برنامه وفاداری مشتری یا Customer Loyalty Program برنامه‌ای است که با اهداف خاصی راه اندازی می‌شود. از مهمترین اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان می‌توان به استفاده از تکنیک‌هایی جهت حفظ مشتریان فعلی و افزایش تعداد دفعات خرید آن‌ها و همچنین بازگشت مشتریان قدیمی جدا شده از باشگاه اشاره کرد. علاوه بر موارد ذکر شده متخصصان مارکتینگ نیز اهداف گوناگونی برای برنامه باشگاه مشتریان بیان نموده‌اند که طی این نوشتار قصد داریم آن‌ها را ذکر کنیم.
برای دسترسی سریع‌تر به اخبار داغ بازار، اینستاگرام کاماپرس را دنبال کنید. از اینجا وارد شوید.
عملکرد برنامه وفاداری مشتری
به گزارش کاماپرس به نقل از کلابینگ، به طور قطع می‌توان گفت امروزه اغلب افراد برای تعاملات اقتصادی خود نوعی از برنامه وفاداری مشتری را تجربه کرده است. عملکرد این سیستم بدین صورت است که معمولا پس از هر بار خرید مشتری یا استفاده وی از خدمات و محصولات یک کسب و کار امتیازهایی را برای او ثبت می‌کند، سپس متناسب با امتیاز کسب شده مشتری، جوایز و پیشنهاداتی را به او ارائه می‌کند.
اهداف نرم افزار باشگاه مشتریان
- افزایش ارزش ایجاد شده برای مشتری
- ایجاد مزایا و پیشنهادات جدید در مقابل رقبا
- تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان فعلی
- ایجاد سهولت در ارتباط با مشتریان
- افزایش کیفیت خدمات به مشتریان
- استفاده بعنوان ابزار تبلیغاتی تاثیرگذار
- حفظ مشتریان فعلی و پیشگیری از کاهش مشتریان
- افزایش میزان فروش کسب و کار توسط مشتریان فعلی
- افزایش وفاداری مشتریان فعلی از طریق ایجاد سود برای آن‌ها
- جذب مشتری جدید با ایجاد جذابیت و ارزش‌گذاری برای وی
- مشخص نمودن میزان تاثیرگذاری فعالیت‌های مارکتینگ
- ایجاد همکاری با دیگر ارائه دهندگان این خدمت Co-Branding
۶ گروه مختلف مشتری وفادار
- مشتری راضی
مشتری راضی به گروهی از مشتریان نسبت داده می‌شود که در تجربه خرید از شما احساس رضایت دارند. چنین مشتریانی شاید وفادار به نظر برسند، اما الزاما یک مشتری وفادار محسوب نمی‌شوند. شاید این مشتریان از محصولات و خدمات شما راضی باشند، اما انگیزه‌ای برای وفاداری به شما ندارند. آن‌ها از شما و خدماتتان هیچ نوع شکایتی ندارند و تا زمانی که از سوی رقیبان شما محصول و خدمت بهتری به آن‌ها ارائه نشود، همچنان از شما خرید می‌کنند.
- مشتری وفادار به برنامه های لویالتی
مشتریان وفادار به برنامه های وفاداری نیز مانند مشتری راضی، وفادار حقیقی به شما نیستند. در واقع وفاداری آن‌ها به برنامه هایی است که شما ارائه می‌نمایید و به شما و محصولاتتان وفادار نیستند. به عنوان مثال ممکن است شما به ازای خرید محصولی امتیازی را به مشتریان اختصاص دهید و آن‌ها را در قرعه‌کشی شرکت دهید. در این صورت مشتری جهت افزایش میزان امتیاز و شرکت در قرعه کشی از شما خرید می‌کند، حتی اگر از آن محصول راضی نباشد! چنین مشتریانی با تغییر یا توقف برنامه های وفاداری، به احتمال زیاد، دیگر مشتری شما باقی نخواهند ماند.
- مشتری راحت طلب
برخی از مشتریان به علت راحتی خود از شما خرید می‌کنند. برای مثال آنان اطلاعی از وجود رقیبان شما ندارند و یا اینکه فروشگاه شما به آن‌ها نزدیک است. در این صورت ممکن است حتی حساسیتی نسبت به قیمت‌های شما نداشته باشند. شما می‌توانید با ارائه یک دلیل خوب برای این موضوع به مشتریانتان، آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
- مشتری وفادار در ظاهر
بسیاری از مشتریان وجود دارند که علاقه‌ای به خدمات و محصولات شما ندارند، اما به علت دشوار بودن رویه تغییر شما همچنان به فعالیت با شما ادامه می‌دهند. برای نمونه فردی از خدمات یک بانک رضایت ندارد، اما به علت طولانی شدن پروسه باز کردن حساب جدید، بانک خود را تغییر نمی‌دهد. این دسته از مشتریان اگر روش ساده‌تری برای تغییر رویه پیدا کنند به راحتی شما را کنار می‌گذارند.
- مشتری وفادار به قیمت
بسیاری از مشتریان به قیمت‌های شما وفادار هستند. در واقع اگر شما جهت رقابت با رقیبانتان قیمت‌های خود را کاهش دهید بدون شک افراد زیادی مشتری شما خواهند ماند. حقیقتا این افراد به قیمت‌های شما وفادار هستند و اگر فروشگاهی با قیمت‌های کمتر از شما پیدا کنند، مشتری آن‌ها خواهند شد. لذا در صورتی که می‌خواهید مشتریان وفادار به قیمت داشته باشید توصیه می‌کنیم که کمترین قیمت را داشته باشید.
- مشتری وفادار واقعی
مشتریان وفادار واقعی به محصولات و خدمات شما علاقمند هستند و تحت هیچ شرایطی به سراغ برند دیگری نمی‌روند. آن‌ها اهمیتی به قیمت‌ها نمی‌دهند، حتی حاضرند به علت کیفیت خدمات شما پول بیشتری پرداخت کنند. چنین مشتریانی می‌توانند فروشگاه یا برند شما را به دیگران نیز معرفی کرده و به گونه‌ای برای شما تبلیغ کنند. این مشتریان ارزش سرمایه‌گذاری دارند و شما باید همواره در تلاش باشید تا رضایت آن‌ها را افزایش دهید. برای این منظور می‌توانید از طرح‌های باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری استفاده کرده و همچنین از نظرات مشتریان جهت ارتقای کیفیت و افزایش فروش خود بهره ببرید.
مراحل راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان کلابینگ
- هدف
اولین موضوعی که پیش از تاسیس باشگاه مشتریان باید به آن توجه شود، هدف شما از راه اندازی است. در واقع شما باید بدانید به چه علت در حال تاسیس باشگاه هستید و در نهایت قصد دارید به چه چیزی برسید؟ همچنین باید در نظر داشته باشید که پس از ایجاد باشگاه مشتریان برای سازمان خود چه تحولاتی را پیش بینی کرده‌اید.
- انتخاب سناریو
پس از اینکه هدفتان از تاسیس باشگاه مشتریان مشخص شد می‌بایست یک سناریو برای رفتار با مشتریان خود انتخاب کنید. در این مرحله باید مشخص نمایید که مشتریانی که عضو باشگاه هستند چگونه سود ببرند، کارت‌های آن‌ها چگونه شارژ شود، چگونه به آن‌ها امتیاز بدهید و همچنین نحوه استفاده از امتیاز و موجودیشان را تعیین کنید. دیگر مواردی که باید در این مرحله تعیین شود، مسیر‌های ارتباطی با مشتریان و زمان‌های مناسب جهت ارسال پیامک به مشتری است. در واقع در هنگام انتخاب سناریو می‌توانید زمان ورود به باشگاه، هنگام افزایش و کاهش شارژ روز تولد و سایر مسیر‌های ارتباطی را مشخص کنید.
- آموزش
آموزش پس از هدف‌گذاری و انتخاب سناریو انجام می‌گیرد. در مرحله آموزش شما موظفید که میان سازمان و باشگاه مشتریان یک ارتباط منطقی بیابید. همه باید از اهمیت باشگاه مشتریان آگاه شوند و راه اندازی باشگاه مشتریان و مزیت‌های آن نباید بر کسی پوشیده باشد. همچنین لازم است که شیوه برخورد صحیح به کلیه افراد سازمان آموزش داده شود. آن‌ها باید یاد بگیرند که چه رفتاری با مشتریان داشته باشند. در واقع باید بدانند که در صورت نیاز هر یک از آن‌ها می‌بایست یک وظیفه خاص را در سیستم باشگاه مشتریان بر عهده بگیرند.
- گرد آوری اطلاعات
شما می‌توانید پیش از تاسیس باشگاه مشتریان و یا حتی در طول مسیر اجرای آن اطلاعات بیشتری نسبت به مشتری خود داشته باشید. این اطلاعات مربوط به تاریخ تولد مشتری، جنسیت، منطقه محل سکونت و… است که شما می‌توانید از طریق آن‌ها از عملکرد مشتریان خود آمار مناسبی بدست آورید. همچنین وجود این داده‌ها این امکان را به شما می‌دهد که برای آینده باشگاه مشتریان و کسب و کار خود برنامه ریزی مناسبی داشته باشید. به عبارتی می‌توان گفت که این اطلاعات برگ برنده شما در بازار رقابت است.
- راه اندازی باشگاه مشتریان
شروع به راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان کلابینگ آخرین مرحله است. پس از اینکه مراحل ذکر شده را به ترتیب و به درستی انجام دادید، می‌توانید یک شروع موفقیت‌آمیز داشته باشید.
روش های حفظ مشتریان با استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان
- ساختن حساب کاربری
یکی از امکاناتی که از طریق باشگاه مشتریان می‌توان به آن اقدام نمود، ساختن حساب کاربری برای مشتریان است. در صورتی که انجام این فرآیند طولانی شود می‌تواند موجب نارضایتی مشتریان گردد. در صورتی که مشتری طی فرآیند ثبت نام مجبور به پاسخگویی به چندین سوال شود و از صفحه‌ای به صفحه دیگر فرستاده شود از انجام ادامه روند ثبت نام منصرف خواهد شد. بنابراین بهتر است برای ساختن حساب کاربری از فرم‌های کوتاه استفاده کنید که فقط اطلاعات کلیدی را از مخاطب می‌پرسد.
- مکانیزم برنامه وفاداری مشتری
برنامه وفاداری مشتری که بر پایه امتیازدهی بنا شده باشد به علت درک آسان برای مشتری جذاب است. در صورتی که برنامه وفاداری مشتری شما بر اساس امتیازدهی طراحی شده است، سعی کنید با قرار دادن قوانین آن را پیچیده نکنید. شما می‌توانید با ارائه راهکارهایی روند استفاده از این برنامه‌ها را افزایش دهید.
- دستاوردهای حاصل از امتیازها در برنامه وفادارسازی مشتری
برنامه وفادارسازی شما باید چندین نوع از جوایز و پاداش‌ها را به مشتریانتان پیشنهاد دهد. زیرا تمایل مشتریان نسبت به دریافت جوایز، از امتیازگیری‌ها در حین برنامه وفادارسازی با یکدیگر متفاوت است. اگر برای انتخاب نوع جوایز به مشتریان خود حق انتخاب دهید می‌توانید آن‌ها را به تعامل بیشتر با مجموعه خود ترغیب نمایید. همچنین با این کار به نوعی نرم‌افزار لویالتی خود را برای مشتریان شفاف نمودید که با گذشت زمان می‌تواند تعامل آنان را با برنامه افزایش دهد.
