت یکی از آنان، از این محل جبران شود.
همین ایده ساده و در عین حال درخشان، سبب شد افراد بتوانند ریسک خود را به یک فرد یا نهاد منتقل کنند؛ کسی که در قبال دریافت حق بیمه، خسارت احتمالی را جبران کند. هنوز هم ما با همان پارادایم بیمه‌گری در حال فعالیت هستیم. با توجه به شرایط کنونی جامعه، هرچه میزان ناامنی و خطرات افزایش یابد، نقش بیمه در ایجاد آرامش روانی پررنگ‌تر می‌شود.
سطح اعتماد عمومی به شرکت‌های بیمه در ایران در چه وضعیتی است؟
متاسفانه مسائل سیاسی و اجتماعی در این حوزه تاثیر زیادی دارند. نرخ نفوذ بیمه در خانوار ایرانی نسبت به میانگین جهانی بسیار پایین‌تر است. انتظاری که از خانوار ایرانی برای خرید بیمه‌نامه‌های اموال و اشخاص وجود دارد، نسبت به نورم جهانی حدود چهار تا پنج درصد کمتر است و این ضعف عملکرد نهاد ناظر و شرکت‌های بیمه‌گر را نشان می‌دهد. هنوز فضای توسعه گسترده‌ای پیش روی کسانی است که بخواهند با نوآوری و خلاقیت وارد این صنعت شوند. به شرط آنکه اطلاحاتی در سیاست‌های راهبردی نهاد ناظر انجام شود؛ زیرا در جامعه ایرانی آمادگی لازم برای پذیرش چنین تغییرانی وجود دارد.
بزرگ‌ترین چالش صنعت بیمه ایران چیست؟
بزرگ‌ترین مشکل ما مدل کسب و کار صنعت است. در پنجاه سال گذشته صنعت بیمه با مدلی اداره شده که نیازمند تغییر است. ما یک شرکت بیمه‌گر داریم که رسالتش برداشتن ریسک از بیمه‌گذار و فروش بیمه‌نامه است اما این کار را از طریق نمایندگان و کارگزاران انجام می‌دهد. مدل درآمدی شرکت‌های بیمه‌گر با عوامل فروش متفاوت است.
نمایندگان از کارمزد ارتزاق می‌کنند و در بازار رقابتی ضرورتی برای بیان شفاف استثناهای بیمه‌نامه به بیمه‌گذار نمی‌بینند زیرا ممکن است باعث از دست دادن مشتری شود. مشتری به سمت کسی متمایل می‌شود که نرخ پایین‌تری ارائه دهد. در چنین فضایی، شرکت بیمه محصولی را از طریق عاملی می‌فروشد که دقیقا همان محصول را مطابق مقررات عرضه نمی‌کند و بیمه‌گذار هم تصور می‌کند همه ریسک خود را منتقل کرده است، در حالی که اینطور نیست.
چه نهادی مسئول بهبود شفافیت و فرهنگ‌سازی در این زمینه است؟
در اینجا بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر باید با استفاده از رسانه‌ها، آموزش و ابزارهای اطلاع‌رسانی، آگاهی بیمه‌گذاران را افزایش دهد و ارزش خرید بیمه را به درستی تبیین کند. شرکت‌های بیمه باید تمرکز خود را بر ارتقای خدمات و کیفیت سرویس بگذارند و از ابزارهای دیجیتال برای پروموت کردن خدمات و ایجاد مزیت رقابتی استفاده کنند. در این مسیر نقش شرکت‌های استارتاپی و نوآور بسیار پررنگ است این شرکت‌ها با تسهیل فرآیندها و ارتقای تجربه مشتری می‌توانند بخشی از وطایف توسعه‌ای را بر عهده بگیرند.
ارزیابی شما از عملکرد استارتاپ بیمه‌ای چیست؟
در مدل درآمدی این مجموعه‌ها، نگاه راهبردی شکل نگرفته است. اگر فرآیند بیمه‌گری را شفاف بررسی کنیم شرکت‌های بیمه حق بیمه‌هایی را دریافت و از همان محل خسارت پرداخت می‌کنند. صنعت بیمه باید دو بازوی قوی دارد؛ یکی بازوی فروش و دیگری بازوی خسارت. بازوی فروش، عاملیت‌های فروش هستند و بازوی خسارت همان بخشی است که معمولا ضعف دارد.
با وجود رقابت، ضریب نفوذ بیمه در کشور افزایش نیافته که نشان می‌دهد عملکرد بازیگران جدید در فروش کافی نبوده است. پرتفوی فعلی این پلتفرم‌ها عمدتا انتقالی است؛ بیمه‌نامه‌هایی که قبلا با روش سنتی فروخته می‌شد، اکنون دیجیتالی شده‌اند ولی حجم فروش یا فرهنگ‌سازی افزایش نیافته است. حدود 80 تا 90 درصد پرتفوی‌شان مربوط به بیمه شخص ثالث است؛ بیمه‌ای که اجباری است و ارتباطی با توسعه واقعی خدمات بیمه‌گری ندارد.
افزایش تعداد شرکت‌های بیمه چه تاثیری بر رقابت گذاشته‌اند؟
در حال حاضر حدود 40 شرکت بیمه‌ای فعالند؛ در حالی که تا سال 1380 فقط چهار شرکت وجود داشت. اما با فزایش تعداد، رقابت جدی شکل نگرفته؛ زیرا تقریبا همه به صورت جنرال عمل می‌کنند و هیچ‌کدام بازار خاصی را هدف نگرفته‌اند. بیمه مرکزی به برخی شرکت‌های برون‌سپار مجوز داد تا در حوزه خسارت اموال و اشخاص فعالیت کنند اما وقتی چند شرکت محدود وظیفه خسارت را برای کل بازار انجام می‌دهند، رقابت در این بخش حذف می‌شود و تمرکز صرفا بر فروش باقی می‌ماند.
از نظر شما اصلاح این وضعیت بر عهده بیمه مرکزی است یا استارتاپ‌ها و شرکت‌های نوآور؟
از استارتاپ‌ها نمی‌توان چنین انتظاری داشت. آن‌ها به دنبال حوزه‌هایی با درآمد بیشتر هستند و رسالت مقررات‌گذاری ندارند. مسئولیت اصلی بر دوش بیمه مرکزی است، نهادی که سیاست‌های کلان صنعت را تدوین می‌کند. بیمه مرکزی حتی برای ایجاد چارچوب قانونی حضور اگریگیتورها حدود پنج سال زمان نیاز داشت تا مدلی ترسیم کند که هم از صنعت حفاظت کند و هم به این بازیگران جدید امکان فعالیت دهد.
دوران گذار به سمت دیجیتالی شدن باید زیر نظر نهاد ناظر و در چارچوب قانون انجام شود. در عین حال شرکت‌های بیمه نیز باید از ابزارهای دیجیتال برای اصلاح فرآیندها، افزایش شفافیت، کاهش زمان پرداخت خسارت و ارتقای تجربه مشتری استفاده کنند نه آن که همه تمرکز را بر عاملان فروش بگذارند. اکنون برخی نمایندگان حتی کارهایی را انجام می‌دهند که وظیفه خود شرکت بیمه‌گر است، چون شرکت‌ها برای جلب مشتری در این زمینه تبلیغ فعال ندارند.
با تمام پیچیدگی‌های موجود، آینده صنعت بیمه دیجیتال را چطور پیش‌بینی می‌کنید؟
اگر سیاست‌های کلان صنعت بیمه تغییر نکند و مسیر ورود بازیگران جدید باز نشود، تحولی رخ نخواهد داد. بسیاری از فعالان دیجیتال پس از مدتی با فشارهای موجود سرخورده می‌شوند. این افراد معمولا متخصصان مارکتینگ دیجیتال هستند که ظرفیت بالای این بازار را دیدند و برای توسعه آن زحمت کشیدند، اما ادامه مسیر برایشان دشوار شده است. با این حال، بخش کوچکی از خدمات بیمه‌گری اکنون دیجیتال شده است؛ برای مثال در حوزه هزینه‌های درمانی، برخی اپلیکیشن‌ها مدارک را مستقیما به شرکت بیمه‌گر ارسال می‌کنند و نیازی به مراجعه حضوری نیست. این گامی کوچک اما موثر است.
برای رسیدن به وضعیتی مشابه کشورهای توسعه یافته، بیمه مرکزی باید سیاست‌های کلی خود را تغییر دهد و زمینه نوآوری گسترده را فراهم کند در غیر این صورت چشم‌انداز آینده صنعت بیمه همچنان مبهم و کند خواهد بود.
انتهای پیام
مرتبط با:
