سیاست واردات خودرو تحت تاثیر مستقیم وضعیت بازار است
واردات خودروی باکیفیت خارجی میتواند بخشی از مشکلات کشور از جمله آلودگی هوا، ایمنی پایین خودروها و مشکلات زیست محیطی را تا حد زیادی کاهش دهد. اگرچه امروزه بر تعداد شرکتهایی که اقدام به این نوع از واردات کردهاند افزوده شده اما چالشهایی مانند قوانین و دستورالعملهای دولتی و نوسانات نرخ ارز موانع زیادی را برای این شرکتها ایجاد کرده است.
مهیار زاهد، مدیر روابط عمومی شرکت راساموتور در گفتوگوی اختصاصی با کاماپرس از فعالیتهای این شرکت در زمینه واردات خودورهای با کیفیت خارجی و خودروهای برقی سخن به میان آورده است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
سیاست راساموتور در حوزه واردات خودرو چگونه تعریف شده است؟ آیا هر گزینهای که در بازار موجود باشد، وارد میشود یا معیارهایی مانند خرید تکنولوژی جدید، افزایش ایمنی، حفاظت از محیطزیست و کاهش آلودگی نیز در تصمیمگیریها لحاظ میشود؟
در پاسخ باید گفت که سیاست تمامی شرکتهای واردکننده از جمله شرکتهای واردکننده خودرو، پیش از هر چیز بهطور مستقیم تحت تأثیر وضعیت بازار قرار دارد. بازار مشخص میکند که یک شرکت به چه سمتی حرکت کند و چه تصمیماتی اتخاذ شود. با این حال، در راساموتور چند عنصر کلیدی وجود دارد که بهطور جدی بر این تصمیمات اثرگذار است. مهمترین عامل، شناسایی و درک جامعه هدف است. یکی از محورهایی که همواره مورد توجه راساموتور بوده، واردات خودروهایی با تنوع بالاست و در عین حال موضوعی که میخواهم به آن اشاره کنم، یک شعار یا پیام تبلیغاتی نیست، بلکه یک اصل اساسی و برخاسته از باورهای مالکان شرکت محسوب میشود. باور ما این است که مصرفکننده ایرانی شایسته استفاده از خودرویی است که حداقل استانداردهای روز جهانی را داشته باشد. استانداردهایی که شامل ایمنی، کیفیت قطعات، کیفیت کلی خودرو و همچنین پشتیبانی و خدمات پس از فروش میشود. البته در میان همه این موارد، ایمنی، کیفیت و برخورداری از تکنولوژی روز دنیا از اهمیت ویژهای برخوردار است. همین نگاه باعث شده به سراغ برندهایی برویم که کارنامه قابل اتکا دارند. به عنوان مثال، واردات برند سوزوکی در هشت مدل مختلف، برای نخستین بار در ایران، با این رویکرد انجام شد. سوزوکی بهعنوان یک برند ژاپنی کمهزینه، بادوام و قابل اعتماد شناخته میشود که الزاماً مختص اقشار خاص یا بالادست نیست و میتواند در بازههای قیمتی متنوع، پاسخگوی نیاز بخش وسیعی از جامعه باشد. از مدل جیمنی گرفته تا سوئیفت، سیاز و بالنو، این خودروها با استقبال مناسبی در بازار مواجه شدند و قیمتگذاری آنها نیز بهگونهای است که حتی در برخی موارد با خودروهای تولید داخل قابل مقایسه است. این رویکرد بهطور مستقیم میتواند به ارتقای کیفیت زندگی مردم منجر شود و برای ما، فارغ از هرگونه شعار، کیفیت زندگی شهروندان ایرانی یک دغدغه واقعی در سطح مدیریت و مالکان شرکت است.
در مورد خودروهای چینی چطور؟ آیا همین دغدغه وجود دارد؟
حتی در حوزه خودروهای چینی نیز همین نگاه در راساموتور حاکم بوده است. ما برند جیایسی را وارد کردیم که در ایران با نام جک نیز شناخته میشود و به جرأت میتوان آن را یکی از باکیفیتترین خودروهای چینی موجود دانست. تجربه فروش این خودرو نشان داده که تاکنون حتی یک بازخورد منفی جدی از سوی مشتریان یا مخاطبان عمومی چه از نظر کیفیت، تکنولوژی، امکانات و چه از نظر تجربه کلی استفاده از خودرو و رانندگی با آن دریافت نشده است. برای مثال، مدل جیایسی امپو در برخی کشورها با برند دوج عرضه میشود که خود نشاندهنده سطح کیفی این محصول است. در ادامه نیز واردات برندهایی مانند بنز و تویوتا که نیاز به معرفی ندارند، در همین چارچوب انجام شده است.
در مجموع، هدف اصلی راساموتور این بوده که در کنار اهداف اقتصادی طبیعی یک بنگاه تجاری بتواند نقشی در ارتقای کیفیت زندگی ایرانیان در سطوح مختلف ایفا کند. بیتردید در این مسیر با دشواریها و موانعی مواجه بودهایم و طبیعی است که ضعفها یا نارضایتیهایی نیز وجود داشته باشد؛ بخشی به دلیل عوامل خارج از کنترل شرکت و بخشی به دلیل کاستیهای داخلی که در حال اصلاح و بهبود آنها هستیم. با این حال، هدف اصلی همواره افزایش این کیفیت بوده است.
در خصوص خودروهای جیایسی که از نظر طراحی، مدرن بودن و رقابتپذیری، مخاطب را بهخوبی جذب میکنند، معمولاً نگرانیهایی درباره خدمات پس از فروش مطرح میشود. نظر شما در این زمینه چیست و چه راهکاری برای آن دارید؟
در استراتژی امسال شرکت، خدمات پس از فروش و تأمین قطعات بهعنوان اولویت اصلی تعریف شده است. تجربه بازار نشان داده که در نهایت، آنچه سرنوشت یک خودرو را در بازار تعیین میکند، کیفیت خدمات پس از فروش و دسترسی به قطعات است. راساموتور مدتهاست برای این موضوع برنامهریزی کرده و حتی پیش از ایجاد تقاضای جدی برای قطعات، تمرکز قابل توجهی بر واردات و ذخیرهسازی آنها داشته است. با وجود آنکه این خودروها به دلیل کیفیت بالا، در کوتاهمدت نیاز چندانی به قطعات غیرمصرفی ندارند، اما ما انبارهای جدیدی برای قطعات راهاندازی کردهایم که بهزودی معرفی خواهند شد تا در صورت نیاز، مشتریان با تأخیرهای طولانی مواجه نشوند.
علاوه بر این، تمرکز ما تنها به تأمین قطعات محدود نمیشود، بلکه مدل ارائه خدمات نیز مورد توجه قرار گرفته است. برای این منظور، یک شرکت مستقل با نام «راسا گستر» تأسیس شده که مأموریت آن توسعه شبکه نمایندگیها و ارائه خدمات قدرتمندتر است. اهمیت این موضوع بهحدی بوده که مدیریت مستقل و برنامهریزی جداگانهای برای آن در نظر گرفته شده است. ارائه خدمات در محل، سرویسهای بهروز و برنامهریزی برای توسعه مستمر این خدمات، بخشی از اقدامات انجامشده است تا سطح خدمات با سطح تکنولوژی و کیفیت خودروهای وارداتی همخوانی داشته باشد.
اگرچه نمیتوانم به طور کامل وارد جزئیات برنامههای آینده در این زمینه شوم اما در آینده نزدیک خدماتی را ارائه خواهیم داد که تا به حال در ایران ارائه نشده است.
یکی دیگر از حوزههایی که راساموتور به آن ورود کرده، واردات خودرو برای جانبازان است. ابعاد این واردات به چه اندازه است؟
این ایده برای بهبود وضعیت زندگی و معیشتی جانباران عملیاتی شده و این بخش بهصورت یک واحد کاملاً مستقل در شرکت فعالیت میکند و عمده افراد فعال در آن، خود از جامعه جانبازان هستند که همین امر موجب اعتماد و پذیرش بالای این بخش شده است. با وجود پیچیدگیها و هماهنگیهای گسترده با سازمانهای مختلف، این مسیر تاکنون با موفقیت پیش رفته و خودروهای خاصی از جمله مدلهای روز بنز و تویوتا در این حوزه وارد شده است. هدف اصلی از ورود به این عرصه، ایجاد رضایت برای این بخش از جامعه بوده که برای ما اهمیت بالایی دارد و در نهایت رضایت مصرفکنندههایی که از این دست خودروها خریداری میکنند.
شما در حوزه روابط عمومی و مواجهه با شرایط بحرانی بازار، مانند نوسانات ناگهانی قیمت یا تغییر سیاستهای واردات خودرو، چه استراتژیهایی را در پیش میگیرید؟
روابط عمومی راساموتور به عنوان یک شرکت بزرگ با تعداد محصولات متنوع در این حد، از ابتدای سال دارای یک استراتژی بلندمدت مدون بوده که ماهها برای تدوین آن زمان صرف شده و بخشهای مختلف شرکت بر اساس آن حرکت میکند. یکی از چالشهای اساسی صنعت خودرو در ایران، بیاعتمادی عمومی نسبت به شرکتهای فعال در این حوزه است. بیاعتمادی که ریشه در تجربههای ناموفق سالهای گذشته، بهویژه در صنعت خودروی داخلی، دارد. به نظر من بحران بزرگ در بخش خودروی ایران، بحث بیاعتمادی مشتری است و مشتری را نیز به همین راحتی نمیتوان راضی کرد. به همین دلیل، افزایش اعتماد عمومی بهعنوان نخستین هدف استراتژیک راساموتور در حوزه روابط عمومی تعریف شده است. برای این منظور، شاخصهای مشخصی تعیین شده، بهصورت دورهای ارزیابی میشوند و عملکرد واحدهای پاسخگویی، پشتیبانی و خدمات بهطور مستمر مورد بازبینی قرار میگیرد.
اگرچه در ابتدای مسیر کاستیهایی وجود داشت، اما امروز رویکرد شرکت نسبت به مشتری بهطور محسوسی تغییر کرده و این موضوع در بازخوردهای دریافتی از مشتریان، حتی مشتریان ناراضی، بهوضوح دیده میشود. ما هم به هر حال از ابتدا به این شکل نبودیم. چراکه در دل همین جامعه و از انسانهای همین جامعه در اکوسیستم خودروی ایران شروع به کار کردهایم و همه این موارد در اثر آموزش نیروی انسانی حاصل شده است. فقط ما نیستیم که در این زمینه خوب هستیم، بلکه شرکتهای دیگر نیز بسیار بهتر شدهاند. در استراتژی روابط عمومی ما شاخصهای اصلی و فرعی وجود دارد و پیام، لحن و رفتاری که داریم کاملا مشخص است.
در کنار این موارد، با توجه به بیثباتیهای موجود در بازار و سیاستگذاریها، سناریوهای مدیریت بحران نیز از پیش طراحی شده است. شرایطی مانند دیرکردهایی که دست ما نیست، دیر اعلام شدن تعرفهها، گران یا ارزان شدن قیمت خودرو و موارد مشابه به کمک همین مدیریت بحران حل میشوند. با این حال، در نهایت در ایران همواره امکان بروز اتفاقات غافلگیرکننده و جدید وجود دارد. زمانی که یک رویداد غیرمنتظره رخ میدهد، ما مجموعهای از دستورالعملها داریم که بر اساس آنها وارد عمل میشویم. در شرایط بحرانی، کارگروه بحران تشکیل میشود و موضوع از ابعاد مختلف از جمله چرایی بروز بحران، داخلی یا بیرونی بودن آن، پیامدها و نکات کلیدی مرتبط با آن، مورد ارزیابی قرار میگیرد. سپس براساس این تحلیلها، تصمیمگیری انجام میشود. در این زمینه مثالهایی وجود دارد که اتفاقاً میتوان در ادامه درباره آنها صحبت کرد. بهطور مشخص، برای مدیران و کارکنان کلیدی و اثرگذار شرکت که در تصمیمات مهم نقش دارند، دورههای مدیریت بحران برگزار میکنیم تا مشخص شود در شرایط مختلف چه اقداماتی باید انجام شود، چه سناریوهایی ممکن است رخ دهد و چه روشها و رویکردهایی برای مواجهه با آنها وجود دارد.
آیا همه اتفاقات قابل پیشبینی هستند؟
البته همواره برخی اتفاقات وجود دارند که بهطور کامل قابل پیشبینی نیستند، اما حتی برای این موارد نیز میتوان فرآیندهای حداقلی طراحی کرد. ما این فرآیندها را در شرکت تعریف و پیادهسازی کردهایم و از این منظر میتوان گفت که راساموتور بهعنوان یک سازمان مدرن، واقعاً با رویکردی مدرن پیش میرود. بازخوردهایی که از دوستان و همکارانمان در فضای کلی کسبوکار و بخش خصوصی کشور دریافت میکنیم، اتفاقی و تصادفی نبوده است. برای رسیدن به این بازخوردها، مجموعه تلاش کرده بهصورت سیستماتیک و بر مبنای یک ساختار صحیح حرکت کند.
اگرچه ممکن است عمر فعالیت شرکت در حوزه خودرو سه یا چهار سال باشد، اما پشتوانهای چند دهساله در قالب یک هلدینگ بزرگ در پس آن قرار دارد. این هلدینگ سالها فعال بوده و بنیانگذاران و مالکان آن، نسلبهنسل در حوزه تجارت فعالیت داشتهاند و در حوزه خودرو، بهخصوص در بخش B2B، شناختهشده هستند و در مناطق مختلف کشور، بهویژه جنوب ایران، فعالیت گسترده داشتهاند. همین پیشینه باعث شده که اگرچه شرکت از نظر حقوقی یک مجموعه چند ساله محسوب شود، اما تجربه عملی آن محدود به این چند سال نباشد و از یک سابقه عمیق مدیریتی و اجرایی بهرهمند باشد. این پیشینه در تصمیمگیریها و نگاه سیستماتیک مدیریت و مالکان مجموعه بهوضوح دیده میشود و این نگاه صرفاً در حد شعار باقی نمانده است. چراکه اگر چنین همراهی و باوری وجود نداشت، بسیاری از این اتفاقات به این شکل رقم نمیخورد.
آیا میتوانید به یک مثال عینی از مدیریت بحرانی که در مورد آن صحبت کردید، اشاره کنید؟
بهعنوان نمونه، در سالهای ابتدایی فعالیت شرکت، بحرانی در حوزه تعرفهها برای یکی از محصولات ما به وجود آمد. تعرفهای که بهصورت ناگهانی و غیرقابل پیشبینی اعمال شد، در حالی که چند ماه از سال گذشته بود و شرکت عملاً با یک بحران جدی مواجه شد. در چنین شرایطی، مدیران مجموعه جلسات متعددی برگزار کردند، پیشنهادهای مختلفی مطرح شد و حتی راهکارهایی بررسی شد که بر اساس آن، محصول دیگری به مشتری پیشنهاد شود و این پیشنهاد به شکلی هم باشد که مشتری سود بیشتری بکند. راهکاری که اگرچه مبتنی بر عدم صداقت نبود، اما در نهایت محصول هم دقیقاً همان چیزی نبود که مشتری در ابتدا انتخاب کرده بود و در واقع مشتری را برای محصول دیگری مجبور میکردیم. این نوع رویکرد در بسیاری از شرکتها رایج است و احتمالاً بخش قابل توجهی از مشتریان نیز آن را میپذیرند. با این حال، مدیریت و مالک مجموعه با این رویکرد مخالفت کرد و با تأکید بر قرار دادن خود در جایگاه مشتری، از مدیران خواست به دنبال راهحلی دیگر باشند. این در حالی بود که شخصی که بیشترین ریسک مالی متوجه او بود، بر حفظ انتخاب مشتری پافشاری کرد و مدیران را وادار به بازنگری و یافتن راهحل جایگزین کرد. در نهایت نیز شرکت توانست بدون تغییر در انتخاب مشتری، از آن بحران عبور کند و اتفاقاً همان محصول امروز به یکی از محصولات پرفروش بازار تبدیل شده است.
این تجربه، در شرایطی که بسیاری از شرکتهای دیگر مسیر متفاوتی را انتخاب میکنند، نشاندهنده نگاهی فراتر از استانداردهای رایج آن زمان در کشور است و به اعتقاد من، نقطه عطفی در مسیر فعالیت شرکت محسوب میشود. پس از آن، بسیاری از فرآیندها بهصورت طبیعی اصلاح شد و شرکت توانست بیش از پیش به هدف اصلی خود، یعنی نگاه متفاوت به جایگاه مشتری، نزدیک شود.
در چنین شرایطی مسئولیت روابط عمومی چیست؟
از منظر روابط عمومی نیز معتقدم روابط عمومی موفق، در چنین موقعیتهایی باید بتواند راهکارهایی ارائه دهد که مانع خدشهدار شدن صداقت شرکت در تعامل با مخاطب و مشتری شود. جایی که یک مجموعه ناچار شود به مشتری دروغ بگوید یا حقیقت را پنهان کند و یا حتی به شکلی نادرست ارائه دهد، روابط عمومی عملاً شکست خورده است. به همین دلیل، آن تجربه برای من نیز اهمیت زیادی داشت و باعث شد باور و امیدواری بیشتری نسبت به امکان اجرای چنین رویکردی در شرکت شکل بگیرد.
برای جمعبندی باید بگویم که در خصوص بحرانهای قابل پیشبینی، اسناد و برنامههای مشخصی در حوزه روابط عمومی، برندینگ و بازاریابی تدوین شده است. ما در واحد روابط عمومی، سند استراتژی مشخصی داریم. به طوری که اهداف، لحن برند و نوع محتواهایی که باید در حوزههای مختلف تولید شود، بهطور شفاف تعریف شدهاند. همچنین راهکارهای کلیدی و جزئی پیشبینی شده و بهصورت دورهای مورد بازبینی قرار میگیرند تا در صورت نیاز، راهحلهای فوری اتخاذ شود و شرکت در بلندمدت با چالش جدی مواجه نشود.
نوع تعامل با مخاطبان در راساموتور به چه شکل است؟ از رویداد، رسانه، فضای مجازی و سایر مجاری ارتباطی چگونه استفاده میکنید؟
در روابط عمومی مفهومی با عنوان ماتریس پیام وجود دارد. این ماتریس مشخص میکند که چه پیامی، از طریق چه کانالی، برای چه گروهی از مخاطبان، با چه سطحی از شخصیسازی، چه اولویتی و با چه لحنی منتقل شود و چه هدفی را دنبال کند. بر اساس همین چارچوب است که انتخاب کانالهای ارتباطی انجام میشود. در واقع اینکه در چه زمانی، چه پیامی ارائه شود، تعیینکننده ابزار ارتباطی است. ما از شبکههای اجتماعی، رویدادها، تبلیغات محیطی و حتی ابزارهایی مانند پیامک استفاده میکنیم. همه اینها مسیرهایی برای ارتباط با مخاطب هستند و بسته به شرایط، از ترکیبی از آنها بهره میبریم. در برخی موارد نیز ممکن است برای گروهی خاص از مخاطبان، اقدامات بومی یا محلی و ویژهای انجام شود. حتی یک نمایشگاه خودرو نیز ابزار ارتباطی است و ما از ترکیبی از همه اینها برای ارتباط درست با مشتریانمان و جامعه هدفی که داریم، استفاده میکنیم.
آیا با شرکتهای خودروساز خارجی هم در ارتباط هستید؟
ما بهطور کامل با برندها و شرکتهای خودروساز خارجی در ارتباط هستیم. این ارتباط در طراحی، رعایت استانداردهای جهانی و حتی در فضاهای نمایندگی و شورومها نیز نمود پیدا میکند و نشاندهنده تعامل مستمر با بازیگران این صنعت در سطح بینالمللی است. ما شورومهای تقریبا نزدیک به هم با همین استانداردها داریم. شوروم جیایسی ما در اقدسیه و شوروم سوزوکی در چهارراه فرمانیه قرار دارد و در هر دو شوروم شاهد این استانداردها هستیم. علاوه بر این، ما با افراد فعال در حوزه خودرو در کشورهای مختلف نیز در ارتباط مستمر هستیم.
راساموتور در راستای مسئولیت اجتماعی چه فعالیتیهایی دارد؟
باید ابتدا تأکید کرد که این واژه در سالهای اخیر به دلیل استفادههای غیرواقعی، تا حدی دچار فرسایش مفهومی شده است. بسیاری از شرکتها استفاده نادرستی از این واژه دارند و نباید این اتفاق بیفتد. به همین دلیل ما تلاش کردهایم به جای شعار، اقدامات عملی انجام دهیم. یکی از این اقدامات، پروژهای در حوزه میراث فرهنگی است که از سال گذشته آغاز شده و در قالب برنامهای با محوریت سفر و تولید محتوا در نقاط مختلف ایران به نام «100هزار کیلومتر با جیمنی» اجرا شده است. در این پروژه با حضور یکی از فعالان حوزه سفر و میراث فرهنگی به نام محمد فلاح که پیج بسیار معروفی نیز دارد و یکی از افراد خبره در حوزه میراث فرهنگی است، صورت گرفته و تمرکز بر معرفی میراث فرهنگی و تاریخی کشور بوده است. در واقع ما خودروی جیمنی را در اختیار این فعال سفر و گردشگری قرار دادهایم تا در سفرهای خود به محتواسازی در حوزه میراث فرهنگی ایران بپردازد. این برنامه که فصل نخست آن به پایان رسیده، بهزودی در پلتفرمها و شبکههای اجتماعی منتشر خواهد شد و حاصل سفر بیش از صد هزار کیلومتری در نقاط مختلف کشور مانند شیراز، ترکمن صحرا، یزد و بیشتر نقاط ایران است. کمترین حضور برند یا تبلیغ را در این برنامه داریم و همه این اقدام در راستای حس میهنپرستی و شعاری است که صاحبان این برند و شرکت دارند و قبلا به آن اشاره کردم.
علاوه بر این، در رویدادهای بومی با محوریت فرهنگ، هنر و ارتقای آگاهی اجتماعی، بهعنوان حامی حضور داریم. نگاه راساموتور در این حوزه، تا حدی فراتر از یک شرکت خودرویی صرف است و توجه به هنر و فرهنگ در فضای سازمانی و فعالیتهای برند بهوضوح دیده میشود. حتی در برخی موارد، اصراری بر دیدهشدن نام شرکت بهعنوان اسپانسر وجود ندارد.
در حوزه منابع انسانی نیز با توجه به چالش مهاجرت نیروهای متخصص، تلاش کردهایم با تولید محتوا و حمایت از پروژههایی که به معرفی ایرانیان موفق در صنعت خودرو، چه در داخل و چه در خارج از کشور میپردازد، نقشی هرچند محدود در ایجاد الگو و انگیزه برای نسلهای جوانتر ایفا کنیم. در همین راستا، مجموعهای ویدئویی با همکاری یکی از روزنامهنگاران شناختهشده حوزه خودرو تولید شده که تاکنون چند قسمت از آن منتشر شده و ادامه خواهد داشت. ما در این ویدیوها با افراد موفق و شاخص این صنعت که ایرانی هستند، گفتوگوهای بسیار جالب و جدی داشتهایم و قسمتهای نخست از پلتفرم فیلیمو پخش شده است. ما میتوانستیم این برنامه را به سمت گفتوگو با افرادی که جذابیت بیشتری برای مخاطب دارند، ببریم اما هدف ما این نبود و قصد داشتیم تا یک برنامه کاملا تخصصی با اهداف مشخصی که اشاره کردم به مخاطبان خود ارائه دهیم. برای نمونه از افرادی که در این برنامه حضور دارند، میتوانم به امین یکتا که طراح خودرو در شرکتهای مطرح مانند بیاموی و بنز است یا آقای رحمتی که در نرو برنینگ یا جهنم سبز کار میکند و حتی خانم رحمتی که با در سن بیست و چند سالگی به عنوان یک مکانیک ماهر فعالیت میکند، اشاره کنم.
ظاهرا شرکت شما در بحث واردات خودروهای برقی نیز بسیار فعال و پیشرو است؟
بله، در ماههای اخیر ما خودروهای برقی بنز را وارد و عرضه میکنیم. اگرچه پیش از این بیشتر با برند سوزوکی شناخته میشدیم و بهویژه مدلهایی مانند جیمنی و امپو در ذهن مخاطبان پررنگتر بود، اما در این مدت بهدرستی با این بخش از فعالیتمان یعنی خودروهای برقی نیز شناخته شدهایم. در حال حاضر چهار مدل از خودروهای برقی بنز را عرضه میکنیم.
ما هم میتوانستیم مانند بسیاری از مجموعههای دیگر، صرفاً به واردات و فروش خودرو اکتفا کنیم، اما از حدود دو سال پیش شرکت راساموتور تصمیم گرفت بهصورت جدی در حوزه زیرساختهای خودروهای برقی سرمایهگذاری کند. در همین راستا، تعدادی از نخبگان فعال و شرکتهای فناور در حوزه زیرساختهای خودروی برقی شناسایی شدند و همکاری با آنها آغاز شد. در ادامه مجموعهای مستقل راهاندازی شد، آموزش و توسعه انجام گرفت و در نهایت این مسیر به نتیجه رسید. اکنون، از چند روز آینده، همزمان با انتشار یک کمپین معرفی خواهد شد که به تولید تجهیزات شارژ خودروهای برقی اختصاص دارد. به طوری که در قالب یکی از شرکتهای زیرمجموعه راساموتور، هفت مدل شارژر و پاوربانک خودروی برقی طراحی و تولید شده است. این محصولات بهطور کامل، از صفر تا صد، شامل تولید، پشتیبانی، نصب و خدمات پس از فروش، توسط خود مجموعه ارائه میشود. این تجهیزات صرفاً خریداری یا وارداتی نیستند، بلکه توسط نیروهای متخصص و جوان ایرانی طراحی و تولید شدهاند و یک مجموعه کاملاً بومی برای این منظور شکل گرفته است. این هفت مدل، طیف متنوعی را پوشش میدهند. از پاوربانکهای قابلحمل که در شرایط مختلف بسیار کاربردی هستند، تا شارژرهای فستشارژ مناسب برای ایستگاههای شارژ، پمپبنزینها، مجتمعهای تجاری و حتی پارکینگهای مسکونی که امکان شارژ همزمان چند خودرو را فراهم میکنند. این محصولات در اندازهها و قیمتهای مختلف عرضه میشوند و خدمات کامل آنها توسط خود شرکت ارائه خواهد شد.
اگر صرفاً بحث درآمدزایی مطرح باشد، مجموعههای دیگری نیز در کشور، حتی با پشتوانههای مالی قویتر، در این حوزه فعال هستند. اما برای ما، بیش از هر چیز، جنبه اجتماعی و مسوولیت اجتماعی این موضوع اهمیت دارد. همین هوای آلوده که شاهد آن هستیم، برآمده از این است که در این موضوعات آن طور که باید و شاید کار نشده است. فضایی که امروز در راساموتور شکل گرفته، حاصل همین نگاه است. هدف اصلی، کمک به توسعه و ترویج زیرساختهای خودروهای برقی بهعنوان سوخت پاک و تسهیل جا افتادن هرچه سریعتر این فناوری در کشور است.
اگر به دوران دشوار جنگ دوازده روزه بازگردیم، با وجود اینکه خودرو کالایی ضروری بهحساب نمیآید، در آن مقطع نگرانیهایی در این حوزه به وجود آمد. در راساموتور چه اتفاقی افتاد و رویکرد شما به عنوان مدیر روابط عمومی این شرکت چه بود؟
این جنگ، که بهصورت ناگهانی بر کشور تحمیل شد، به اعتقاد من آسیبهای جدی به کسبوکارهای ایرانی وارد کرد و آثار آن تا مدتها ادامه داشت. در همان روزهای نخست، واکنشهای سریع در شرکت انجام شد. فعالیت شرکت برای چند روز متوقف شد و پرداخت حقوق کارکنان زودتر از موعد انجام گرفت تا پرسنل در شرایط بحرانی دغدغه مالی نداشته باشند. تقسیم کار بهگونهای انجام شد که پاسخگویی به مشتریان بهصورت دورکاری ادامه پیدا کند. پس از گذشت پنج یا شش روز و با ایجاد ثبات نسبی، بخشی از فعالیتها از سر گرفته شد. از آنجا که مدل فروش خودرو در سالهای اخیر بهگونهای است که بسیاری از مشتریان ثبتنام کرده، پرداخت انجام داده و در انتظار تحویل خودرو هستند، حتی تأخیرهای کوتاهمدت نیز میتواند نگرانی جدی ایجاد کند. بنابراین لازم بود پاسخگویی فعال و شفاف ادامه داشته باشد.
در همین راستا، کمپینی با عنوان «ایران من» تعریف شد و تمهیدات ویژهای در بخش خدمات در نظر گرفته شد تا مشتریان راساموتور در سراسر کشور بتوانند از خدمات سریع و حمایتی بهرهمند شوند. ارائه خدمات بدون دریافت برخی هزینهها، تأمین مکملهایی که توسط خود شرکت تولید میشود و حتی اعزام تیمهای فنی به محل مشتریان در صورت بروز مشکل، بخشی از این اقدامات بود. در شرایط بحرانی، اولویت با آرامش خاطر مشتریان و ارائه خدمات فوری بود. همچنین نوبتدهیهای معمول حذف شد تا زمان مشتریان تلف نشود.
اما مهمترین اقدام به نظر من، پاسخگویی مستمر و اطلاعرسانی شفاف بود. مشتریانی که منتظر تحویل خودرو بودند و با تأخیر مواجه شده بودند، طبیعتاً دچار نگرانی میشدند. خوشبختانه، به دلیل پشتوانه هلدینگی شرکت، راساموتور برخلاف برخی مجموعهها، پیش از ثبتنام مشتریان، بخش قابل توجهی از خودروها را وارد کرده و در گمرک یا انبارها در اختیار داشت. همین موضوع باعث شد در آن شرایط بحرانی، فشار کمتری به شرکت وارد شود و فرآیند ترخیص و تحویل با سرعت بیشتری پیگیری شود.
در آن مقطع، یکی از مهمترین وظایف روابط عمومی، اطلاعرسانی فعال بود. برخلاف برخی شرکتها که تعطیل شده بودند یا پاسخگویی نداشتند، ما تلاش کردیم زودتر با مشتریان ارتباط بگیریم، پیامک ارسال کنیم و به آنها اطمینان دهیم که شرکت فعال است و در کنارشان قرار دارد. این موضوع نقش مهمی در کاهش نگرانیها داشت. اگرچه در آن زمان یک فضای خاصی هم مبنی بر اینکه جنگ تمام نشده و ادامه خواهد داشت هم به وجود آمده بود که اگرچه الان کمرنگ شده ولی بازهم وجود دارد. این فضای بی ثباتی نیز به خودی خود سبب آسیب به اقتصاد ایران میشود و به نظر من به صورت عمد چنین فضایی از خارج از کشور به ایران تلقین میشود. ما کارهایی انجام دادیم که آرامش و اطمینان به مشتریانمان بازگردد. برای نمونه حتی بازدیدهایی از خودروهای موجود در گمرک و انبارها برای مشتریان فراهم شد که دیدن موجودی واقعی، آرامش قابل توجهی ایجاد کرد و این اطمینان بهصورت طبیعی میان مشتریان منتقل شد.
با این حال، اگر بخواهم بهعنوان مدیر روابط عمومی به عملکرد خودم نقدی وارد کنم، باید بگویم که یکی از ضعفها این بود که در استراتژی ابتدای سال، سناریوی جنگ بهطور مشخص پیشبینی و برای آن برنامهریزی نشده بود. این یک خطای حرفهای بود. هرچند تجربهای ناخواسته و تلخ بود، اما باعث شد یاد بگیریم که از این پس، حتی چنین سناریوهای دشوار مانند جنگ نیز باید در برنامهریزیهای راهبردی لحاظ شوند.
انتهای پیام
مرتبط با:
