جایگاه «تیکتینگ» در پشتیبانی چند سطحی مشتریان چیست؟
وبینار «جایگاه تیکتینگ در پشتیبانی چندسطحی» با سخنرانی مدیرعامل هلپیکال توسط «دفتر شما» برگزار شد چراکه اگر امروز رضایت مشتری اولویت اول‌تان نباشد، فردا دیگر مشتری برای اولویت‌گذاری نخواهید داشت.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب‌وکار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
به گزارش کاماپرس، محمد صابری که کارشناسی ارشد مهندسی صنایع از دانشگاه صنعتی شریف و مدیریت استراتژیک از دانشگاه تهران دارد، از سال ۹۶ اولین سامانه دانش‌بنیان مدیریت ارتباط با مشتری در ایران را راه انداخت و تا امروز به شرکت های بزرگ و کوچک کمک کرده تا فرآیندهای پشتیبانی‌شان را از آشوب به نظم تبدیل کنند.
چالش‌های پشتیبانی سنتی و نیاز به سامانه‌های هوشمند
صابری در این وبینار با یک حسرت پنهان از روزهایی گفت که پشتیبانی مشتری فقط به معنای یک شماره تلفن روی سایت بود. حالا حجم درخواست‌ها آن‌قدر زیاد و تنوع مسائل آن‌قدر پیچیده شده که بدون سامانه یکپارچه، عملاً نه پیگیری معنایی دارد، نه مستندسازی و نه امکان سنجش عملکرد تیم. به گفته صابری وقتی کسی مرخصی گرفت یا رفت، دانش سازمان هم با او می‌رود.
هلپیکال، همان سامانه‌ای که صابری بنیان گذاشت و حالا تنها پلتفرم دانش‌بنیان این حوزه در کشور است، دقیقاً برای حل همین درد ساخته شده؛ درخواست‌ها در همان لحظه ثبت می‌شوند، خودکار به فرد یا تیم مسئول ارجاع می‌شوند، زمان پاسخ‌گویی اندازه‌گیری می‌شود و هیچ تعاملی از چرخه خارج نمی‌ماند. این اتفاق سبب چند برابر شدن سرعت پاسخ‌گویی می‌شود و مهم‌تر از آن، چون همه چیز ثبت شده، مدیر می‌تواند ببیند دقیقاً کجای فرآیند مشکل دارد و آن را اصلاح می کند.
مشتری راضی سرمایه استراتژیک سازمان می‌شود
صابری یادآوری کرد که مشتری راضی فقط کسی نیست که مشکلش حل شده؛ بلکه مشتری راضی کسی است که احساس می‌کند برای سازمان مهم بوده است. همین حس کوچک، هزینه جذب مشتری جدید را تا ۲۵ برابر کاهش می‌دهد، ارزش طول عمر مشتری را بالا می‌برد و مهم‌تر از همه، او را به سفیر برند تبدیل می‌کند. در مقابل، مشتری ناراضی نه تنها می‌رود، بلکه قبل از رفتن تجربه تلخش را در گروه‌های تلگرامی و استوری‌های اینستاگرام پخش می‌کند و رقبا با لبخند او را می‌قاپند.
مدل سه‌لایه پشتیبانی؛ سرعت و دقت در خدمت مشتری
یکی از بخش‌های شنیدنی صحبت‌های صابری، مدل سه‌لایه پشتیبانی بود که سال‌هاست در هلپیکال پیاده شده؛ لایه اول برای مسائل روزمره و تکراری، لایه دوم برای موضوعاتی که نیاز به بررسی عمیق‌تر دارد و لایه سوم برای مشکلات تخصصی فنی. این ساختار باعث می‌شود کارشناس ارشد سازمان دیگر وقت خود را با سوالاتی همچون «رمز عبورم را فراموش کردم» تلف نکند و در عوض مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن به جواب برسد.
ابزارهای هوشمند، ضرورت بقا در بازار امروز
صابری درباره ضرورت بقا در بازار رقابتی امروز گفت: پشتیبانی مشتری در سال ۱۴۰۴ دیگر یک دپارتمان نیست؛ یک استراتژی رقابتی است. سازمانی که این را زودتر بفهمد، همان سازمانی است که ده سال دیگر هنوز در بازار هست.
انتهای پیام
مرتبط با:
