معجزه یکپارچه سازی درگاههای ارتباطی برای کسب و کارها
نواتل با یکپارچه کردن تمام درگاههای ارتباطی و نیازهای کسبوکارها در زمینه ارتباطات، توانسته قدمهای مثبتی در زمینه کاهش دغدغه برندها در این حوزه بردارد. به این ترتیب تماس، پیامرسانی، ویدئوکنفرانس، CRM و پنل پیامکی تنها از طریق یک درگاه واحد انجام میگیرد و نیاز به درخواست خدمات از شرکتهای مختلف از بین میرود.
حمید فروزنده، مدیرعامل و رئیس هیئت مدیره نواتل در گفتوگوی اختصاصی با کاماپرس از خدمات این شرکت و چالشهای موجود سخن گفته است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
شاید جالب باشد همین ابتدا در مورد داستان شکلگیری نواتل صحبت کنیم. چه نیاز و دغدغهای در بازار وجود داشت که باعث شد شما به این حوزه ورود کنید؟
من سال ۱۳۷۲ با پذیرش در رشته نرمافزار وارد دانشگاه شدم. علاقه زیادی به این حوزه داشتم و در اواخر دوران دانشگاه، یعنی سال ۱۳۷۵، برای کارآموزی اقدام کردم. در محل کارآموزی، با اینترنت و VoIP که در آن زمان در ابتدای مسیر خود بود آشنا شدم. در سال ۱۳۷۶ بود که تقریباً وارد کسبوکار VoIP و اینترنت شدم. در واقع به واسطه همان کارآموزی و آشناییهایی که ایجاد شده بود، احساس کردم این تخصص میتواند در آینده نتیجه خوبی داشته باشد. ضمن اینکه در آن مقطع، تماس با خارج از کشور بسیار گران بود. بهعنوان مثال، نرخ مکالمه با آمریکا دقیقهای حدود ۱۵۰۰ تومان بود. اگر بخواهم مقایسهای انجام دهم، پایه حقوق در آن زمان شاید ۵ یا ۶ هزار تومان بود؛ یعنی فردی که مثلاً ۱۰ هزار تومان حقوق دریافت میکرد، با کمتر از ۱۰ دقیقه مکالمه با آمریکا کل حقوق یک ماه خود را هزینه میکرد. بنابراین مکالمه با خارج از کشور بسیار گران و لوکس محسوب میشد و عمدتاً شرکتها از آن استفاده میکردند.
در سال ۱۳۷۶ بود که بهصورت اتفاقی با سایتی به نام Dialpad آشنا شدم که امکان تماس رایگان با آمریکا را فراهم میکرد. نام سایت نیز مشخص کننده همه چیز بود. در واقع یک صفحه ساده شبیه لندینگپیج بود که امکان شمارهگیری داشت؛ شماره را وارد میکردیم، دکمه Dial را میزدیم و میتوانستیم بهصورت رایگان با آمریکا صحبت کنیم. در آن زمان، VoIP در دنیا بسیار نوظهور بود و در ایران عملاً وجود نداشت. من در واقع با همین سایت Dialpad کسبوکار VoIP را آغاز کردم. مشکل اصلی آن زمان، نرخ بسیار بالای مکالمات بینالمللی و در دسترس نبودن آن برای عموم مردم بود. در حالی که این سرویس رایگان بود و هر کسی میتوانست با یک مودم و هدست، بهصورت رایگان با آمریکا تماس بگیرد. این موضوع، نقطه آغاز این مسیر برای من شد.
وقتی وارد این حوزه شدم، متوجه شدم مشکلات فراوانی وجود دارد. البته این سرویس فقط تماس با آمریکا را پوشش میداد، اما برای کسبوکارها بسیار جذاب بود. من آن زمان یک بسته طراحی کرده بودم. مثلاً به مشتریان میگفتم ۲۰ هزار تومان پرداخت کنید و من امکان مکالمه رایگان با آمریکا را برای شما فراهم میکنم. یا مثلاً ۱۰ یا ۲۰ دقیقه مکالمه اولیه در اختیار شما قرار میدهم و بعد از آن میتوانید بهراحتی رایگان صحبت کنید. جالب است که من اخیراً این سایت را بررسی کردم و Dialpad امروز یکی از ارائهدهندگان محصولات مشابه در آمریکا است که طبیعتاً از ما جلوتر است.
