پرداخت خسارت، حلقه گمشده تحول دیجیتال در صنعت بیمه
حوزه پرداخت خسارت یکی از پاشنههای آشیل صنعت بیمه محسوب میشود که با وجود رشد اینشورتک(فناوری بیمه) در حوزههایی مانند صدور بیمهنامه، هنوز در این بخش شاهد سرعت گرفتن فرآیند دیجیتالی شدن نبودهایم. این در حالی است که اقدامات خوبی مانند هوشمندسازی تعیین خسارت و پرداخت آن در حال انجام است.
یعقوب قنبرزاده، مدیرعامل شرکت فناوران بهآفرین ترنج در گفتوگوی اختصاصی با کاماپرس از نوآوری در بخش پرداخت خسارت درمان صنعت بیمه و هوشمندسازی این پروسه سخن به میان آورده است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
بهآفرین ترنج قرار است کدام دغدغه مخاطب را برطرف کند و شما با چه هدفی این برند را تاسیس کردید؟
بهآفرین ریشه در نوآوری دارد. هدفگذاری ما این بوده که نوآور باشیم. صنعتی که برای حوزه فعالیتمان انتخاب کردیم، فناوری اطلاعات است. فناوری اطلاعات تقریباً در همه صنایع و حوزههای کسبوکاری اثرگذاری خاص خود را دارد، اما در حوزههای خدماتی مثل بیمه، شدت اثرگذاری آن بیشتر است. به نظرمان آمد جایی که نوآوری میتواند اثرگذار باشد، صنعت بیمه است تا بیمهگذاران و بیمهشدگان بهعنوان مصرفکنندگان اصلی و نهایی خدمات بیمه از آن بهرهمند شوند. بنابراین تصمیم گرفتیم در این حوزه شروع به نوآوری کنیم.
با توجه به گستره صنعت بیمه، بخشی از آن مربوط به فروش و صدور و بخش دیگر مربوط به خدمات است که دوستان بیمهای به آن «خسارت» میگویند. البته سعی میکنیم این کلمه را کمی تعدیل کنیم چون بار معنایی سنگینی از نظر بیمهای دارد. ما تصمیم گرفتیم حوزه خدمات بیمه را بهعنوان حوزه هدف در نظر بگیریم، با آن آشنا شویم، شناخت بیشتری پیدا کنیم و نوآوریهایمان را روی آن متمرکز کنیم و دقیقاً در حال حاضر روی همین موضوع کار میکنیم.
به نظر شما صنعت بیمه رسالت اصلی خود را در فضای کنونی انجام میدهد؟
طبیعتاً بله. ذات بیمه این است که ریسکهای جامعه را شناسایی و سعی کند آنها را پوشش دهد و شبکه بیمه کشور واقعاً در این زمینه تلاش میکند. البته دوستان در شرکتهای بیمه موانع و مشکلات جدی دارند که بر کارشان اثر میگذارد، اما اینکه چقدر فعالانه و چابک نسبت به ریسکهای نوظهور مثل ریسکهای سایبری یا دیجیتال عمل میکنند، جای بحث دارد و شاید به اندازه نیاز حرکت نکرده باشند. اما در حوزههای کلاسیک مانند اموال، مسوولیت و اشخاص، تلاش خوبی میکنند و سرویسها واقعاً تفاوت کرده است. نمیتوان گفت همان چیزی است که ده سال پیش بود، هرچند هنوز جای کار بسیار زیادی وجود دارد و نوآوریها و فناوریهای زیادی میتوان به کار گرفت.
میتوان گفت بیمهها پوشش ریسک را انجام میدهند، اما نحوه اجرا و اینکه چقدر میتوان اثربخشی این خدمات را بهبود بخشید تا جامعه رضایت بیشتری داشته باشد، هنوز محل بحث دارد.
به نکته کاملاً درستی اشاره کردید. منظور من هم دقیقاً همان فرایند بود که شما نامش را «خسارت» گذاشتید. میخواهم ببینم در این فرایند، خدمتی که در بهآفرین ترنج ارائه میدهید تا چه اندازه توانسته مؤثر باشد تا رسالت بیمه را بیشتر محقق کند؟
قبل از اینکه به اثرگذاری ترنج بپردازم، نباید فراموش کنیم که بیمه حوزهای است که به تنهایی نمیتواند خدماتش را تعریف کند. مثلاً در بیمه شخص ثالث خودرو که تقریباً همه دارندگان وسیله نقلیه با آن درگیرند، نهادهایی مثل نیروی انتظامی، پلیس و راهداری هم اثرگذار هستند. در واقع بخشی واقعاً خارج از دسترس صنعت بیمه است، اما ما بخشی را که مربوط به خود صنعت و نحوه ارائه خدمات است نشانه گرفتهایم. در ترنج راهبردمان این بوده که بیشتر روی بیمههای درمان متمرکز شویم. چون طبق گزارش اخیر رئیس کل بیمه مرکزی، ما در کشور حدود ۳۱ میلیون بیمهشده درمان داریم که فاصله بسیار زیادی با رشته بعدی یعنی شخص ثالث با حدود 23 میلیون بیمهنامه، دارد.