- تداوم و استقرار در اجرای نرم افزار
پس از راه اندازی برنامه وفاداری مشتری، ابتدا آن را آزمایش نموده و سپس معرفی کنید. زیرا اگر در هنگام اجرای برنامه تغییراتی در نوع امتیاز دهی و یا اهدای جوایز اعمال کنید اعتماد مشتریان نسبت به برنامه شما سلب می‌شود. در شرایطی که ایجاد تغییرات در اجرا و یا امتیازدهی برنامه امکان‌پذیر نیست بهتر است به شفاف‌سازی تغییرات و اطلاع‌رسانی آن به مشتریان خود بپردازید. در صورتی که میزان تغییرات زیاد بوده اما بصورت واضح و شفاف برای مخاطبان بیان نشود، اطمینان‌شان کاهش می‌یابد.
- استراتژی های وفادارسازی مشتریان
نرم‌افزار باشگاه مشتریان باید برای مخاطبان جذاب و انگیزشی باشد. هرچه یک برنامه برای مشتری ارزش افزوده به همراه داشته باشد، اما برای وی جذابیت نداشته باشد، دیگر برای مخاطب هیجان‌انگیز نخواهد بود. لذا سعی کنید با استراتژی‌های جدید و ایجاد جذابیت در برنامه خود مشتریان را به تعامل بیشتر با برنامه وفادارسازی برند ترغیب کنید.
- افزایش تعامل با باشگاه مشتریان
بر اساس تحقیقات انجام شده تقریبا نیمی از اعضای باشگاه مشتریان پس از گذشت یک سال تعامل فعال خود را با باشگاه از دست می‌دهند. در این صورت به راهکاری نیاز است که بتواند مشتریان را به خرید مجدد از مجموعه ترغیب نماید. یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توانید مشتریان را به تعامل مجدد با باشگاه مشتریان تشویق کنید، تحلیل رفتار خرید مشتری و ارائه پیشنهادات ویژه است. شما می‌توانید این کار را با ارسال ایمیل، پیامک یا کارت دعوت به مخاطبان خود انجام دهید.
- طریقه استفاده از امتیاز در برنامه وفادارسازی مشتری
طراحی برنامه باشگاه مشتریان باید به صورتی باشد که همه اعضای آن در یک بازه زمانی مشخص، متناسب با میزان فعالیت در باشگاه، به نوعی برنده باشند. در صورتی که تعدادی از اعضا در یک دوره امتیاز را جمع آوری کنند اما نتوانند از آن بهره‌مند شوند علاوه بر اینکه وی را از ادامه تعامل با شما باز می‌دارد، می‌تواند به اعتبار مجموعه نیز لطمه می‌زند. بنابراین بهتر است یک سقف اعتبار برای دریافت جوایز در نظر بگیرید و شرایطی فراهم کنید که مشتریان بتوانند از امتیاز دریافتی‌شان آگاه شوند.
- افزایش رقابت در جذب مشتریان
چنانچه باشگاه مشتریان برای افزایش تعامل مشتریان پیشنهادات ویژه و انگیزه کافی ارائه نکند، ممکن است به سرعت مشتریان خود را از دست بدهد و مشتریان به دنبال پیشنهادات بهتر از سوی رقبای شما بروند. لذا توصیه می‌شود پیش از راه اندازی این سیستم ابتدا مشتریان را دسته‌بندی کرده و رفتار خرید آن‌ها را بررسی فرمایید و همچنین استراتژی‌هایی را برای قیمت‌گذاری در نظر بگیرید. سعی کنید مشتریان را حفظ کرده و سرویس‌های بهتری را به آنان ارائه دهید و برنامه‌های خود را همیشه مهیج و جذاب نگاه دارید.
مرتبط با :
کلابینگ
