کسبوکار مشتری محور بدون سیآرام فلج است
مدیری موفق است که در هر لحظه بتواند تصویر کلی سازمان خود را در یک چشم برهم زدن ببیند. برای این منظور سازمانها از راهکارهای جزیرهای فاصله میگیرند و به سمت نرمافزارهای یکپارچه مدیریتی یا سیآرامها حرکت میکنند. اما تحول دیجیتال در سازمانها نباید صرفا با خرید نرم افزار اشتباه گرفته شود، تصمیم برای استفاده از این نرم افزارها پیچ و خمهایی دارد که مدیران باید از آن آگاهی داشته باشند.
مسعود گیتی جلال، مدیرکل بازاریابی و فروش سامانههای مدیریت در گفتگو با کاماپرس به بررسی بیشتر این موضوع میپردازد و از اهمیت بازمهندسی فرآیندها در سازمان میگوید.
در حال حاضر رویکرد سازمانها را در استفاده از نرمافزارهای یکپارچه مدیریتی و پلتفرمهای سازمانی چگونه ارزیابی میکنید؟
برای بررسی این موضوع ابتدا باید به گذشته برگردیم. در گذشته، سازمانها معمولاً برای حل یک مسئله مشخص به سراغ نرمافزار میرفتند. برای مثال، اگر سازمانی در حوزه خدمات پس از فروش با مشکلی مواجه میشد، نرمافزاری برای حل همان مسئله تهیه و مستقر میکرد. اما بهمرور، تصمیمگیرندگان سازمانها با تعداد زیادی نرمافزار جزیرهای مواجه شدند و دریافتند که خود این وضعیت به یک چالش تبدیل شده است؛ چراکه امکان ارائه یک روایت یکپارچه از کسبوکار وجود نداشت.
گاهی در جلسات با مدیران ارشد سازمانها با این مسئله مواجه میشویم که مدیرعامل میگوید واحد فروش گزارش بسیار خوبی ارائه میدهد، واحد مالی و حسابداری نیز شرایط مطلوبی را گزارش میکنند و تولید و خدمات پس از فروش هم عملکرد خوبی دارند. اما وقتی مدیرعامل به کسبوکار نگاه میکند، این سؤال مطرح میشود که اگر همه واحدها چنین عملکردی دارند، چرا نتیجه نهایی کسبوکار مطابق انتظار نیست؟ این مسئله باعث شد سازمانها به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کنند. البته یکپارچگی لزوماً به معنای استفاده از یک سیستم واحد نیست؛ بلکه به این معناست که دادهها به شکل یکپارچه و با اعتبار بالا جمعآوری و در اختیار سازمان قرار گیرند.
به بیان ساده، ما از نرمافزارهای کاربردی و اپلیکیشنها به سمت پلتفرمهای کسبوکار حرکت کردهایم و این روند در کسبوکارهای ایرانی نیز در حال شکلگیری است.
پیادهسازی سیستمهای یکپارچه مدیریتی مانند CRM در ایران با چه چالشهایی همراه است و سازمانها باید به چه عواملی توجه کنند؟
این چالش مختص ایران نیست و در سراسر دنیا وجود دارد. زمانی که سازمان بخواهد یک تغییر مدیریتی را صرفاً از طریق خرید فناوری ایجاد کند، احتمال شکست افزایش پیدا میکند. بر اساس برخی برآوردها، ممکن است ۷۰ تا ۸۰ درصد ابزارهایی که با چنین رویکردی تهیه میشوند، به اهداف اولیه خود نرسند.
بنابراین، ابتدا باید مسئله را بهدرستی شناسایی کرد و سپس به سراغ راهحل رفت. یکی از مشکلات تلاش سازمانها برای دیجیتالیسازی همان فرآیندهای سنتی است که پیش از این چالشزا بودند. در این شرایط، یک فرآیند ناکارآمد بدون اینکه اصلاح شود، فقط دیجیتالی شده است. پیش از اجرای سیستم باید فرآیندهای کسبوکار را مدون و در صورت نیاز بر اساس بهروشهای این حوزه بازمهندسی کرد. به اعتقاد من، یکی از ارزشهای اصلی که در کنار نرمافزار به سازمان ارائه میشود، همین بهروشها و بازمهندسی فرآیندهاست.