تلاش کردیم خدماتی ارائه دهیم که اولاً بار عملیاتی شرکتهای بیمه را بهعنوان مجری و سرویسدهنده کم کنیم و از طرف دیگر بیمهشدگان راحتتر بتوانند خدماتشان را دریافت کنند. چون معتقدیم کسی که میخواهد از بیمه خدمت بگیرد، معمولاً حالش خوب نیست و اتفاقی برایش افتاده است. در بیمه درمان این بدتر است، چون درباره سلامتی صحبت میکنیم که مهمترین دارایی هر انسان است. پس باید حداقل دریافت خدمت برای این افراد راحت باشد.
برای این کار با توجه به اینکه حوزه کاری ما فناوری اطلاعات است، به سمت دیجیتالسازی حرکت کردیم. الگوی ایدهآل ما این است که از مبدأ یعنی مرکز درمانی، داده درست و کامل دریافت کنیم تا فرایند پرداخت در نهایت به درستی انجام شود. اما زیستبوم سلامت کشور هنوز آمادگی کامل ندارد و نواقصی وجود دارد. بنابراین ناچار شدیم که گامبهگام پیش برویم. اتفاقات خوبی هم افتاده و این حتی در نحوه سرویسدهی شرکتهای بیمه اثر خود را نشان داده است. حتماً یادتان هست تا چند سال پیش برای یک ویزیت ساده باید نسخه اصل گواهیشده توسط پزشک را تحویل میدادید، اما اکنون تا ارقام چند میلیون تومانی، بیمهشده فقط تصویر را آپلود میکند و پذیرفته میشود. البته هنوز با ایدهآل فاصله داریم. ما زیرساختهای لازم را فراهم کردهایم و به سمت دیجیتالی کردن کامل فرایندهای رسیدگی و پرداخت حرکت میکنیم. حتی تلاش کردیم از حالت خدمات پلتفرمی خارج شویم. یعنی خودمان پرداخت را انجام دهیم و بعد شرکت بیمه را درگیر کنیم که البته به دلیل مقررات، این پیچیدهتر است. خوشبختانه توانستیم شبکه بانکی و بخشی از شبکه سلامت را کنار خودمان بیاوریم و فکر میکنیم تجربه جدیدی در حال شکلگیری است.
سرویسهایی در سایت شما وجود دارد که جالب به نظر میرسد. میتوانید مشخصات خدمات ارائه شده توسط بهآفرین ترنج را توضیح دهید؟
اگر اجازه بدهید، سه سرویس جدیدمان را معرفی میکنم. اولین سرویس «سپند» نام دارد. مراکز درمانی یا به سامانه ما متصل هستند یا وقتی بیمهشده به مرکز درمانی از مطب پزشک تا بیمارستان مراجعه میکند، به جای پرونده کاغذی، پرونده الکترونیکی برای ما ارسال میشود. ما همان لحظه ارزیابی را انجام میدهیم، طبق مقررات مبلغ قابل پرداخت را محاسبه و پرداخت را به بیمهشده یا مرکز درمانی، بسته به اینکه کدام ذینفع باشد، انجام میدهیم و در نهایت نیز صورتحساب را برای شرکت بیمه ارسال میکنیم. شرکت بیمه این مبلغ را بعداً به ما بازپرداخت میکند.
برای این کار چند نیاز اساسی داریم. یکی ارزیابی آنی خسارت است که اولین بار در کشور از بیمه مرکزی مجوز خسارت هوشمند را گرفتیم. یعنی سیستم بر مبنای دادههای دریافتی و الگوریتمهای شفاف، مبلغ را بهصورت سیستماتیک و بدون دخالت انسانی، محاسبه میکند. در واقع، سرویس دوم ما که میتواند مستقل هم کار کند، همین سیستم ارزیابی هوشمند خسارت است. چون ما قبلا چنین چیزی در صنعت بیمه کشور نداشتیم، از ظرفیت آیین نامه 105 بیمه مرکزی برای ثبت شرکتهای فناور بیمهای اینشورتکها استفاده کردهایم.
سرویس سوم، پلتفرم دانشبنیان «مدیکس» است که همه ذینفعان زنجیره خدمات بیمه درمان شامل بیمهگر، بیمهشده، مراکز درمانی و نهادهای بیرونی مانند سازمان غذا و دارو، نظام پزشکی و وزارت بهداشت بر روی آن حضور دارند و تمام تعاملات، چه فرایندهای پشتیبان و چه فرایندهای روبهمشتری در این پلتفرم مدیریت میشود. این فرآیندهها از صدور معرفینامه توسط مرکز درمانی تا ثبت و ارسال پرونده توسط بیمهشده را در بر میگیرد. به بیان سادهتر، ما یک پلتفرم جامع داریم که کل فرایند خدمات بیمه درمان روی آن قابل مدیریت و سرویسدهی است.
نقش رگولاتوری را چطور میبینید و چالشها در این زمینه چیست؟
صنعت بیمه زیستبومی است که رگولاتوری قوی دارد و این رگولاتوری قانونگذاری و هدایت میکند. طبیعتا نقش این رگولاتور نیز پررنگ میشود. در حوزه اینشورتک، تا پیش از آییننامه ۱۰۵، رگولاتور نقش مستقیمی نداشت، اما پس از آن نیز بیشتر نقش تسهیلگری داشته که جای تقدیر دارد. اما مقرراتی که برای شرکتهای بیمه وضع میشود، گاهی برای ما پیچیدگی ایجاد میکند. البته قابل درک است که این قوانین سفت و سخت و پیچیده باشد، چون هدف حفظ منافع بلندمدت بیمهگذاران است.
مهمترین کمکی که رگولاتور میتواند بکند، تسهیل ورود فناوری و کمک به عجین شدن قوانین سفت و سخت با فناوری است. وقتی نوآوری میآید، بحثهایی مثل تخریب مؤثر هم همراهش میآید و برای رخ دادن آن، علاوه بر مجوزهای آییننامه ۱۰۵ شورای عالی بیمه، نیاز به انعطاف در مقررات شرکتهای بیمه و زیرساختهای حاکمیتی مثل تجمیع و به لحظه بودن دادهها داریم که ما به شدت نبودشان را حس میکنیم.
برنامهای برای توسعه این سرویسها دارید؟
این سرویسها خودشان جدید و در حال توسعهاند و برخی هنوز در بازار شناختهشده نیستند. بنابراین وسط توسعه قرار داریم. ویژگی فناوری این است که هر ایدهای اجرا شود، ایده بعدی هم به دنبالش میآید. ما از همین حالا پیگیر توسعههای بعدی هستیم، اما هنوز زود است دربارهشان صحبت کنیم. ابتدا باید واکنش بازار و صنعت را نسبت به سرویسهای کنونی ببینیم و بسنجیم.
بدون شک از روزی که شروع کردید تا به امروز چالشهای زیادی داشتید. لطفا به مهمترین چالش البته بهجز نظارت حاکمیتی، تحریم یا فیلترینگ، اشاره کنید.
مهمترین چالشی که یک شرکت فناور در صنعت بیمه با آن مواجه است و تقریباً همه همکارانم هم تجربه کردهاند، پذیرش سخت فناوری در این صنعت است. متأسفانه در این حوزه یک مشکل جدی داریم. اصطلاحی بین اینشورتکها باب شده که میگویند، در صنعت بیمه تلاش برای دوم شدن است؛ نه اول بودن! این نشاندهنده مقاومت نسبت به تغییر و پذیرش فناوری است. این مساله به یک یا دو شرکت یا نهاد ناظر محدود نیست و کلیت اکوسیستم این گونه است.
چه راهکارهایی برای پشت سر گذاشتن این چالش وجود دارد؟
اولین راهکار صبر ایوب و مداومت است که خوشبختانه ما داریم. همچنین مهمترین مساله همراه کردن و توجیه افراد مؤثر است. ما به این نتیجه رسیدیم که تغییرات را در اندازههای کوچک انجام بدهیم، افراد کلیدی را همراه کنیم، اثر را نشان دهیم و گامبهگام پیش برویم. ویژگی مثبت صنعت بیمه این است که ورود سخت است، اما پس از جا افتادن یک موضوع، ریشهدار شدن و توسعه بسیار روان و سریع اتفاق میافتد و آن موضوع خیلی سریع فراگیر میشود.
ما هم روی اثبات اولیه تمرکز کردهایم و تلاش میکنیم تا مشارکتجویانه حرکت کنیم. یعنی حتی نظر بازیگران بیرون از صنعت را که میتوانند پذیرش داخل صنعت را راحتتر کنند هم با مشارکت جلب میکنیم. این به نظرم راهحل مؤثری است.
انتهای پیام
مرتبط با:
