روایت یک گفتگو برای بقا و امید در صنعت گردشگری
پنجشنبه دهم مهرماه ۱۴۰۴، کاماپرس میزبان جمعی از مدیران و فعالان گردشگری بود؛ نشستی که با محور راه‌های عبور از شرایط دشوار بازار سفر برگزار شد و در آن، از تجربه‌های میدانی تا راهکارهای اجرایی و فناورانه به بحث گذاشته شد.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
ماموریت رسانه‌ای کاماپرس؛ صدای کسب‌وکارها طی دو دهه
در ابتدای برنامه، پگاه نیکبخت، مدیرعامل کاماپرس، ضمن خوش‌آمدگویی به حاضران، از مسیر بیست ساله‌ای گفت که این رسانه در حوزه روزنامه‌نگاری اقتصادی پیموده است. او یادآور شد که کاماپرس اردیبهشت امسال، در مراسمی در برج میلاد، بیستمین سال فعالیت خود را جشن گرفته و طی این سال‌ها همواره تلاش کرده است تا پرچم‌دار روزنامه‌نگاری کسب‌وکار باشد؛ رسانه‌ای که نه از بیرون، بلکه از درون میدان، در کنار مدیران، کارآفرینان و برندهای ایرانی ایستاده است.
نیکبخت تاکید کرد که ماموریت کاماپرس در همه این سال‌ها، روایت مزیت‌های رقابتی و ظرفیت‌های اقتصادی کسب‌وکارهای ایرانی برای مخاطب داخلی بوده است. او گفت: ما وظیفه‌مان را این می‌دانیم که صدای فعالان اقتصادی باشیم، از تجربه‌هایشان بگوییم و مسیر ارتباط بین آن‌ها را تسهیل کنیم تا رشد بخش خصوصی و رفاه مردم سرعت بگیرد.
مدیرعامل این مجموعه توضیح داد که کاماپرس امروز در ۲۴ سرویس تخصصی محتوای روزانه تولید می‌کند و در هر سرویس، با مدیران کسب‌وکارها گفت‌وگو می‌کند، چالش‌ها را می‌شنود و آن‌ها را به زبان رسانه منتقل می‌سازد تا بتواند میان شرکت‌ها و فعالان اقتصادی پلی موثر ایجاد کند.
وی با اشاره به شرایط خاص اقتصادی کشور افزود: سال جاری برای همه کسب‌وکارها دشوار بود، اما برای گردشگری سخت‌تر. بعد از جنگ دوازده‌روزه، وقتی با ۱۵ مدیر آژانس گفت‌وگو کردیم، دیدیم وضعیت این حوزه پیچیده‌تر از آن است که با چند مصاحبه محدود بتوان تحلیل کرد. همین شد که تصمیم گرفتیم از گفت‌وگوهای پراکنده فراتر برویم و این نشست‌ها را به شکل فصلی ادامه دهیم؛ تا شنونده واقعی فعالان گردشگری باشیم و در ایفای رسالت رسانه‌ای خود، سهمی در حل مسائل داشته باشیم.
جایی که تجربه مشتری ساخته یا خراب می‌شود
در ادامه نشست، موضوع تجربه مشتری به عنوان یکی از حساس‌ترین چالش‌های صنعت گردشگری مطرح شد. کامران ناظمی، مدیر فروش و توسعه بازار الوویپ، اسپانسر نشست، با اشاره به نظرسنجی‌های انجام شده میان مخاطبان آژانس‌ها گفت: در حالی که بخش بازاریابی دیجیتال در گردشگری ایران به خوبی عمل کرده و محتوای فارسی در حوزه اقامت، ویزا و تور به شکل حرفه‌ای تولید می‌شود، اما ضعف اصلی در مرحله ارتباط انسانی با مشتری بروز می‌کند.
به باور آن‌ها، هیجان و اعتماد اولیه مخاطب، دقیقا در لحظه تماس تلفنی یا گفت‌وگوی نخست با آژانس محک می‌خورد. اما بسیاری از مشتریان از تاخیر در پاسخ‌گویی، جابه‌جایی مکرر بین کارشناسان و نبود اطلاعات دقیق گلایه دارند. گاهی تماس‌های طولانی یا انتظارهای چند دقیقه‌ای باعث می‌شود مخاطب پیش از دریافت مشاوره، منصرف شود یا سراغ رقیب دیگری برود. در موارد معدودی نیز تماس‌ها بدون نتیجه قطع می‌شود، که تجربه‌ای منفی در ذهن مشتری باقی می‌گذارد.
به گفته یکی از مدیران حاضر، این اتفاقات معمولا ناشی از فقدان سیستم نظارت مستمر بر تماس‌ها و تحلیل دقیق رفتار کارشناسان است. او گفت: هیچ مدیری نمی‌خواهد تماس مشتری بدون پاسخ بماند، اما وقتی ابزار نظارت و گزارش‌گیری وجود ندارد، متوجه نمی‌شویم انرژی نیروها کجا تلف می‌شود یا کدام نقطه از فرایند نیاز به آموزش دارد. نتیجه، نارضایتی مشتری و خستگی نیروی کار است.
راه‌حل‌های عملی برای مرکز تماس؛ از اتصال مجدد تا نظارت لحظه‌ای
در همین بخش، نماینده‌ی شرکت الوویپ که در حوزه خدمات ارزی و راهکارهای پشتیبانی فروش فعالیت می‌کند، با ارائه تحلیلی از مشکلات رایج در ارتباط تلفنی آژانس‌ها، از راهکارهایی سخن گفت که به گفته او می‌تواند تا ۹۰ درصد این چالش‌ها را کاهش دهد.
او توضیح داد که الوویپ با بررسی صدها تماس در صنایع مختلف، سامانه‌ای طراحی کرده که تجربه مشتری را از لحظه تماس تا پایان فرآیند ردیابی می‌کند. به‌گفته او، مهم‌ترین ویژگی این سامانه، اتصال مجدد مشتری به همان کارشناس قبلی است؛ قابلیتی که باعث می‌شود مخاطب احساس کند شناخته شده و ادامه گفت‌وگویش قطع نمی‌شود.
او افزود: تماس هوشمند باید بتواند خودش تصمیم بگیرد که هر مشتری به کدام کارشناس وصل شود؛ مثلا بر اساس زبان، نوع مقصد یا حتی سابقه خرید. این کار نه تنها زمان انتظار را کاهش می‌دهد، بلکه حس احترام و تعلق در مشتری ایجاد می‌کند.
در کنار این قابلیت، الوویپ امکان نظارت زنده مدیر بر تماس‌ها را هم فراهم کرده است. مدیر می‌تواند در لحظه بشنود که کارشناس چه می‌گوید و حتی نکاتی را به او یادآوری کند تا گفت‌وگو حرفه‌ای‌تر پیش برود. افزون بر این، سامانه گزارش‌های دقیقی از عملکرد کارشناسان ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد تماس‌ها چقدر طول کشیده، در چه بخش‌هایی وقت هدر رفته و کدام موارد نیاز به آموزش دارد.
نماینده الوویپ گفت: آمارها نشان می‌دهد اگر در تماس اولیه بیش از یک دقیقه مشتری را منتظر بگذارید، ممکن است تا ۶۰ درصد از او را از دست بدهید. همان تماس کوتاه، همان ۳۰ ثانیه هیجانی، می‌تواند تعیین‌کننده باشد.
خدمات ارزی مانیرو؛ از پرداخت بین‌المللی تا توریست کارت
در بخش بعدی نشست، خدمات مالی و ارزی شرکت مانیرو برای فعالان گردشگری تشریح شد. این شرکت از سال ۱۴۰۲ فعالیت خود را آغاز کرده و در مدت کوتاه، به یکی از بازیگران نوآور حوزه پرداخت در گردشگری تبدیل شده است.
مانیرو برای مسافران ایرانی خروجی، امکان دریافت ارز نقدی سفر در چهار مقصد اصلی روسیه، ترکیه، عراق و امارات را فراهم کرده است. همچنین خدمات پرداخت بین‌المللی برای رزرو آنلاین در سایت‌های خارجی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
برای آژانس‌ها نیز راهکاری طراحی شده تا بتوانند انتقال وجه بین‌المللی را بدون درگیری مستقیم حساب‌های ریالی انجام دهند. در این روش، آژانس وجه ریالی را از مشتری خود در ایران دریافت می‌کند، مبلغ به حساب مانی منتقل می‌شود و این شرکت پرداخت ارزی را از خارج از کشور انجام می‌دهد؛ به‌گونه‌ای که هیچ اثر مالیاتی و بانکی برای آژانس در داخل ایران ایجاد نمی‌شود.
در کنار این دو خدمت، مانیرو محصولی با نام توریست کارت ریالی را معرفی کرد که ویژه گردشگران ورودی به ایران است. این کارت مانند کارت‌های شتابی داخل کشور عمل می‌کند و گردشگران خارجی می‌توانند در تمام فروشگاه‌ها با آن خرید کنند. کارت به صورت چندزبانه طراحی شده و قابلیت شارژ به ارز دارد. آژانس‌های ایرانی می‌توانند نمایندگی فروش این کارت را دریافت و مستقیما آن را به گردشگران خود ارائه کنند.
نماینده مانیرو اعلام کرد: در کمتر از یک‌سال و نیم، بیش از یک میلیون و دویست هزار کاربر از خدمات ما استفاده کرده‌اند و اکنون در بیش از ۲۰ شعبه در ایران و کشورهای منطقه فعال هستیم. هدف ما این است که گردشگری ایران، چه در بخش خروجی و چه ورودی، دیگر دغدغه پرداخت نداشته باشد.
بازارهای همسایه؛ ظرفیتی که نباید از دست برود
در ادامه به بررسی بازارهای منطقه‌ای پرداخته شد. نماینده مانیرو با اشاره به تجربه‌ی شخصی‌اش گفت: فقط دو هفته بعد از پایان جنگ دوازده روزه، مرزهای زمینی باز شد و فروش کارت‌های توریستی در چزابه و شلمچه بالا رفت. این یعنی بازار گردشگری زنده است، حتی در روزهایی که فکر می‌کنیم تمام شده.
به باور او، وقت آن رسیده که نگاه سنتی به گردشگری ایران تغییر کند. گردشگران کشورهای همسایه از نظر تعداد، علاقه و حتی توان مالی، ظرفیت‌هایی جدی دارند و نباید فقط چشم به بازار اروپا دوخت. آمار ترکیه نمونه روشنی است؛ از ۶۰ میلیون گردشگر سالانه این کشور، ۸۰ درصد از کشورهای همسایه هستند.
او از تجربه سفر خود به دهلی گفت؛ جایی که در رستوران‌های افغانستانی، مسافرانی را دیده بود که پیش‌تر به ایران سفر کرده بودند و ضمن تحسین کشور، از دشواری‌های پرداخت و بعضی رفتارهای نادرست در برخورد با گردشگران شکایت داشتند. او گفت: ما باید ذهنیتمان را تغییر دهیم. گردشگر منطقه‌ای ممکن است معدن‌دار باشد، با سرمایه وارد شود، اما ما هنوز او را با پیش‌داوری نگاه می‌کنیم؛ این یعنی از دست دادن بازار.
بر اساس آمار رسمی، سال گذشته حدود هفت میلیون گردشگر خارجی وارد ایران شدند؛ حتی اگر اقامتشان کوتاه بوده، همین عدد نشانه‌ای از بازگشت ظرفیت‌هاست.
از حرف تا عمل؛ نگاه ژیوار به چالش‌های واقعی گردشگری
در ادامه نشست، مهدیه لطفی، نماینده هلدینگ ژیوار، با اشاره به گستردگی فعالیت‌های این مجموعه در حوزه‌های مختلف از تورهای اروپایی و آسیایی تا گردشگری سلامت و اخذ اقامت، گفت: با وجود همه چالش‌ها، ما افتخار می‌کنیم که در این شرایط سخت تعدیل نیرو نداشتیم، اما مشکلات هر روز شکل تازه‌ای پیدا می‌کنند؛ از نوسان ارز گرفته تا بسته شدن یا کندی روند سفارت‌ها.
او با تاکید بر اهمیت «اقدام عملی» افزود: اغلب جلسات ما به گفت‌وگوهای تئوریک ختم می‌شود. همه از مشکلات می‌گویند، اما کمتر به این می‌رسیم که در عمل چه می‌توان کرد. حالا وقتش است که به‌جای تکرار دغدغه‌ها، راهکارهای اجرایی پیدا کنیم.
لطفی با اشاره به تفاوت بازار داخلی و خارجی گردشگری ادامه داد: بازار خارجی به‌شدت افت کرده، اما بازار داخلی هنوز ظرفیت رشد دارد. شاید باید نگاه‌مان را موقتاً به داخل برگردانیم و مدل‌های کوتاه‌مدت‌تری طراحی کنیم. قبلا استراتژی‌هایمان پنج‌ساله بود، الان باید ماه‌به‌ماه تصمیم بگیریم.
او از تجربه دوران جنگ دوازده‌روزه یاد کرد و گفت: در آن روزها نمی‌دانستیم فردا چه می‌شود، اما همه را حفظ کردیم چون هم‌دردی و درک متقابل مهم‌تر از عدد و نمودار است. حالا هم باید یاد بگیریم در دل بحران‌ها توسعه را تعریف کنیم، نه بعد از عبور از آن.
از گلایه تا پیشنهاد؛ روایت نگاه واقع‌گرای الویزا به گردشگری امروز
در ادامه نشست، نماینده هلدینگ بین‌المللی الویزا نیز با نگاهی عمل‌گرایانه و بر پایه تجربه چند دهه فعالیت در حوزه مهاجرت و خدمات بین‌المللی سخن گفت. او تأکید کرد که در شرایط کنونی اقتصاد، نگاه صرف به گردشگری دیگر پاسخ‌گو نیست و فعالان این حوزه باید به بازتعریف مأموریت خود فکر کنند.
او گفت: من هیچ‌وقت اهل گلایه نبوده‌ام. در هر شرایطی می‌شود کار کرد، همان‌طور که ما کرده‌ایم و ادامه می‌دهیم، اما باید مسیرها را هوشمندانه انتخاب کرد.
به گفته‌ی او، مجموعه‌ی الویزا که از سال ۱۳۷۳ با مجوز یونسکو فعالیت خود را آغاز کرده و از سال ۱۳۹۷ با ری‌برندینگ گسترده، بخش‌های گوناگون مهاجرتی، درمانی و گردشگری را زیر یک سقف آورده، امروز در پی ارائه‌ی راهکارهایی است که گردشگری را از بن‌بست فعلی خارج کند.
فرصت پنهان در دل بحران؛ توریسم درمانی و مهاجرت هوشمند
سپهر، با اشاره به تجربه‌های خود در همکاری با شرکت‌های بزرگ داخلی و پیمانکاران صنعتی، از حوزه‌ای سخن گفت که به باور او می‌تواند ناجی صنعت سفر در ایران باشد؛ توریسم درمانی.
او گفت: الان با نرخ فعلی ارز، خدمات درمانی در ایران برای گردشگران خارجی عملاً مفت تمام می‌شود. کشیدن یک دندان در اروپا ممکن است صد میلیون تومان خرج داشته باشد، در حالی که همان خدمت در ایران با چند میلیون انجام می‌شود؛ تازه با اقامت و گردش هم همراه است. این مزیت باید دیده شود.
به باور او، ایران در حوزه خدمات پزشکی از بسیاری کشورها پیش‌تر است، اما این ظرفیت هنوز به‌درستی معرفی نشده است. او با اشاره به رشد سریع ترکیه در گردشگری سلامت افزود: ترکیه سال‌هاست قطب این حوزه است، اما با اتفاقات اخیر، دیگر قابل اتکا نیست. ما همان زیرساخت‌ها را داریم، بعضی از مشکلات امنیتی را هم حل کرده‌ایم، فقط نیاز به هم‌افزایی و اراده داریم.
پیشنهادهایی برای حرکت در مسیرهای جدید
نماینده الویزا در ادامه با صراحت گفت: اگر می‌خواهیم در این شرایط فعالیت کنیم، باید بدانیم از کدام مسیرها می‌شود عبور کرد. پیشنهاد من دو مسیر مشخص است؛ یکی سرمایه‌گذاری در توریسم درمانی، و دیگری تمرکز بر خدمات مهاجرتی و ویزاهای کوتاه‌مدت که بتواند بخش خصوصی را سرپا نگه دارد.
او در پایان با لحنی امیدوار اما واقع‌بین افزود: تجربه به من ثابت کرده هیچ بن‌بستی مطلق نیست. اگر مسیر گردشگری فعلی بسته شده، مسیر دیگری هست. از خدمات درمانی گرفته تا همکاری در صدور ویزا، می‌توان همچنان فعال بود و درآمد یورویی داشت. ما زیرساختش را داریم، تجربه‌اش را هم داریم؛ فقط باید تصمیم بگیریم حرکت کنیم.
واقع‌گرایی در کنار امید؛ از استراتژی بقا تا حفظ سرمایه انسانی
بخش بعدی نشست رنگ و بوی متفاوتی داشت. سهند عقدایی، مدیرعامل اسپیلت البرز با نگاهی واقع‌بینانه از ضرورت تغییر استراتژی‌ها گفت. به باور او، در دوره‌های پرتلاطم اقتصادی، رشد دیگر استراتژی غالب نیست و باید جای خود را به بقا بدهد؛ بقایی آگاهانه، همراه با حفظ نیروی انسانی و روح جمعی سازمان‌ها.
وی افزود: ما در دوران کرونا با موج تعدیل روبه‌رو شدیم و امروز هنوز تاوان آن را می‌دهیم. نیروهای متخصص از صنعت رفتند، بعضی مهاجرت کردند و حالا با کمبود شدید نیروی باتجربه مواجهیم. ما باید یاد بگیریم که سرمایه انسانی را مقدم بر سرمایه مالی بدانیم.
او اضافه کرد که شرکتشان، برخلاف جریان تعدیل نیرو، بلافاصله پس از پایان جنگ اخیر تصمیم به جذب نیروهای تازه گرفت تا ضمن حفظ روحیه تیم، نشان دهد آینده این صنعت هنوز روشن است. همزمان، جلساتی با مسئولان بازاریابی گردشگری وزارت میراث فرهنگی برای بررسی موانع و ارائه پیشنهادهای اصلاحی نیز برگزار شده است.
گردشگری در تنگنای دیپلماسی؛ نگاه واقع‌گرای ، رئیس انجمن دفاتر خدمات گردشگری تهران
در بخشی از نشست، امیرپویان رفیعی‌شاد، رئیس انجمن دفاتر خدمات گردشگری تهران، سخنان خود را با نگاهی تحلیلی و واقع‌گرایانه مطرح کرد. او با اشاره به مجموعه بحران‌های اثرگذار بر صنعت گردشگری گفت: امروز با چند بحران همزمان روبه‌رو هستیم؛ از وضعیت اقتصادی مردم گرفته تا چالش‌های سیاسی و دیپلماتیک کشور. انزوایی که برای ایران شکل گرفته، مستقیم بر گردشگری اثر می‌گذارد. وقتی ایران در فهرست کشورهای پرخطر قرار می‌گیرد، هیچ بیمه‌ای از گردشگر حمایت نمی‌کند. در چنین شرایطی، حتی اگر مردم بخواهند سفر کنند، زیرساخت‌های اطمینان و امنیت وجود ندارد.
رفیعی‌شاد در ادامه افزود: ما ایرانی‌ها روحیه‌ای هیجانی داریم. در اولین فرصت، در شرایط بحرانی، سفر می‌کنیم؛ مثل همان ماجرای ترکیه. اما برای گردشگران خارجی، این هیجان به‌سادگی قابل تکرار نیست، چون دولت‌ها و بیمه‌ها آن را نمی‌پذیرند.
او با بیان اینکه همزمان مدیرعامل شرکت آیدا و عضو انجمن صنفی گردشگری است، از تجربه میدانی خود گفت: شرکت ما یکی از سه شرکت برتر در حوزه گردشگری کشور است و در دو سال گذشته جایزه صادراتی گرفته. ما بالاترین آمار گردشگر ورودی را داشتیم، اما اگر این اعداد را با سال ۹۷ مقایسه کنید، سقوط چشمگیر است. تحقیقی هم در انجمن انجام دادیم درباره‌ی نقش برجام در توسعه گردشگری ایران؛ نتیجه روشن بود: دیپلماسی مستقیماً با گردشگری پیوند دارد. اوج ورود گردشگران خارجی به ایران درست پس از برجام بود، و از آبان ۹۸ به بعد، با حوادث پی‌درپی از سقوط هواپیمای اوکراینی تا ترور سردار سلیمانی و بعد از آن کرونا، این صنعت ضربه‌های سنگینی خورد.
او تاکید کرد: تاب‌آوری فعالان این حوزه ستودنی است، اما نباید از واقعیت فرار کرد. افزایش نرخ ارز، ایران‌هراسی در فضای بین‌المللی، و بحران دیپلماسی سه عامل فاجعه‌آمیزند که باید برایشان چاره‌ای جدی اندیشید. تا زمانی که این مسائل حل نشوند، نمی‌توان از رونق واقعی گردشگری سخن گفت.
در پایان، رفیعی‌شاد به مقایسه‌ای اشاره کرد که ابعاد مسئله را روشن‌تر می‌کرد: درآمدزایی گردشگران کشورهای حاشیه خلیج فارس برای ایران، در قیاس با گردشگران اروپایی، کمتر از یک‌دهم است. این یعنی ما هنوز از ظرفیت واقعی گردشگری بین‌المللی فاصله زیادی داریم، و بدون بازسازی چهره ایران در جهان، نمی‌توان انتظار تحول داشت.
پیشروی در طوفان؛ روایت فلای‌تودی از امید و انعطاف در روزهای بحران
در بخش دیگری از نشست، مهیار بخشایش، مدیر ارشد بازاریابی فلای‌تودی با نگاهی واقع‌بینانه و امیدوارانه به شرایط گفت: حرف همه درست است، اما نمی‌شود فقط نشست و نالید. اگر قرار باشد فقط بیننده بمانیم و ببینیم چه می‌شود، آینده‌ای برای‌مان نمی‌ماند. استراتژی ما در فلای‌تودی حرکت روبه‌جلو است؛ با تمام توان پیش می‌رویم و اگر شرایط تغییر کند، ما هم انعطاف‌پذیری لازم را داریم تا مسیرمان را اصلاح کنیم.
او تاکید کرد که تکرار بحث‌هایی مثل نرخ ارز یا ورود توریست دیگر راه‌گشا نیست و افزود: بخش زیادی از مشکلات از درون خود صنعت است. هنوز هم کیفیت خدمات در آژانس‌ها و پلتفرم‌های آنلاین جای بهبود دارد. به‌جای توقف، باید سرویس بهتری بدهیم و تجربه‌ی کاربر را بالا ببریم.
مدیر ارشد بازاریابی فلای‌تودی در ادامه به موضوع سیاست‌های انقباضی اشاره کرد و گفت: اگر فقط بخواهیم در لاک بقا فرو برویم، محکوم به عقب‌ماندنیم. توسعه باید ادامه داشته باشد، حتی در بحران. توسعه‌ای هوشمند که بر پایه‌ی استفاده درست از منابع و ارائه سرویس‌های جدید است.
او با یادآوری روزهای جنگ دوازده‌روزه افزود: در همان روزهای سخت، تصمیم گرفتیم اقامتگاه‌های امن را به کاربران معرفی کنیم. مردم نگران بودند و دنبال پناهگاه می‌گشتند، ما هم وظیفه داشتیم امن‌ترین گزینه‌ها را پیش پایشان بگذاریم. حتی در اوج بحران، رشد فروش داشتیم، اما مهم‌تر از آن، حفظ اعتماد کاربران بود.
در پایان، او از گسترش همکاری میان آژانس‌ها و پلتفرم‌های گردشگری سخن گفت و اضافه کرد: همان‌طور که در دوران جنگ همکاری میان مجموعه‌ها شکل گرفت، حالا هم زمان هم‌افزایی است. فلای‌تودی زیرساخت‌هایی را فراهم کرده تا آژانس‌ها بتوانند راحت‌تر از طریق سرویس‌های ما خدمات اقامتگاه و سفر ارائه دهند. در بحران هم می‌شود ساخت، اگر کنار هم بمانیم.
هم‌افزایی به‌جای رقابت؛ نگاهی از ایران‌هتل به آینده گردشگری
پس از سخنان نماینده فلای‌تودی درباره لزوم ادامه توسعه در دل بحران، افشین کازرانی، مدیر بازاریابی مجموعه ایران هتل آنلاین نیز بر اهمیت همکاری میان فعالان این صنعت تاکید کرد. او گفت: حرف بسیاری از دوستان به دل من نشست، به‌ویژه درباره گردشگری داخلی. باید بپذیریم که سبد درآمدی مردم کوچک شده و دیگر نمی‌شود با مدل‌های قدیمی مثل اقساط سفر یا وام‌های کوتاه‌مدت کار را پیش برد.
اما می‌توانیم در کنار مجموعه‌هایی که امکان ارائه تسهیلات اعتباری به مسافران دارند، راهکارهای جدید تعریف کنیم تا سفر برای مردم در دسترس بماند.
کازرانی با اشاره به هم‌افزایی بین شرکت‌ها ادامه داد: فلای‌تودی در پروازها و اقامتگاه‌ها سرویس‌های قدرتمندی دارد، ایران‌هتل هم در حوزه رزرو هتل‌های داخلی فعال است. اگر این سرویس‌ها در کنار هم قرار بگیرند، می‌توانیم به کاربران یک تجربه کامل، با بهترین نرخ و پشتیبانی حرفه‌ای ارائه بدهیم. هدف باید ساخت یک اکوسیستم واحد باشد، نه رقابت فرساینده بین برندها.
او در پایان به اهمیت تعهد متقابل میان پلتفرم‌ها اشاره کرد و گفت: اگر مجموعه‌ای از طریق API سرویس می‌گیرد یا ارائه می‌دهد، باید نسبت به کیفیت، قیمت و پشتیبانی پاسخ‌گو باشد. کاربر نهایی نباید قربانی پیچیدگی‌های بین شرکت‌ها شود. در نهایت، رضایت اوست که بقا و رشد صنعت گردشگری را تضمین می‌کند.
عبور از بحران با همدلی و نگاه رو به جلو در صنعت گردشگری
در ادامه آقای وهابی، نماینده سایت شب، صحبت های مثبت و رو به جلو داشتند که باید خودمان را برای هر شرایطی آماده کنیم و این که فقط بیننده باشیم از دنیا عقب می‌مانیم، باید خومان را برای شرایط سخت‌تر هم آماده کنیم. سایت شب در ایام جنگ با سوار بر موج اقامتگاه امن اطراف توانست گامی موثر در راستای ایجاد اعتماد بردارد.
در ادامه نشست، چند تن از مدیران و نمایندگان مجموعه‌های گردشگری نیز از تجربه‌ها و دغدغه‌های خود گفتند. سمیرا جمالی، مدیرعامل قصران گشت با قدردانی از کاماپرس برای برگزاری این نشست، تاکید کرد که بیشتر فعالان این حوزه دغدغه‌ای مشترک دارند؛ اینکه پس از همه بحران‌ها، حالا باید چه کنیم؟
گلنوش عزیزی، مدیر روابط‌عمومی مجموعه های پرشیا، نیز از تلاش هم‌تیمی‌هایش در روزهای جنگ گفت؛ روزهایی که با وجود دورکاری، سعی کردند بدون تعدیل نیرو پاسخ‌گوی مشتریان بمانند، اما همچنان در جست‌وجوی راهی برای عبور از رکود و بازگشت به روزهای پررونق گردشگری هستند.
در همین حال، پریناز ملکی، مدیر محتوای تیم مارکتینگ بوکینگ دات آی آر ، با نگاهی امیدوارانه گفت: در جنگ 12 روزه تعدیل نکردیم، اما مشکلات هست؛ مهم این است که رو به جلو نگاه کنیم و دنبال راه حل بگردیم.
از جنگ تا هوش مصنوعی؛ نگاهی از یوتپین به فرصت‌های نهفته در بحران
در بخش پایانی نشست، آقای تیغ‌دوست، مدیر فروش شرکت یوتپین، از تجربه این مجموعه در دوران جنگ و پس از آن گفت؛ تجربه‌ای که به گفته او، با وجود همه سختی‌ها، منجر به درک تازه‌ای از فرصت در دل بحران شد.
او توضیح داد: واقعیت این است که بیشتر فعالان گردشگری می‌دانند در شش‌هفت سال گذشته، هر سال شرایط سخت‌تر شده؛ دلار بالا رفته، تورم افزایش پیدا کرده و توریست کمتر آمده. اما در همین شرایط، باید یاد بگیریم چطور دوام بیاوریم و رشد کنیم. ما در دوران جنگ همه نیروها را دورکار کردیم، اما بعد از جنگ، هیچ‌کس را تعدیل نکردیم؛ برعکس، جذب نیرو هم داشتیم. چون دیدیم بازار پر از استعدادهای تازه است؛ نیروهای حرفه‌ای که از مجموعه‌های دیگر جدا شده بودند و حالا فرصتی بود برای جذب‌شان.
تیغ‌دوست با اشاره به تغییر رفتار مسافران گفت: الان سفر توریستی کمتر شده؛ مردم بیشتر به فکر مهاجرت یا سفرهای امن برای خروج از کشورند. ما هم تلاش کردیم زیرساخت‌هایی فراهم کنیم تا بتوانیم خدمات مرتبط با این نیازها را ارائه بدهیم.
او در ادامه با نگاهی آینده‌نگر افزود: بحران‌ها همیشه بد نیستند. هر بحران می‌تواند مقدمه‌ی یک تغییر بزرگ باشد. اگر جنگ باعث شد یاد بگیریم چطور در شرایط بحرانی کار کنیم، موج بعدی که در راه است موج هوش مصنوعی است. اگر از حالا شرکت‌ها را برای آن آماده نکنیم، چند سال دیگر باید با همان چالش‌ها، این بار در دنیای تکنولوژی، روبه‌رو شویم.
تیغ‌دوست توضیح داد که یوتپین هم‌اکنون از هوش مصنوعی در پایش کیفیت تماس‌ها استفاده می‌کند: .سیستم ما مکالمات کارشناسان با مسافران را به‌صورت خودکار تحلیل می‌کند تا نقاط ضعف و قوت مشخص شود. قبلاً چنین نظارتی ممکن نبود، اما حالا با کمک هوش مصنوعی، هم رضایت مشتری بالاتر رفته و هم کارایی تیم‌ها.
او در پایان خطاب به همکارانش در صنعت گردشگری گفت: هوش مصنوعی موج بعدی تحول است. اگر امروز سوارش نشویم، فردا مجبور می‌شویم دنبالش بدویم. بحران‌ها می‌آیند و می‌روند، اما آن‌چه باقی می‌ماند، توان ما برای یادگیری و سازگاری است.
صداقت در بحران؛ نگاه واقع‌گرای تریپ
در بخشی از نشست، مسعود ایزد راد، مدیر ماکتینگ نقطه پرواز یا تریپ دات آی آر، با نگاهی صادقانه گفت که در ابتدا چندان به نتیجه‌بخش بودن جلسه خوش‌بین نبوده، اما فضای صمیمی و بی‌تعارف گفت‌وگو او را شگفت‌زده کرده است.
او گفت: همه‌مان درگیر مشکلاتیم، اما همین گفت‌وگوهای واقعی می‌تواند آغاز تغییر باشد. اگر تلاشی نباشد، امیدی هم نیست.
ایزد راد با اشاره به تجربه دوران کرونا و جنگ دوازده‌روزه افزود: در سخت‌ترین روزها نیروها را حفظ کردیم، چون شرکت برای ما یک خانواده است. حالا هم باید واقع‌بین باشیم و برای بقا برنامه‌ریزی کنیم؛ با کاهش هزینه‌های اضافی و سرمایه‌گذاری در مسیرهای تازه.
به گفته او، در شرایط بی‌ثبات فعلی، توریسم داخلی و خارجی امید چندانی ندارد، اما همکاری میان شرکت‌ها و نگاه نو به مدل‌های درآمدی می‌تواند راهی برای ادامه مسیر باشد.
نگاه واقع‌گرایانه اقامت 24 به حفظ برند در دوران بحران
در بخش دیگری از نشست، حبیب قاآنی، مدیر روابط عمومی مجموعه اقامت ۲۴، گفت: در حوزه گردشگری، ناامیدی اصلا معنی ندارد. اگر قرار است کار کنیم، باید بمانیم و بجنگیم. این صنعت با امید زنده است.
او با اشاره به تجربه شخصی خود از سال‌ها فعالیت رسانه‌ای و گردشگری، بر اهمیت «پایداری برندها» تأکید کرد و گفت: تعدیل نیرو همیشه بار منفی ندارد. گاهی توقف در توسعه و حفظ برند، خودش نوعی مقاومت است. مهم این است که کشتی بماند، حتی اگر مدتی آرام بگیرد.
قاآنی در ادامه به تجربه‌های موفق حمایت مالی از گردشگری داخلی اشاره کرد: در کیش دیدم مردم برای دریافت کارت‌های بلو‌بانک صف کشیده بودند؛ طرحی که باعث رونق بازار شد. بانک‌ها باید وارد عمل شوند و به‌جای یارانه نان، یارانه سفر بدهند. گردشگری می‌تواند همان اقتصاد غیرنفتی باشد که همه از آن حرف می‌زنند.
همکاری به جای جزیره بودن؛ نگاه آفتاب کلوت به آینده گردشگری
فرزانه نبی‌زاده، مدیرعامل شرکت آفتاب کلوت، با تاکید بر نقش امید و همکاری در صنعت گردشگری سخن گفت. او با اشاره به اینکه «گردشگری حتی در شرایط جنگی هم می‌تواند زنده بماند»، یادآور شد: این حوزه متعلق به آدم‌های امیدوار است؛ اگر ناامید باشی، اصلاً نباید وارد گردشگری شوی.
نبی‌زاده به تجربه خود در سفرهای ماجراجویانه و اکوتوریسم اشاره کرد و گفت توریست‌های ماجراجو معمولاً ریسک‌پذیرترند و این بخش از گردشگری، در شرایط فعلی هم ظرفیت بالایی برای فعالیت دارد.
او در ادامه به ضرورت همکاری میان فعالان این صنعت پرداخت و گفت: مشکل ما این است که اغلب مثل جزیره‌های جدا از هم عمل می‌کنیم. در حالی که اگر هر کدام از ما تخصص خود را در اختیار دیگری بگذارد، می‌توانیم شبکه‌ای قوی‌تر بسازیم. رقابت باید سالم باشد، اما در کنار آن همکاری هم لازم است.
نبی‌زاده با اشاره به طرح موفق بلو‌بانک در کیش افزود: همکاری میان بخش خصوصی و نهادهای مالی باعث رونق شد. ما هم می‌توانیم با همین روحیه، پروژه‌های مشترک شکل دهیم. من همین حالا هم از صحبت‌های چند نفر از دوستان ایده‌هایی گرفتم که شاید سرآغاز همکاری‌های تازه باشد.
او سخنانش را با امید به آینده به پایان برد: صنعت گردشگری، اگرچه سختی زیاد دارد، اما هنوز می‌تواند پیوندها و فرصت‌های تازه‌ای بسازد؛ به شرط آن‌که کنار هم بمانیم و از دل بحران، دوستی و کار مشترک بیرون بیاوریم.
ملاحظات سیاسی و بیمه‌ای؛ واقعیتی که باید دید
در پایان نشست، چند مدیر به جنبه‌های سیاسی و بیمه‌ای تاثیرگذار بر بازار گردشگری اشاره کردند. به گفته آنان، برخی کشورها همچنان ایران را در فهرست مقاصد پرریسک قرار داده‌اند و همین مسئله باعث می‌شود شرکت‌های بیمه و تورهای اروپایی محتاطانه عمل کنند. اما در همین شرایط، کشورهایی مانند ترکیه، عراق و حتی افغانستان، بدون بیم و هراس در حال تبادل گردشگر با ایران هستند.
جمع‌بندی این بخش روشن بود؛ در حالی‌که سیاست و بیمه ممکن است در سطح بین‌المللی موانعی ایجاد کند، بخش خصوصی می‌تواند با استانداردسازی خدمات، شفافیت مالی و پرداخت امن، بخش زیادی از ریسک‌ها را کاهش دهد و اعتماد بازار را بازگرداند.
نشست تخصصی کاماپرس با مدیران گردشگری، روایتی بود از صنعت درگیر اما زنده؛ صنعتی که میان بحران و امید در حرکت است. در این نشست، از چالش‌های پاسخ‌گویی تا راه‌حل‌های فناورانه، از مدیریت تماس تا توریست‌کارت و از حفظ نیروی انسانی تا نگاه تازه به بازارهای منطقه‌ای سخن گفته شد.
کاماپرس در پایان اعلام کرد که این گفت‌وگوها به صورت فصلی ادامه خواهد یافت و از فعالان صنعت دعوت می‌شود برای گفت‌وگوهای اختصاصی به دفتر و استودیوی کاماپرس بیایند تا تجربه‌ها و ایده‌ها مستند و منتشر شود. همان‌طور که در جمع گفته شد، اگر رسانه شنونده‌ی صادق باشد، خود بخشی از راه‌حل است.
انتهای پیام