موضوع مهم دیگر، توجه به سطح بلوغ سازمان و تعیین میزان مناسب پیادهسازی و سفارشیسازی است. یکی از پرسشهای همیشگی سازمانها این است که آیا باید یک ابزار آماده خریداری کنند یا راهکار را بهصورت سفارشی توسعه دهند؛ به عبارت دیگر، آیا سازمان باید خود را با نرمافزار تطبیق دهد یا نرمافزار را با سازمان هماهنگ کند؟ پاسخ این سؤال به شرایط کسبوکار بستگی دارد. اگر سازمان در یک فرآیند مشخص مزیت رقابتی ویژهای ندارد، بهتر است از بهروشهای آن حوزه استفاده کند. اما اگر در فرآیندی دارای مزیت رقابتی منحصربهفرد است، برای مثال مدل قیمتگذاری متفاوتی دارد، ابزار باید بتواند آن مزیت را پشتیبانی کند.
در کنار همه این موارد، آموزش، استقرار و پایش مستمر نیز اهمیت زیادی دارد. نرمافزار پس از استقرار رهاشدنی نیست. باید مانند یک موجود زنده به آن توجه کرد و همزمان با توسعه و بلوغ سازمان، ابزار را نیز توسعه داد و بهطور مستمر پایش کرد. مجموعه این عوامل میتواند احتمال موفقیت پروژههای پیادهسازی را افزایش دهد.
یکی از ترندهای مهم جهانی، هوش مصنوعی است. این فناوری تا چه اندازه میتواند به سازمانها کمک کند؟ آیا AI را صرفاً یک ترند جدید میدانید یا یک راهکار؟
در کوتاهمدت، هوش مصنوعی یک قابلیت است، اما در بلندمدت در لایه معماری نرمافزار قرار خواهد گرفت و حتی مفهوم نرمافزار را تغییر خواهد داد. امروز از هوش مصنوعی برای افزایش سهولت کاربر، خلاصهسازی و استفاده سریعتر از دادهها بهره میبریم؛ چه در ابزارهای سازمانی و چه در ابزارهای شخصی. اما بهزودی با مفهوم «اقدام» مواجه خواهیم شد. نرمافزار از یک سیستم ثبتکننده داده به سیستمی تبدیل میشود که میتواند اقدام انجام دهد.
اگر بخواهم ساده بیان کنم، امروز ابزارها و نرمافزارها را در اختیار کاربران قرار میدهیم و کاربران با استفاده از آنها اقدامات موردنظرشان را انجام میدهند. در آینده نزدیک، هوش مصنوعی در کنار کاربر قرار میگیرد و در آیندهای دورتر، بخشی از نقش کاربر را بر عهده خواهد گرفت و اقدام موردنظر را خودش انجام خواهد داد. به نظر من این مسیری است که در نهایت اتفاق خواهد افتاد.
به نظرتان در چه صورتی هوش مصنوعی در این مسیر به یک چالش تبدیل میشود؟
یک نکتهای که همچنان اهمیت اساسی دارد، کیفیت داده است. نمیتوان داده نادرست در اختیار هوش مصنوعی قرار داد و انتظار خروجی صحیح داشت. بنابراین در مدل پیادهسازی ابزارهای سازمانی باید اطمینان حاصل کرد که داده بهدرستی جمعآوری میشود. داده صحیح میتواند کسبوکار را متحول کند. با رشد فناوری، امکان استفاده سریع از این دادهها فراهم شده است؛ اما اگر دادهها صحیح نباشند، هوش مصنوعی خود به یک چالش تبدیل خواهد شد، زیرا نمیتوان به خروجی آن اتکا کرد.
شرکت سامانههای مدیریت تا چه اندازه از هوش مصنوعی استفاده میکند؟
هوش مصنوعی امروز یک ترند جدی است و بسیاری از شرکتها تلاش میکنند بخشی از قابلیتهای آن را به محصولات خود اضافه کنند. ما نیز از این مسیر دور نیستیم و همگام با این روند حرکت میکنیم؛ اما تلاش کردهایم استفاده از هوش مصنوعی را تا حد امکان عملیاتی کنیم. هدف ما همواره این بوده است که وقتی فناوری یا نوآوری جدیدی را معرفی میکنیم، آن را در خدمت سازمان قرار دهیم و در لایه عملیات کسبوکار بنشانیم. به همین دلیل تلاش نکردهایم هوش مصنوعی را صرفاً به شکل یک قابلیت فانتزی یا یک چتبات ببینیم.
این موضوع را با یک مثال عینی بیشتر توضیح دهید.
در نمایشگاه الکامپ امسال، کل فرآیند تولید لید در غرفه ما با استفاده از هوش مصنوعی انجام شد. بیش از ۲۰ نفر در غرفه فعالیت میکردند و دیگر نیازی به سیستمهای معمول یا کاغذ و قلم برای ثبت اطلاعات نداشتند؛ کل فرآیند توسط هوش مصنوعی انجام میشد. هنگام گفتوگو با یک مراجعهکننده، خلاصه مکالمه در اپلیکیشن ضبط میشد و هوش مصنوعی در عرض چند ثانیه آن را پردازش میکرد. اطلاعات مهم، از جمله نام فرد، شرکت، سمت، شماره تماس و نیازمندیهای او استخراج میشد و همان لحظه در سیآرام ما به یک لید تبدیل میشد. همچنین، بر اساس دستوری که کارشناس به هوش مصنوعی میداد، مستندات موردنیاز نیز در همان لحظه برای مخاطب از طریق کانالهایی مانند تلگرام، واتساپ، بله، ایمیل و پیامک ارسال میشد.
این فرآیند هم سریع و ساده بود و هم امکان انجام عملیات را بدون دخالتهای دستی متعدد فراهم میکرد. علاوه بر این، قابلیتهایی مانند خلاصهسازی دادههای مشتری نیز در قالب دستیار هوشمند در اختیار کاربران قرار گرفته است و در آینده نیز قصد داریم این قابلیتها را به سمت انجام «اقدام» توسعه دهیم تاهوش مصنوعی با داشتن سطح مشخصی از اختیار بتواند بخشی از فعالیتها را بهصورت مستقل انجام دهد.
یعنی هوش مصنوعی میتواند نقش مشاورهای برای کسبوکارها هم داشته باشد؟
قطعاً. یکی از ویژگیهای مهم هوش مصنوعی این است که میتواند حجم بسیار زیادی از داده را با سرعت بالا پردازش کند و روابط میان دادهها را نیز در نظر بگیرد. این قابلیت میتواند سرعت انجام کارها را به شکل قابلتوجهی افزایش دهد. امروز حتی کاربران عمومی نیز این قابلیت را در ابزارهای هوش مصنوعی تجربه کردهاند. برای مثال، در تعامل با ابزارهایی مانند چت جیپیتی میتوان مشاهده کرد که چگونه حجم زیادی از داده با سرعت بالا پردازش و به پاسخ تبدیل میشود. در محیط کسبوکار نیز همین قابلیت میتواند برای تحلیل داده، ارائه پیشنهاد و در ادامه انجام اقدامات مورد استفاده قرار گیرد.
چشمانداز شما از روندی که نرمافزارهای مدیریتی و سیآرامها طی میکنند چیست و در ایران چه اتفاقی برای این بازار رخ خواهد داد؟
به اعتقاد من، در حوزه فناوری فاصله چندانی با اتفاقاتی که در دنیا رخ میدهد، نداریم. در برخی حوزهها ممکن است محدودیتهایی وجود داشته باشد، اما در حوزه نرمافزار، فناوری با سرعت زیادی در دسترس قرار میگیرد و حتی در برخی موارد توانمندیهای قابلتوجهی در داخل کشور وجود دارد. بنابراین هر اتفاقی که در دنیا در حوزه نرمافزارهای سازمانی رخ دهد، بازار ایران نیز بهسرعت تحت تأثیر آن قرار خواهد گرفت.
یکی از نخستین تغییرات مهم، پررنگ شدن نقش هوش مصنوعی و ایجنتهاست. این فناوریها بهتدریج از ابزارهایی که صرفاً به کاربر کمک میکنند، به سمت ابزارهایی حرکت خواهند کرد که بخشی از کار را خودشان انجام میدهند و نقش اقدامکننده پیدا میکنند. در نتیجه، سازمانها و عرضهکنندگان راهکارهای نرمافزاری سرمایهگذاری قابلتوجهی در این حوزه انجام خواهند داد. این روند همین حالا آغاز شده، اما در آینده گستردهتر خواهد شد.
موضوع دیگری که به نظرم اهمیت بیشتری پیدا میکند، صنعتمحور شدن راهکارهاست. در حال حاضر بسیاری از راهکارهای نرمافزاری به شکل عمومی در بازار عرضه میشوند؛ برای مثال یک سیآرام ممکن است برای انواع سازمانها با رویکردی تقریباً مشابه ارائه شود. در حالی که یک خردهفروشی، بانک، شرکت خدماتی، شرکت فناوری اطلاعات یا رسانه، نیازهای متفاوتی دارد و طبیعتاً نمیتوان از یک ابزار به شکل کاملاً یکسان در همه آنها استفاده کرد. بنابراین صنعتمحور شدن راهکارها روندی است که بهتدریج شدت بیشتری خواهد گرفت و در آینده شاهد تمرکز بیشتری بر آن خواهیم بود.
شرکت سامانههای مدیریت چه برنامهای برای توسعه محصولات و پاسخگویی بهتر به نیاز بازار دارد؟
ما تلاش میکنیم هم روندهای فناوری و هم نیازهای بازار را در نظر بگیریم و متناسب با آنها حرکت کنیم. یکی از اولویتهای ما در تمام این سالها این بوده است که تا حد امکان از نیاز مشتری جلوتر باشیم. بر اساس تجربه نزدیک به دو دهه من در حوزه نرمافزار، سازمانها پس از مدتی که به بلوغ میرسند، ممکن است از ابزارهای خود جلو بیفتند؛ یعنی سازمان نیاز جدیدی پیدا میکند اما ابزار موجود دیگر نمیتواند آن نیاز را پوشش دهد. رویکرد ما این بوده است که چنین فاصلهای ایجاد نشود و همواره چند قدم جلوتر از نیاز مشتری، محصول یا راهکاری برای ارائه داشته باشیم.
در حال حاضر بیش از ۵۰ نوع محصول و راهکار توسعه دادهایم که دامنه گستردهای از نیازهای بازار را پوشش میدهد و سازمانها میتوانند این محصولات را در کنار یکدیگر در قالب راهکارهای یکپارچه توسعه دهند. یکی از حوزههای اصلی تمرکز ما نیز هوش مصنوعی است. در این بخش تلاش میکنیم هوش مصنوعی را به شکل عملیاتی به خدمت بگیریم تا کسبوکارها چابکتر، سریعتر و اقداممحورتر شوند.
توصیه شما به کسبوکارها برای استفاده از نرمافزارهای مدیریتی و CRM چیست؟
اگر حدود ۲۰ سال پیش درباره نرمافزار صحبت میکردیم، محصول نقش بسیار پررنگی داشت. در آن زمان ممکن بود برای خرید یک محصول تنها دو یا سه عرضهکننده در بازار وجود داشته باشد و مشتری تا حد زیادی به تولیدکننده یا عرضهکننده وابسته بود. اما دنیا تغییر کرده است. ارتباطات سریعتر و دسترسی به محصولات و خدمات آسانتر شده و مشتری امروز میتواند گزینههای مختلف را بهراحتی مقایسه کند.
برای مثال، با نگاهی به شبکههای اجتماعی میتوان مشاهده کرد که یک محصول توسط دهها، صدها یا حتی هزاران عرضهکننده با قیمتها و شرایط مختلف ارائه میشود. بنابراین کسبوکارها ناچار شدهاند بیش از گذشته بر مشتری تمرکز کنند. امروز دیگر صرفاً داشتن محصول کافی نیست. مشتری آگاهی بیشتری دارد، میتواند مقایسه کند و انتخاب خود را انجام دهد. بنابراین کسبوکار باید مشتری و مخاطب خود را بهدرستی بشناسد و رابطه مؤثری با او ایجاد کند.
یکی از مهمترین راهکارهای کسبوکاری برای این موضوع، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. برای کسبوکاری که با مشتری سروکار دارد، استفاده از مفهوم و ابزار CRM به یک ضرورت جدی تبدیل شده است؛ چراکه بدون شناخت و مدیریت ارتباط با مشتری، حضور مؤثر در فضای رقابتی دشوار خواهد بود. البته ممکن است در برخی بازارهای خاص و انحصاری، شرایط متفاوت باشد. اما در کسبوکارهای مشتریمحور، سیآرام به یک ابزار کلیدی برای ماندگاری و توسعه تبدیل شده است.
برای کسبوکارهای کوچک که شاید توان سرمایهگذاری سنگین در زیرساختهای نرمافزاری را نداشته باشند، چه راهکاری وجود دارد؟
یکی از اقداماتی که ما در سالهای اخیر انجام دادهایم، توسعه دامنه محصولات از راهکارهای بزرگمقیاس به سمت راهکارهای مناسب کسبوکارهای کوچک و متوسط بوده است. در حال حاضر محصولی با نام «سیستان» داریم که سیآرام را برای شرکتهای کوچک و متوسط ارائه میکند. این محصول با هدف دسترسی سادهتر، سریعتر و کمهزینهتر به ابزار سیآرام طراحی شده است.
علاوه بر این، راهکارهای SaaS یا نرمافزار بهعنوان خدمت و راهکارهای ابری نیز میتوانند به سازمانهای کوچک کمک کنند تا بدون نیاز به ایجاد زیرساختهای سنگین و تحمل هزینههای بالا، از ابزارهای مدیریتی و سیآرام استفاده کنند و بهرهوری خود را افزایش دهند.
انتهای پیام
مرتبط با:
