افزایش کیفیت محصولات لبی ایرانی زیر سایه رقابت سنگین در بازار
تولید لبنیات باکیفیت تاثیر مستقیمی بر سلامت عمومی و امنیت غذایی کشور دارد و به همین دلیل شرکتهای تولید کننده لبنیات و مواد غذایی رقابت بسیار سختتری نسبت به سایر حوزههای تولید در بازار مصرف دارند.
شهریار دادگر، مدیرعامل گروه صنایع غذایی دوشه آمل که با برندهای هراز، آلیما و زاگو در بازار داخلی و بازارهای کشورهای همسایه حضور دارد، در گفتگوی اختصاصی با کاماپرس از چالشها و فرآیندهای خاص تولید محصولات غذایی در ایران سخن به میان آورده است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
صنایع غذایی دوشه چه زیرمجموعههایی دارد و چه محصولاتی در این شرکت تولید میشود؟
ما گروه صنایع غذایی دوشه هستیم. از چندین شرکت در حوزههای مختلف تشکیل شدهایم، اما سه شرکت اصلی داریم که برای مصرفکننده نهایی کالا تولید میکنند. بر اساس برندها میتوان گفت که شامل برند هراز، آلیما و زاگو میشوند. برند هراز که در حوزه تولید لبنیات عمومی فعالیت میکند. این برند تقریباً تمام سبد عمومی لبنیات را بهجز محصولات غیرفروزن مانند کره و پنیر پیتزا دارد. گروه آلیما که تمرکز و اصل سبدش انواع پنیرهای پروسس است و برند زاگو که جوانتر از بقیه برندهای ما محسوب میشود. با این برند به تازگی وارد گروه نوشیدنیها شدهایم و نوشیدنیهای گازدار میوهای تولید میکنیم.
تمرکز اصلی ما در هراز شاید کمی با بقیه شرکتهای لبنی تفاوت داشته باشد و سهم گروه محصولاتمان در فروش نسبت به استاندارد صنعت، کمی متفاوت است. سهم شیر در سبد ما نسبت به استاندارد صنعت کمتر است، اما ماست سهم بسیار زیادی در فروشمان دارد و از نظر سبد ماست، بزرگترین و کاملترین سبد را داریم. ما انواع ماستهای طعمدار، ماست همزده، ماست چکیده، ماست یونانی، ماست قفقازی و تقریباً کاملترین سبد ماست را تولید میکنیم. سهم پنیرمان نیز نسبتاً بالا است. تمرکز ما بیشتر روی محصولات خاص پنیر بوده و از پنیرهای بسیار خاص مثل پنیر خرما، پنیر زیتون یا پنیر مایع اسکوییز تا پنیر دودی و انواع پنیرهای خاصتر و ویژهتر را در آلیما داریم.
این تمرکز بیشتر روی محصولات خاص را چگونه میسنجید؟ آیا تبلیغات در زمینه فروش این محصولات خاص تأثیر دارد؟ بودجهریزی برای هر محصول بر اساس چه فرایندی انجام میشود؟
به نظر من تبلیغات علت فروش نیست، بلکه نتیجه است. فرایند تبلیغاتی و بودجه تبلیغاتی در واقع نتیجه است. علت، نوع مشتری ما است؛ یعنی کسی که قرار است برای او محصول تولید کنیم چه ویژگی دارد و چه ارزش افزوده یا خدمت ویژهای قرار است به او ارایه دهیم. بر اساس آن، بقیه اقدامات تبلیغاتی و بودجه و سایر مسائل استنتاج میشود.
در هراز که محصولات آن لبنیات عمومی است، چیزی را تولید میکنیم که در تمام جامعه مصرف میشود. اما سبد لبنیات متفاوتی را برای آلیما در نظر گرفتیم. از اول هم چون این شرکت با شرکت آلمانی شروع به همکاری کرده بود، به کمک آنها نوع مخاطبان محصولات را تعیین کرده بودیم. این مسائل را از اسناد بالادستی آلمانیها با خودمان به ایران آوردیم و هدفمان این بود که پنیر را فراتر از تعریف کلاسیک آن در فرهنگ غذایی ایرانی یعنی فراتر از چیزی سفید که صبح روی نان مصرف میشود، ببینیم. چه برای آشپزی، چه بهعنوان یک ادونچر غذایی(ماجراجویی در دنیای غذا)، مثل ریسینگ(مسابقههای مرتبط با آشپزی). برای نمونه پنیر مایع روی ساندویچ و پاستا یا جایی که مثل پنیر زیتون، پنیر خرما یا انواع پنیرهای طعمدار، صرفاً برای لذت از پنیر استفاده میشود.
در عین حال، نیش مارکت(بخش بسیار خاص و کوچک از بازار که سلیقه خاصی دارد) پنیر و خرده بازارهای آن را هم پوشش میدهیم؛ پنیر وگان را چهار یا پنج سال است تولید میکنیم که بازار محدودی دارد. چراکه جامعه وگان نسبت به کل جمعیت کوچک است. اما ما حتی آن جامعه کوچک را هم در آلیما مدنظر قرار دادهایم. بر اساس این جامعه هدف، راهکارهای ارتباطی، پیام و نوع رسانه را انتخاب میکنیم. مثلاً برای وگانها یک گروه، برای پنیر بدون لاکتوز یک گروه دیگر را تبلیغ میکنیم. در واقع از تهزنجیره به بقیه مراحل میرسیم که از کدام ابزار تبلیغاتی استفاده کنیم.
یکی از مسائل معرفی محصول جدید است که یک فرایند خاص خود را دارد. برای نمونه برای معرفی برند آلیما و محصولات آن از چه ابزارهایی استفاده کردید و چه کمپینهایی را در برنامه داشتید؟
هراز از دل فرهنگ غذایی ایرانی آمده است. مثلاً ماست کدو تولید کردهایم که مخصوص بخش کوچکی از شمال کشور است. این یک فرایند تحقیق داخلی دارد که چه چیزهایی کجا و چگونه مصرف میشود و چگونه میتوان آن را صنعتی کرد. به عنوان نمونه ماست دلال یا ماست کدو را چگونه به محصول صنعتی با کیفیت مشابه فرهنگ غذایی مناطق مختلف ایران تبدیل کنیم. این شروع فرایند تولید محصول جدید است. بعد تست میشود و نظر مردم گرفته میشود. خیلی وقتها قبل از سمپلینگ، در ایونتها محصول جدید را مستقیما به مصرفکننده نهایی میدهیم. مثلاً در ایونت یلدای سال گذشته در ایرانمال، ماست کدو را ارائه کردیم و بسیار جذاب بود. چون ترکیب غیرمنتظرهای است و تجربه جالبی برای مصرفکننده ایجاد میکند. ماست لبو را هم در همانجا ارائه کردیم و بازهم نتایج خوبی گرفتیم. مهم برای ما نظر اولیهای است که مصرفکننده نهایی به ما میدهد. در واقع در هراز فرهنگ غذایی ایرانی را الگوی خودمان قرار دادهایم و به سراغ آن رفتهایم.
اما در آلیما فرهنگ غذایی ایرانی چندان مدنظر نیست. محصولات این برند، بیشتر چیزی است که در جهان مصرف میشود. به دنبال این هستیم که چه محصولاتی در خارج وجود دارد، چه نمونههای مشابهی هست و چگونه میتوان آنها را برای بازار ایران بومیسازی کرد. مثلاً لبنه را چگونه با لبنه عربی متفاوت کنیم تا مناسب بازار ایران شود.
در مرحله بعد هم پروسه سمپلینگ انجام میشود. در نهایت خوراکی تولید میکنیم و باید مردم بخورند و تجربه شخصی داشته باشند تا بتوانیم بقیه مراحل را هم پیش ببریم.
از ابزارهای دیگر مثل بیلبوردها، تیزرها، تبلیغات تلویزیونی و تبلیغات در شبکههای اجتماعی چگونه استفاده میکنید و چه نتایجی گرفتهاید؟
از اول تصمیم گرفتیم در همه کارهای تبلیغاتی بر اساس معیارهای قابل اندازهگیری تصمیم بگیریم. یعنی چطور مترش کنیم، خروجیاش را بسنجیم و عملکرد را اندازهگیری کنیم. این تصمیم برخی ابزارها را بهطور پیشفرض حذف میکند. مثلاً تلویزیون که نمیتوان فهمید چه کسی تبلیغ را دیده، چقدر دیده، چقدر توجه کرده یا فقط پخش شده است. ابزارهای کلاسیکتر مثل رادیو، تلویزیون و روزنامه از چارچوب کلی ما خارج میماند، اما در بقیه ابزارها شاخصهای عملیاتی زیادی وجود دارد که وقتی فشرده میشوند، دو شاخص کلیدی برای ما باقی میماند. تعداد کلی بینندگان تبلیغ و میزان تاثیر و رفتار مخاطبان که تبلیغ باعث چه اقدامی از سوی آنها شده است.
با توجه به هدف هر کمپین، رسانه نیز انتخاب میشود. گاهی مثل تاپ چنلها برای اعلام محصول جدید یا معرفی برند مثل زاگو که امسال شروع کردیم، ایمپرشنمحور(تعداد دیده شدن) خواهد بود و گاهی مثل کمپین پنیر مایع که باید توضیح میدادیم که اولین شرکت تولیدکننده هستیم، با سس چه فرقی دارد، چه مزایایی دارد و چگونه مصرف شود تا پیام پیچیدهتری را منتقل کنیم. آنجا رسانههایی انتخاب شد که ارتباط با مخاطب بیشتری داشت. ابتدا اینفلوئسنرهای آشپزی و شِفها نشان دادند با این محصول چه کارهایی میشود کرد، چگونه جایگزین سس میشود، در پاستا چگونه استفاده میشود و تبلیغات همینطور موضوع به موضوع جلو رفت. در کل رسانهها در شرکت ما بر اساس هدفمان و اینکه چکار می خواهیم بکنیم، انتخاب میشوند.
کدام کمپین تبلیغاتی (حتی تبلیغات محیطی و بیلبورد) جذابتر بود و جلب توجه کرد؟
متاسفانه مورد خاصی در ذهنم نمانده است. شلوغی محتوا و ترافیک محتوا باعث میشود که تبلیغات خیلی به خاطرم نمانده باشد.
مجموعه شما چه ارتباطات و همکاریهای بینالمللی داشته؟ چگونه شروع شده، چه نتیجهای گرفتید و چقدر در جامعه مورد استقبال قرار گرفت؟
همانطور که در ابتدا نیز اشاره کردم اصلا پایهریزی برند آلیما با مشارکت شرکت هوخلند آلمان بود. این شرکت بزرگترین تولیدکننده پنیرهای خامهای و پروسس در اروپا و جاهای مختلف دنیا است. آنها برای منطقه خاورمیانه هم تحقیقاتی کرده بودند. نتایج لجستیکی، تأمین شیر خام و سایر پارامترها نشان داده بود که ایران مناسبترین مکان برای کارخانه جدید این برند است.
یعنی پیشنهاد همکاری از سمت آلمانیها بود؟
انتخاب کشور از سمت آنها بود و مدیرعامل شرکت آلمانی تصمیم گرفته بود که این کارخانه در ایران باشد. آنها فرایند طولانی برای انتخاب پارتنر تولیدی داشتند و در نهایت پس از چند مرحله، ما انتخاب شدیم.
ما درخواست همکاری داده بودیم و وارد فرایند شدیم. همانطور که گفتم، فرایند طولانی و دقیق بود. در سالهای ۸۷ تا 89 این پروسه شروع شد. در ابتدا بحث آلیما مطرح نبود و با نام هوخلند فعالیت میکردیم. فقط هم پنیرهای ظرفی خامهای و چند پنیر طعمدار شامل سبزیجات، چیلی و گردویی تولید میکردیم. بعد از شش یا هفت سال به دلیل تحریم و پیچیدگیهایی که وجود داشت آنها از بازار ایران خارج شدند. اما موقع رفتن به ما گفتند که تا حالا جایی نرفتهایم که نیرو استخدام کرده باشیم و بعد کارگاه تعطیل شود. به ما قول بدهید که این ۳۰ نفر بیکار نشوند. ما هم قول دادیم و امروز همان کارگاه اولیه، با زمینهای اطراف که خریدیم، بیش از ۴۰۰ نفر پرسنل دارد و هنوز سر جایش است. هر سال در کریسمس برایشان پیام میفرستیم که مجموعه شما هنوز سر جایش است و چقدر تولید داریم و تعداد پرسنل ما به چقدر میزان رسیده است.
در مدتی که خودشان در بازار بودند، استقبال از محصولات تولیدی به چه صورت بود؟
وقتی حضور داشتند که استقبال خوب بود، اما استراتژی قیمتگذاری خاص آنها و اندازه کوچکتر محصول و تنوع بستهبندی محدود، باعث شده بود که بازار بسیار کوچکتر باشد. این محصولات بیشتر در مارکتهای VIP در مناطق 1 ، 2 و 3 تهران یا فروشگاههای VIP بعضی از شهرستانها حضور داشت. بعد که رفتند، ما محصولات جدید زیادی آوردیم. اما آنهایی که باقی ماندند، مانند پنیرهای طعمدار، پنیر خامهای و چند پنیر دانمارکی، همچنان با همان فرمول و روش تولید میشوند. در واقع آنها به ما اجازه استفاده از فرمولهایشان را دادند. آنها حتی اجازه دادند بیش از یک سال بعد از خروجشان از برندشان استفاده کنیم تا برند خودمان جا بیفتد. کاری که معمولا برندهای خارجی خیلی به آن حساس هستند و معمولاً اجازه نمیدهند.
در مورد قیمتگذاری چطور؟ آیا سیاست قیمتگذاری شما با آن زمان متفاوت است؟
همانطور که گفتم، آلمانیها قیمتگذاری پریمیوم داشتند و سیاستی داشتند مبنی بر اینکه اختلاف قیمت ایران با اروپا نباید بیش از حد باشد که البته منطقی هم بود. اما این پیچیدگی ایجاد میکرد. وقتی محدودیت مقایسه با اروپا برداشته شد، ما هم قیمتها را اصلاح کردیم. اگرچه همچنان در رده پریمیوم هستیم، اما دیگر گرانتر از بقیه نیستیم. در واقع در حد برندهای مطرح هستیم و محصول اقتصادی نداریم.
در ادامه بحث سختگیری در تولید، سهم امنیت غذایی و محصولات سلامت محور در فرایند تولید شما چیست؟ محدودیتها و چالشهای این حوزه در کشور چگونه است؟
محدودیت و چالش زیاد است، اما سختگیری هم خوب است هم بد. پیچیدگی ایجاد میکند، ولی اتفاق بدی هم نیست. هر چیزی که درباره فرایندهای امنیت و کیفیت غذایمان میگوییم، میتوانم ندیده درباره کل صنعت لبنی هم بگویم. استانداردهای تحویل شیر خام، آزمایش هر تانکر شیر، تولید فقط با شیر استاندارد، همه و همه به دقت رعایت میشود. من این را درباره همه صنایع لبنی مطمئن هستم.
از طرف دیگر، در همه جهان پذیرفته شده که چه موادی، افزودنیها و مکملهای کیفی میتوان استفاده کرد. در ایران نیز میتوان گفت که سختگیرانهترین استانداردها چه در بحث چربی و چه در بحث افزودنیها وجود دارد. این خوب است، چون کار را برای همه تولیدکنندگان لبنی ایران سخت میکند و از طرف دیگر ابزاری میدهد که در بازارهای بینالمللی که رقابتمان محدود است، توانایی رقابت بیشتری از نظر کیفی داشته باشیم. ما در حال حاضر در بازارهایی مثل کشورهای حاشیه خلیج فارس یا عراق، با برندهای جهانی رقابت میکنیم، چه از لحاظ کیفیت نهایی و چه از لحاظ قیمت تمامشده. نمیتوانم بگویم صددرصد این توان رقابتی از سختگیریهای پیشگیرانه ناشی شده، اما حتماً بیتأثیر هم نبوده است.
پس چه عاملی تأثیر گذاشته که با وجود محدودیتهای صادراتی، لبنیات ما توانسته خودش را در بازارهای خارجی بیشتر نشان دهد و جایگاهش را تثبیت کند؟
در مورد صادرات، بخش عمده محصولاتمان چون تاریخ مصرف پایینی دارند، خیلی راه دور نمیروند. به همین دلیل، محصولات تولیدی ما بیشتر به کشورهای همسایه صادر میشوند. البته محصولات با تاریخ مصرف بالاتر مثل شیر تتراپک، دوغ قوطی و کشک شیشهای را به کشورهای دورتر میفرستیم. حتی دوغ قوطی، کشک شیشهای و شیر تتراپک را به کانادا هم میفرستیم. البته این ارسال برای مصرف ایرانیان مقیم کانادا که دلشان برای طعم کشک ایرانی تنگ میشود است، اما بالاخره محصول ما آنجا حضور دارد.
در پاسخ به سؤالتان، غیر از سختگیریها و اقدامات پیشگیرانه، مهمترین عامل این است که بازار لبنیات داخلی ما همین الان هم بهنسبت بسیار رقابتی است و بازیگران بزرگی دارد. تعداد بازیگران کم نیست و حیطههایی که هر بازیگر روی آن تمرکز دارد نیز مشخص است. بازار رقابتی است و مهمترین عاملی که شرکتها را قوی و تیغشان را تیز میکند، رقابت داخلی است.
از سوی دیگر، نیازهای موجود و نیازهای جدیدی که در جهان ایجاد میشود، همیشه توسط شرکتهای داخلی پوشش داده شدهاند. این دو عامل باعث شده است تا شرکتهای ایرانی در بازار لبنیات، در بازارهایی مثل کشورهای خلیج فارس که بسیار رقابتی است و همه برندهای بزرگ هم در آن حضور دارند، موفقیت و پتانسیل بالایی داشته باشند.
پس شما این رقابت فشرده داخلی را مثبت میبینید؟
بله. رقابت از نظر من همیشه مثبت است.
با توجه به پتانسیل صادراتی، خیلی از برندها به فکر تأسیس کارخانه خارج از کشور افتادهاند تا بحث طول عمر محصول رعایت شود. آیا شما هم مجموعه تولیدی خارج از ایران دارید؟
ما هیچ تولیدی در خارج از کشور نداریم. در کشورهای همسایه، بحث تأمین شیر خام، نوع محصولاتی که میتوان تولید کرد و زیرساختهای مورد نیاز مطرح است. البته برخی از برندهای ایرانی تجربه موفقی داشتهاند، اما ما مستقیماً تجربه تولید خارج از ایران نداریم.
برنامهای هم در این زمینه ندارید؟
در کوتاهمدت تولید تمام زنجیره در خارج از کشور ممکن نیست، اما در آینده ممکن است وارد ریپکینگ شویم. به صورتی که بخشی از تولید را بهصورت فلهای انجام دهیم و در یکی از کشورهای همسایه بستهبندی و تولید نهایی شود. این جزو برنامههای بلندمدت بوده، اما هنوز به مرحله اجرا نرسیده است.
در بحث وفاداری مشتری و مشتریمداری، یکی از نقشهای کمپینهای تبلیغاتی حفظ این وفاداری است. چه برنامهای برای این موضوع داشتهاید و چه کارهایی انجام دادهاید؟
من در ابتدا مشتری مستقیم مانند سوپرمارکتها و فروشگاههای زنجیرهای را از مصرفکننده نهایی جدا میکنم. اما این دوگانه را که تبلیغات کنیم یا کیفیت را افزایش دهیم، از هم جدا نمیبینم. حتی این موارد را یک چرخه کامل میبینم که هم مشتری و هم مصرفکننده در آن وجود دارد. کیفیت محصول به معنای کلاسیک، کیفیت بستهبندی، تجربه استفاده، تجربه خرید در لحظه خرید و قبل از همه اینها رضایتمندی و وفاداری؛ همه و همه یک مجموعه یکپارچه هستند. اگر جایی اینها را جدا کنیم و بگوییم یکی از آنها مهمتر است، یک بخش را از دست میدهیم.
خیلی راحت هم این اتفاق میافتد. میبینید که قبل از اینکه سازوکار لجستیک و ساپلایچین کامل تمام شود، به یکباره و ناگهان به سمت مارکتینگ غش کنیم. به نظر من مهمتر از اینکه بگوییم کیفیت مهم است یا چیز دیگر، هماهنگی و یکپارچگی کل زنجیره ارزش مهم خواهد بود. من فرایند را اینگونه میبینم که در هر لحظه ببینم کجای زنجیره ارزش ضعیفتر است، روی آن کار و تقویت کنم. سپس دوباره بررسی کنیم که اکنون کدام بخش دیگر ضعیفتر است.
در این زنجیره ارزش، بخشی برندینگ و مارکتینگ است. اما پروسه از تحویل شیر شروع میشود. دریافت شیر، تولید، بستهبندی، لجستیک ثانویه، رضایتمندی مشتری، کارهایی که در فروشگاهها میکنیم، کارهای تجاری، سمپلینگ، معرفی در محل فروش و بازاریابی مستقیم با مصرفکننده نهایی از این پروسه هستند.
از نظر خودتان کدام محصولتان پرطرفدار است و مشتریان علاقه بیشتری به آن دارند؟
این سوال ساده است. همان چیزی که بیشتر از همه مردم آن را میخرند. یعنی پنیر فتای دوشه که از محصولات برند هراز است. چه نوع پرچرب این محصول که در بسته بندی آبی به بازار عرضه میشود و چه کمچربش که دارای بستهبندی سبز رنگ است. این آبی و سبز هم از تجربه شخصی من در مارکت ویزیت آمده است. یک خانم مسن در مازندران به زبان محلی گفت که پنیر سبز میخواهم و بعد از آن، این در ادبیات داخلی خودمان هم جا افتاد. این پنیر سبز، پنیر محبوب برند ما محسوب میشود. همچنین یکی از مهمترین محصولات که ما را با آن میشناسند، ماست همزده کمچرب است که برای من خوشحالکننده است. چون آشپزی خوب یعنی اینکه بتوانیم با چربی و نمک کمتر غذای خوشمزهتری درست کنیم.
مهمترین بخش محصولات دیگرمان که شاید حداقل با این تنوع خیلی مشابه ندارد، ماست و پنیرهای طعمدار است و اخیراً پنیرهای اسکوییز یا مایع که استقبال بسیار خوبی از آنها شده است. حتی خودمان هم ابتدا سورپرایز شدیم. در واقع پیشبینی ما از بازخورد بازار کمتر بود.
رنگهای مختلف برای محصول در بحث تبلیغات و مارکتینگ موضوع ویژهای است. در این حوزه و در زمینه بستهبندی چه فعالیتها و تجربیاتی داشتهاید؟
من به مدل همسان مستقیم خیلی معتقد هستم. یعنی باید ببینیم در نهایت در واقعیت بازار چه اتفاقی میافتد. چراکه وقتی در جلسه طراحی مینشینیم، همه چیز قشنگ و مناسب به نظر میرسد.
بگذارید به یک تجربه از ماست همزده بدون چربی زیرولند اشاره کنم. برای این محصول از یک گروه خلاق از خارج از مجموعه کمک گرفتیم. چند جوان با تجربههای موفق قبلی بودند و نمونههای بسیار زیبایی طراحی کردیم. در استودیو همه چیز فوقالعاده بود، اما وقتی محصول به بازار رفت، صفر خیلی بزرگی روی بسته داشت که از لحاظ بصری جذاب بود، ولی در چینش در مغازهها، از سمت صفر چیزی معلوم نمیشد. فقط هلالی دیده میشد و مردم نمیفهمیدند که محصول بدون چربی است. همین شد که محصول با آن شکل و شمایل دیگر تولید نشد.
درس زیرولند برای من این بود که مخصوصاً در FMCG، آخر خط همه فرایندهای طراحی، بستهبندی و خلاقیت، واقعیتی است که در دل بازار وجود دارد. اینکه در یک بقالی یا فروشگاه زنجیرهای چه میشود. تمام مدیران باید این پروسه را بروند و از نزدیک ببینند. اینکه مردم چه انتخاب میکنند، چقدر وقت میگذارند، کجا را نگاه میکنند و چه چیزی برایشان جالب است.
علاوه بر دادههای بازاریابی و تحقیقات بازار که دائماً استفاده میکنیم، تمام زنجیره مجموعه ما باید بازار را بشناسد. در همین ساختمان، ۳۰ تا ۵۰ درصد پرسنل مارکت ویزیت هستند. سازوکار رسمی داریم که چگونه مارکت ویزیت کنیم، چه ببینیم، کجا برویم، با چه ترکیبی، همه نوع بازار را ببینیم و بعد دیدگاهمان را با بقیه همکاران به اشتراک بگذاریم. چه مدیران برند، چه مدیران محصول، چه پرسنل فروش و حتی مدیران لجستیک. باید دائماً با مشتری یعنی سوپرمارکت و فروشگاه زنجیرهای صحبت داشته باشند.
سوای اینکه بخش ارتباط با مشتری هم داریم. به آنها زنگ میزنیم و این بخش در کنار ویزیت فیزیکی و دیدن واقعی بازار دید بهتریبه ما میدهد. کما اینکه من خودم هم به شخصه بازار را رصد میکنم و اقدام به این کار مینمایم.
پروسه دریافت نظریات مشتریان در مجموعه شما چگونه است؟
ما یک پنل مشتری داریم که تمام فروشگاهها و مغازهها میتوانند اطلاعات خودشان را در آنجا ببینند. برای مشتریان یعنی سوپرمارکتها هم تماس میگیریم. تقریبا هر شش ماه یک بار به سوپرمارکتهای خودمان زنگ میزنیم و رضایتمندی را میسنجیم. علاوه بر این، واحد CRM جداگانهای برای کیفیت محصول داریم که مصرفکننده نهایی مستقیماً با آن در ارتباط است و سازوکار مستقیم با مدیرعامل دارد. هر ایرادی باشد، مستقیماً من میبینم و در جریان گردش رفع آن هستم. حتی کوچکترین محصول ۳۰ گرمی در دورترین نقطه ایران شامل این پروسه میشود. یکی از پرسنل همینجا محصولی خریده بود. محصول ایراد کیفی داشت و به ما زنگ زد. من خودم نهایتاً با او تماس گرفتم، مسئله را حل کردیم و نارضایتیاش تبدیل به رضایت شد. به طوریکه حتی همکارمان شد.
به نظر من، روش ارتباط مستقیم، در کیفیت و رضایتمندی مشتری و مصرفکننده نهایی، مهمترین فرایند است. البته انواع فرایندهای سیستمی هم داریم، اما اینکه چقدر برای آدمهای یک سازمان مهم است، مهمترین عامل موفقیت همه این فرایندها است.
در رابطه با برنامههای آینده گروه صنایع غذایی دوشه نیز صحبت کنید. آیا محصول جدیدی خواهید داشت؟
ما دائماً محصول جدید برای تولید داریم. پنیر بلغاری آماده تولید است و تولید کره را هم شروع کردهایم. کره ظرفی به خط تولید اضافه میشود و در حال اضافه کردن خامه طعمدار هم به این خط هستیم. احتمالاً با بازه کمی طولانیتر، پنیر پیتزا را هم به سبد محصولاتمان اضافه میکنیم. در حوزه نوشیدنی نیز چندین محصول جدید داریم. یک نوشیدنی خیلی ویژه به نام بیتاروتا وارد خط تولیدمان شده است که طعم آن شبیه نوشیدنی شلغم ترکیه است و بر اساس هویج سیاه و لبو، طعم بسیار خاص و بدون مشابه داخلی دارد. محصولات زیادی داریم که در آینده به سبد محصولات این مجموعه اضافه خواهد شد و همه آنها محصولات هیجان انگیزی برای ما هستند.
در حوزه نوشیدنیها برند جوانی محسوب میشوید. استقبال از محصولات برند زاگو که برند نوشیدنیهای مجموعه شما محسوب میشود، چگونه بوده است؟
کار در حوزه نوشیدنیها خیلی سختتر از چیزی بود که فکر میکردیم. ما دوغ تولید میکنیم که دارای 20 روز تاریخ مصرف است اما نوشیدنی های جدید شش ماه تاریخ مصرف دارند. به همین دلیل فکر میکردیم که سختتر از لبنیات نمیتواند باشد. اما بازار در این زمینه هم درس خوبی به ما داد. همه حوزهها ویژگیهای خاص و دانش خاص میخواهد که ما بهعنوان شرکت با سابقه لبنی آن دانش را در ابتدا نداشتیم و باید کسب میکردیم.
اما امسال تابستان امسال برایمان بسیار خوب و بهتر از پیشبینیهای ما بود. خروجی امسال ما را به این نتیجه رساند که روی نوشیدنی سرمایهگذاری بیشتری بکنیم و سبد نوشیدنیمان را کامل کنیم. یعنی فقط محدود به تولید نوشیدنی گازدار میوهای نشویم و سبد کاملتری داشته باشیم.
انتهای پیام