خلاصه اینکه من با نواتل و در اصل با Dialpad فعالیت در حوزه VoIP را آغاز کردم. طی سالها، سرویسهای VoIP را راهاندازی و در اختیار مشتریان قرار دادیم و به این واسطه، در دهه ۸۰، یعنی بعد از حدود ۵ یا ۶ سال، به مارکتلیدر VoIP بینالملل در ایران تبدیل شدیم. مجوزهای لازم را دریافت کردیم، تجهیزات نصب شد و زیرساخت بسیار مناسبی ایجاد کردیم تا بتوانیم سرویسها را به مشتریان ارائه دهیم. همزمان با حفظ جایگاه مارکتلیدری، تلاش میکردیم سرویسهای متنوعتر، جذابتر و ارزانتری برای مشتریان تولید کنیم.
در ادامه و با فراگیر شدن اسمارتفونها و افزایش سرعت و ضریب نفوذ اینترنت در ایران، بهتدریج اپلیکیشنها هم وارد بازار شدند. اولین اپلیکیشن خارجی که وارد بازار تماس و VoIP بینالملل در ایران شد، اسکایپ بود که حتی پیش از فراگیر شدن اسمارتفونها، روی رایانههای شخصی نصب میشد. با توجه به محدودیت اینترنت پرسرعت و کم بودن تعداد کامپیوترهای خانگی، این موضوع ضربه جدی به کسبوکار ما وارد نکرد. اما با ورود وایبر در اوایل دهه ۹۰، شرایط تغییر کرد. بسیاری از مشتریان وایبر را نصب کردند، اسمارتفون خریدند و همزمان ADSL در کشور در حال شکلگیری بود. این روند باعث شد ترافیک ما به سمت اپلیکیشنها برود و در بازه زمانی ۱۳۹۲ تا ۱۳۹۳، بیش از ۵۰ درصد مشتریان خود را از دست بدهیم. پس از آن، تلگرام و سپس واتساپ وارد شدند که همچنان نیز فراگیر هستند. این مهاجرت اکنون به جایی رسیده که شاید کمتر از یک درصد کاربران از سرویسهای قدیمی استفاده میکنند و بیش از ۹۹ درصد به زیرساختها و سرویسهای جدید مهاجرت کردهاند.
با این حجم از کاهش مشتری چگونه کسبوکار خود را پیش بردید؟
در اوایل دهه ۹۰، با بیاثر شدن روشهای سنتی بازاریابی و تبلیغات، ما نیز به این فکر افتادیم که چگونه میتوانیم مشتریان خود را حفظ کنیم و همچنان به آنها سرویس بدهیم. ما در حوزه IT و مخابرات فعالیت داشتیم و میدانستیم که بدون نوآوری، جایگاهی در بازار نخواهیم داشت. هماکنون هم اگر هر روز ایده و فکر جدیدی را وارد کسبوکار نکنیم، در آیندهای نزدیک مشتریان خود را از دست خواهیم داد. به همین دلیل وارد حوزه پیامرسانی شدیم و تصمیم گرفتیم مشابه وایبر اما با یک وجه تمایز مهم، سرویس پیامرسانی و تماس رایگان ارائه دهیم. ارائه سرویسهای ارزش افزودهای که وایبر، تلگرام و واتساپ قادر به ارائه آن نبودند و همین مزیت رقابتی، منبع درآمد ما شد. خوشبختانه این تصمیم بسیار موفقیتآمیز بود، هرچند مسیر بسیار سخت و زمانبر بود. هر چند انتقال دانش و بومیسازی آن در حرف ساده است، اما در اجرا با موانع و پیچیدگیهای فراوانی همراه است.
اگر بخواهم فقط به چهار یا پنج سال اخیر اشاره کنم، ما بیش از دو یا سه بار کل سیستم را ریفکتور کردیم. یعنی تمام کدها و محصولاتی را که نوشته و تولید شده بود کنار گذاشتیم و با دانش و تجربه جدید، یک پلتفرم کاملاً جدید با کدهای تازه توسعه دادیم. سرویسدهی همزمان به چند میلیون کاربر با تنوع بالای خدمات هم کار سادهای نیست. خوشبختانه طی این سالها، محصولی شکل گرفت که به دلیل جذابیت خود، تمام ویژگیهای پیامرسانی را بهصورت رایگان ارائه میدهد.
در اوایل سال ۱۳۹۸ هم محصول مرکز تلفن ابری نواتل را وارد بازار کردیم که با استقبال فوقالعادهای مواجه شد و بهسرعت رشد کرد. در ادامه و بر اساس درخواست مشتریان، قابلیتها و گزارشهای متعددی به مرکز تلفن اضافه شد و بهتدریج به نسل بعدی یعنی مرکز تماس ارتقا یافت. سپس با اتصال به شبکههای اجتماعی، ایمیل، وبچت، درگاههای مختلف و CTA سایتها، این محصول از کالسنتر به کانتکتسنتر تبدیل شد و تمامی درگاههای ارتباطی مشتریان را پوشش داد. پس از آن، درخواست مدیریت، تیکتینگ و تسک مطرح شد که منجر به اضافه شدن CRM، پنل پیامکی و چت آنلاین شد. ما همواره در راستای نیاز بازار و درخواست مشتریان حرکت کردهایم. اکنون نیز در عصر هوش مصنوعی قرار داریم و اتوماسیون، به کمک AI، به اوج خود میرسد و تجربه کاربری و تجربه مشتری بسیار بهتری را فراهم میکند.
سیستمهای ابری اینچنینی تا چه حد به کسبوکارها کمک کرده است؟
خوشبختانه امروزه شاهد فعالیت بسیاری از سیستمهای ابری در حوزههای مختلف از جمله ارتباطات هستیم. در حوزه ارتباطات، چالش اصلی مدیریت ارتباط کسبوکارها با مشتریان بوده و هست. بسیاری از کسبوکارها هنوز از روشهای سنتی مانند تلفنهای سانترال، تلفن رومیزی و حتی نامه کاغذی استفاده میکنند که عملاً منسوخ شدهاند. برخی نیز به دلیل عادت یا نبود نیروی متخصص IT، همچنان از روشهای قدیمی استفاده میکنند که نتیجه آن از دست دادن مشتری و افزایش شدید هزینهها است. حتی کسبوکارهایی که از ابزارهایی مانند VoIP،CRM یا پیامرسانها استفاده کردهاند، با مشکل تعدد ابزار مواجه هستند. معمولا تماس، پیامرسانی، ویدئوکنفرانس و پنل پیامکی هرکدام در یک پلتفرم جداگانه است و این عدم تجمیع، مدیریت و پاسخگویی به مشتریان را بسیار دشوار و پرهزینه میکند.
ما این مشکل را شناسایی کردهایم و ابزار یکپارچهای ارائه دادهایم که تمام درگاهها را در خود دارد و وابستگی به محل فیزیکی را از بین میبرد. بسیاری از کسبوکارها امروز تمایلی به حضور در یک مکان ثابت ندارند و بهصورت دورکاری فعالیت میکنند. جابهجایی خطوط تلفن در مدلهای سنتی بسیار دشوار و گاهی غیرممکن است، اما با این ابزار، این محدودیتها برطرف شده است. کسبوکارها میتوانند با هزینهای بسیار کمتر از هزینه یک درگاه سنتی، با نواتل به تمامی این امکانات دسترسی داشته باشند.
یکی از دغدغههای مهم مشتریان، امنیت دادههاست. در سایر روشها اگر یکی از راههای ارتباطی مشکل داشته باشد، از سایر راهها میتوان فعالیت خود را ادامه داد. اما در سیستم یکپارچه شما وضعیت چگونه است؟ اینکه اگر این پلتفرم به هر دلیلی دچار مشکل شود، آیا همه درگاهها به یکباره از دست میرود؟
این نگرانی کاملاً مشروع است. نه فقط در مورد نواتل بلکه در مورد سایر موارد نیز این نگرانی وجود ندارد. برای نمونه تمام اطلاعات شما در یک گوشی قرار گرفته است. اگر گوشی موبایل شما گم یا هک شود، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ پاسخ این دغدغه، استفاده از یک سرویس ابری مطمئن است. امروزه تقریباً همه سرویسها بر بستر اینترنت ارائه میشوند و راهکار، تضمین امنیت، پایداری و دسترسپذیری اطلاعات است. هیچ شرکتی، حتی شرکتهای IT، بهتنهایی قادر به ایجاد بستری امنتر از یک سرویس ابری حرفهای نیستند.
ما با بیش از ۲۵ سال تجربه، چندین دیتاسنتر معتبر، سیستمهای بکاپگیری، زیرساخت حرفهای و تیم متخصص، این نگرانیها را برطرف کردهایم. یکی از دلایل اصلی انتخاب ما توسط مشتریان نیز همین موضوع است. آنها دیگر دغدغه نگهداری سختافزار، امنیت، برق، کولینگ و نیروی متخصص را ندارند و میتوانند تمام تمرکز خود را بر کسبوکارشان بگذارند.
در نهایت، مهمترین چالش امروز کسبوکارها، جذب، پرورش و نگهداشت نیروی متخصص برای نگهداری چنین سیستمی است. در حالی که نواتل دارای بهترین نیروی متخصص است که سرورها، نرمافزار و تجهیزات را به بهترین شکل ممکن نگهداری میکنند.
بدون شک از سال 76 که این کسبوکار راهاندازی شده، چالشهای متعددی را پشت سر گذاشتهاید. امروزه چالش اصلی شما در نواتل چیست و چه راهکاری برای عبور از این چالش وجود دارد؟
من از سال ۱۳۷۶ تنها یک شغل داشتهام و آن هم فعالیت در حوزه VoIP و سرویسهای مرتبط با آن بوده است. همان طور هم که گفتم، به واسطه علاقه شخصی، وارد حوزه نرمافزار شدم. پیش از آن، هنگام انتخاب رشته این طور فکر میکردم که کشور ما کشوری نفتخیز است و علاقه زیادی داشتم در رشته پلیمر در دانشگاه امیرکبیر تحصیل کنم. با خودم میگفتم برای خدمت به جامعه، بهتر است پلیمر یاد بگیرم یا دانشی کسب کنم که بهجای صادرات نفت خام، بتوانیم آن را به محصولات باارزش دیگر تبدیل کنیم و با ایجاد ارزش افزوده، سود بیشتری به دست آوریم. در همان زمان، یکی از آشنایان به من توصیه کرد که حوزه نفت و پالایش متخصصان زیادی دارد، اما عصر امروز و آینده، عصر کامپیوتر و نرمافزار است. پس اگر واقعاً قصد کمک به جامعه را داری، بهتر است که وارد این حوزه شوی.
در این سالها مشکلات بسیار زیادی وجود داشته و همچنان نیز وجود دارد که خوشبختانه بخش قابل توجهی از آنها برطرف شده است. در ابتدای فعالیت ما، اساساً رگولیشن مشخصی وجود نداشت و اعتماد عمومی نیز نسبت به این محصول شکل نگرفته بود. بسیاری از مشتریان این نگرانی را داشتند که اگر امروز هزینهای پرداخت کنند، چه تضمینی وجود دارد که فردا شرکت همچنان فعال باشد و سرویس مطلوبی ارائه دهد. بهمرور زمان، این مسائل مدیریت شد، رگولیشن شکل گرفت و اعتماد عمومی ایجاد شد. امروز همانطور که شما نیز اشاره کردید، VoIP به یک سرویس شناختهشده تبدیل شده و بهطور گسترده مورد استفاده قرار میگیرد.
اگر بخواهم درباره چالشهای امروز صحبت کنم، مهمترین و اصلیترین چالش برای یک شرکت دانشبنیان، نیروی متخصص است. در دنیای امروز، رقابت اصلی بر سر نوآوری و فناوری است. شما میبینید که یک خودروساز بزرگ چینی مانند جیلی میرود و شرکت ولوو را خریداری میکند. این اقدام به دلیل نیاز به کارخانه نیست بلکه برای دستیابی به فناوری است. این شرکت بهجای صرف هزینه و زمان برای تحقیق و توسعه، نوآوری را خریداری میکند و به مجموعه خود اضافه میکند. بنابراین رقابت اصلی در دنیا بر سر این است که چگونه دانش و نوآوری وارد سازمان شود تا بتوان در این رقابت باقی ماند. بسیاری از شرکتهای بزرگ به دلیل ناتوانی در این زمینه، از بین رفته و منقرض شدهاند. بهعنوان مثال، شرکت کداک زمانی حدود ۹۰ درصد بازار جهانی فیلم نگاتیو و دوربین عکاسی را در اختیار داشت و برندی بسیار شناختهشده بود، اما به دلیل ناتوانی در پذیرش و پیادهسازی نوآوری، بازی را باخت. یا شرکتهای بزرگی که در دهه ۹۰ میلادی در آمریکا به اجاره DVD و فیلم مشغول بودند، زمانی که نتفلیکس به آنها پیشنهاد همکاری یا خرید داد، به دلیل ضعف زیرساخت اینترنت آن دوره این پیشنهاد را جدی نگرفتند و در نهایت از بین رفتند، در حالی که امروز نتفلیکس یکی از بازیگران اصلی بازار است. بنابراین، وارد کردن دانش، فناوری و نوآوری به یک مجموعه، کاری بسیار دشوار است. بهویژه در شرایطی که ما با محدودیتهای بیشتری مواجه هستیم. به همین دلیل، اولین و مهمترین چالش ما جذب، پرورش و مهمتر از همه نگهداشت نیروی متخصص است.
خوشبختانه ما تیم منابع انسانی بسیار خوبی داریم که تخصص آن جذب استعدادها، آموزش آنها و فراهمکردن شرایطی است که این نیروها در مجموعه بمانند، رشد کنند و بتوانند در توسعه محصول نقشآفرینی کنند.
آیا برنامه توسعه مدونی برای نواتل دارید؟
ما عملاً تنها یک برنامه داریم و آن هم توسعه است. اگر نتوانیم توسعه پیدا کنیم، واقعاً امکان ادامه مسیر برای ما وجود نخواهد داشت. بسیاری از افرادی که به مجموعه ما میپیوندند و با آنها مصاحبه میکنیم، این سؤال را مطرح میکنند که آیا در نواتل امکان پیشرفت وجود دارد یا خیر. پاسخ من همیشه این است که خیر، در نواتل الزام پیشرفت وجود دارد. ما ناچار هستیم هر روز یاد بگیریم، پیشرفت کنیم و توسعه پیدا کنیم.
با توجه به افزایش خطوط کسبوکار ما، از جمله CRM، مرکز تماس، پنل پیامکی، وبچت و تضمین کیفیت، بخش عمدهای از درخواستها به طور مستقیم از سوی مشتریان مطرح میشود. به همین دلیل، حدود ۹۰ درصد منابع توسعه ما بر اساس نیاز و درخواست مشتریان تخصیص داده میشود. تیم محصول که متشکل از حدود 7 نفر است، علاوه بر بررسی بازار و رقبا، بخش عمده زمان خود را صرف دریافت و تحلیل درخواستهای مشتریان میکند و توسعه محصول نیز بر همین اساس انجام میشود. اگر ما برنامه توسعه نداشته باشیم، نهتنها مشتری جدید جذب نخواهیم کرد، بلکه در مدت کوتاهی مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهیم داد.
انتهای پیام
مرتبط با:
