استانداردها در خدمات پس از فروش خودرو رعایت نمی شوند
چالش خدمات پس از فروش خودروهای خارجی و تامین قطعات این خودروها یکی از دلایل نارضایتی و بی اعتمادی خریداران خودروهای وارداتی از جمله خودروهای چینی در ایران است. این در حالیست که مرتفع کردن برخی از مشکلات این حوزه خارج از دست خودروسازان و واردکنندگان خودرو است.
محسن حسن پور، مدیرعامل مرتب خودرو در گفتگوی اختصاصی با کاماپرس به چالش‌های این حوزه پرداخته است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
ظاهرا شما از کودکی به لندرور علاقمند بودید؟ الان هم همچنان به این خودرو علاقمند هستید؟
به نظرم انسان به هر چیزی که به آن فکر کند، دست پیدا می‌کند. من از کودکی به خودرو علاقه زیادی داشتم. همیشه یکی از چالش‌هایم با پدرم بر سر کلید ماشین بود. آن‌قدر کلید گم کردم و سر این موضوع مورد سرزنش قرار گرفتم که حد ندارد. عاشق ماشین بودم و یکی از آرزوهایم که هنوز محقق نشده، رانندگی با تریلی است. متاسفانه هنوز پشت تریلی ننشسته‌ام، اما به خودروهای شاسی‌بلند و ماشین‌هایی که برای مسیرهای کوهستانی مناسب هستند، بسیار علاقه داشتم. پدرم در سازمانی کار می‌کرد که همیشه چند دستگاه لندرور در آن اداره بود. وقتی از کنار این لندرورها رد می‌شدم، می‌دیدم که روی آن‌ها نوشته شده «گروه صنعتی مرتب». آن زمان نمی‌دانستم مرتب یعنی چه و هرگز فکر نمی‌کردم روزی مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مرتب خودرو شوم. من از کودکی این برند را می‌شناختم. برخی ادعا می‌کنند از کودکی به چیزی علاقه داشته‌اند، اما من واقعا از کودکی با خودروها آشنا بودم و سوارشان می‌شدم. ولی فکر نمی‌کردم روزی مدیرعامل شرکتی شوم که این خودروها را تولید می‌کند.
علاقه پسربچه‌ها به خودرو همیشه وجود دارد و اینکه شما پس از سال‌ها به علاقه کودکی‌تان بازگردید، بسیار جذاب است. درباره مرتب خودرو هم بیشتر توضیح دهید. مرتب خودرو دقیقا چه فعالیتی انجام می‌دهد؟
مرتب خودرو شرکتی است که پیش از انقلاب با نام لندرور ایران در سال ۱۳۳۶ توسط فردی ارمنی تاسیس شد. اولین لندروری که با نام لندرور ایران تولید شد، در سال ۱۳۴۱ بود. این شرکت در آن زمان در تیراژ بالا وارد و تولید می‌کرد و کارخانه‌اش در خیابان آزادی، خوش شمالی قرار داشت. یعنی دقیقا همین جایی که الان دفتر شرکت مرتب خودرو قرار دارد. البته بعدا کارخانه به کیلومتر 17 جاده مخصوص که اکنون کیلومتر 19 محسوب می‌شود، منتقل شد.
تا سال ۱۳۵۷ که انقلاب شد، شرکت ملی شد و مدیریت آن به سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران واگذار گردید. مرتب خودرو تا آن زمان هم تولید لندرور را انجام می‌داد و هم خدمات پس از فروش ارائه می‌کرد. در سال ۱۳۷۵، این شرکت به بخش خصوصی واگذار شد و ۶۱ درصد سهام آن به موسسه مرکزی احرار، که متعلق به آزادگان بود، منتقل شد. از سال ۱۳۷۶، شرکت خدمات پس از فروش به صورت جداگانه تحت عنوان «مرتب خودرو» تاسیس شد و در همان محلی که از سال ۱۳۴۱ تولید انجام می‌شد، تعمیرگاه مرکزی و خدمات پس از فروش قرار گرفت. از آن زمان، گروه صنعتی مرتب برای تولید و شرکت مرتب خودرو برای خدمات پس از فروش، از هم تفکیک شدند.
محصولات اولیه این شرکت لندرور بود که بعدها با تغییراتی به نام پاژن عرضه شد. در سال ۱۳۸۰، قراردادی با شرکت سانگ‌یانگ کره بسته شد که در آن زمان خودروی موسو اولین خودروی لوکس شاسی‌بلند ایران محسوب می‌شد. این خودرو با امکاناتی نظیر ABS، EBD، ECS، سانروف و صندلی‌های پیشرفته عرضه شد و موتور آن ساخت مرسدس‌بنز بود. احتمالا تبلیغاتش را در تلویزیون دیده‌اید که می‌گفتند «با قلب تپنده مرسدس‌بنز». آن زمان، که من کلاس دوم راهنمایی بودم، این تبلیغات برایم بسیار جذاب بود. این خودرو هنوز هم طرفداران خاص خود را دارد. از هنرمندان و سیاستمداران گرفته تا افرادی که هنوز عاشق مدل موسو هستند. بسیاری از بازیگران سینما با ما تماس می‌گیرند و می‌پرسند آیا موسو یا پاژن تمیز موجود داریم یا خیر.
مخصوصا کسانی که اهل تفریحاتی مانند آفرود هستند؟
بله دقیقا. شاسی‌بلند تعریف خاص خود را دارد؛ خودروهای چهارچرخ متحرک واقعی که با کراس‌اوورها متفاوت‌اند. در واقع خودروهای کراس‌اوور شاسی بلند محسوب نمی‌شود. در سال ۱۳۸۰ قرارداد با سانگ‌یانگ بسته شد و از سال ۱۳۸۱ حدود ۵۵۶ هزار دستگاه وارد و مونتاژ شدند. در دوره آقای احمدی‌نژاد، به دلیل تحریم‌ها، شرکت سانگ‌یانگ همکاری خود را با ایران قطع کرد. ایمیلی از کره دریافت کردیم که اعلام می‌کرد دیگر با ما همکاری نمی‌کنند و این ایمیل هنوز در آرشیو ما موجود است.
پس از آن، شرکت به سمت خودروهای چینی رفت، اما نتیجه خوبی نگرفت. برای مثال، خودروی G5 را تولید کردند و کار کردن با چینی‌ها هم بسیار سخت است.
چه سختی‌هایی دارد؟
چینی‌ها بسیار بدعهد هستند و اگر حواستان نباشد، قراردادها به اصطلاح «ترکمنچای‌گونه» می‌شود. من در آن زمان نبودم و نمی‌توانم تحلیل دقیقی ارائه کنم، اما قدیمی‌ترها می‌گفتند کره‌ای‌ها در خدمات پس از فروش بسیار متفاوت بودند. اگر مشکلی در قطعه گزارش می‌کردیم، تا رفع آن پیگیری می‌کردند، اما شرکت‌های چینی به تعهدات خود پایبند نبودند و فقط به دنبال بهانه برای فسخ قرارداد بودند.
اکنون خودروها را که گارانتی می‌کنیم، طرف چینی هیچ کمکی نمی‌کند. همه هزینه گارانتی از جیب شرکت ما داده می‌شود. آن‌ها می‌گویند چون با شرکت سیف‌خودرو قرارداد بسته‌اند و بدهی دارند، خدمات پس از فروش هم به ما ربطی ندارد. ما به عنوان شرکتی مستقل اعلام می‌کنیم که خدمات پس از فروش هستیم و تعهدی به فروش نداریم، اما آن‌ها پاسخگو نیستند. طلب ما از این شرکت بیش از ۱۰ میلیارد تومان است و طرف چینی حتی به ما جواب هم نمی‌دهد. ما هم مجبوریم قطعات را از مسیرهای غیرمستقیم تامین کنیم.
پس از قطع همکاری با سانگ‌یانگ، حدود ۱۱۰ دستگاه G5 تولید شد و سپس همکاری با این شرکت نیز قطع شد. به مدت سه تا چهار سال، تولید نداشتیم و فقط خدمات پس از فروش برای پاژن و موسو ارائه می‌کردیم. درآمد اصلی ما از موسو بود. مانند پیکان که گاو شیرده ایران خودرو بود، موسو هم برای ما چنین وضعیتی داشت. قطعات موسو را همیشه و به طور کامل داشتیم و خدمات پس از فروش ما بسیار مجهز بود. برخلاف بسیاری از خودروسازان امروزی که بدون توجه به خدمات پس از فروش خودرو وارد یا تولید می‌کنند، ما انبارهای پر از قطعات در کاشان، تهران و کرج داشتیم که درآمد قابل‌توجهی ایجاد می‌کرد.
آیا دلیل این موضوع نوع همکاری با شرکت کره‌ای بود؟
این به تعهد و اصالت شرکت کره‌ای برمی‌گشت. چینی‌ها شعارهای خوبی می‌دهند، اما در عمل به خدمات پس از فروش پایبند نیستند و فقط به فروش فکر می‌کنند. من همیشه می‌گویم خودرو باید اصالت داشته باشد. حتی وقتی کسی می‌پرسد چه ماشینی بخریم، می‌گویم خودرویی بخرید که اصالت داشته باشد.
به غیر از موسو، کدام خودروی موجود در بازار ایران را اصیل می‌دانید؟
خودروهای کره‌ای و ژاپنی، به‌ویژه با توجه به دسترسی به قطعات در ایران، گزینه‌های خوبی هستند. ماشین سازمانی من سراتو کره‌ای است و از خودروهای چینی استفاده نمی‌کنم. البته این موضوع به سلیقه افراد هم برمی‌گردد و ممکن است فردی خودروهای آلمانی را دارای اصالت و گزینه اول خرید بداند.
خودرو در ایران یک کالای سرمایه‌ای است و نگهداری آن به اندازه خریدش مهم است. کسانی هستند که خودروهای خاصی را از روی احساسات خریداری می‌کنند و کمبود قطعات و خدمات پس از فروش هزینه‌های زیادی روی دستشان می‌گذارد. خودروهای ژاپنی و کره‌ای، مثل تویوتا و هیوندای، قطعاتشان به‌وفور در بازار موجود است و مشکلات کمتری دارند. اما خودروهای چینی اغلب در تامین قطعات مشکل دارند.
اگر بخواهیم برای اصالت خودرو یک شاخص جهانی در نظر بگیریم، مثلا بنز و بی ام وی باید در اولویت باشند. پس چرا در مورد تامین قطعات آن‌ها هم در کشور دچار مشکل هستیم؟
در مقیاس جهانی، بنز و بی‌ام‌و اصالت دارند، اما هزینه نگهداری‌شان بالا است. خودروهای کره‌ای مثل سراتو، که از سال ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۸ توسط سایپا تولید شد، تیراژ بالایی داشت و قطعاتش به راحتی پیدا می‌شود. خودروهای کم استهلاک مثل تویوتا کمری ۲۰۱۵ برای سال‌ها بدون مشکل کار می‌کنند، اما برخی مدل‌های بنز و بی‌ام‌و هزینه نگهداری بالایی دارند.
شما باید خودرویی بخرید که اگر به مشکل مالی برخوردید، بتوانید به راحتی بفروشید، نه اینکه ماه‌ها برای فروش آن معطل شوید. اصالتی که شما سوال می‌کنید شامل مجموعه‌ای از ویژگی‌ها است و نباید در این مورد احساسی صحبت کنیم.
فارغ از چالش‌های خاص در ایران، مرتب خودرو اکنون با چه چالش‌هایی روبه‌رو است؟
ما تولیدکننده نیستیم، بلکه خدمات پس از فروش ارائه می‌دهیم، اما با تولیدکننده همکاری می‌کنیم. ماهیت اصلی خدمات پس از فروش، تامین قطعات است. بدون قطعات و نیروی فنی متخصص، عملا کاری نمی‌توان انجام داد. یکی از مشکلات ما نوسانات اقتصادی و نرخ ارز است. تامین قطعات داستان پیچیده‌ای دارد؛ اگر ارزان بخواهید، مشکلات خاص خود را دارد و اگر گران بخرید، چالش‌های دیگری خواهید داشت. شرکت‌های چینی که با آن‌ها قرارداد داریم، به مناسبات سیاسی حساس هستند. وقتی احساس می‌کنند در موضع ضعف هستیم، رفتارشان بسیار دردناک است. من در مذاکرات با طرف‌های چینی واقعا احساس می‌کردم که در موضع ضعف قرار داریم و این خیلی من را اذیت می‌کرد.
در کشوری با سیستم کمونیستی، آموزش‌هایشان شفاف نیست، اطلاعات کاملی هم درباره خودرو ارائه نمی‌دهند. در قراردادها، آن‌ها موظف به پشتیبانی کامل هستند، اما این اتفاق نمی‌افتد. در اصطلاح عامیانه همیشه ما را پیچانده‌اند. وقتی کشوری در موضع ضعف و تحریم باشد، شرکت‌های طرف قرارداد از این موقعیت سوءاستفاده می‌کنند و قراردادهایی به نفع خودشان می‌بندند. تازه منت هم سرمان می‌گذارند.
اگر عافیت‌طلب بودیم، شرکت را تعطیل می‌کردیم. چون هیچ قطعه‌ای به ما ندادند و پاسخگو نبودند. در حالی که موظف به سه سال یا ۱۰۰ هزار کیلومتر گارانتی و ارائه 10 سال خدمات پس از فروش و تامین قطعات بودند. این برای ما چالش بزرگی است. بدون قطعات، خدمات پس از فروش عملا فلج می‌شویم.
بسیاری از خودروسازان قطعات را به روش‌های مختلف تامین می‌کنند، اما این باعث ضرر مردم و بی‌اعتمادی به سیستم خودرویی کشور می‌شود. مردم با اعتماد به گارانتی خودرو می‌خرند، اما وقتی قطعات نیست، این اعتماد خدشه‌دار می‌شود. سوال مردم این است که اصلا گارانتی در ایران معنی دارد؟ ما حتی گاهی مجبور شدیم قطعات خودروهای سازمانی، حتی خودروی مدیرعامل، را جدا کنیم و به‌عنوان قطعه استوک به مشتری بدهیم تا کارش راه بیفتد.
راه حل کجاست؟
اگر شعاری صحبت کنم، شاید خوشایند نباشد، اما کار باید از پایه درست انجام شود. بعضی‌ها می‌گویند که تحریم نعمت است. من که هیچ نعمتی در این موضوع ندیدم. وقتی به دلیل تحریم‌ها دستمان بسته است، قطعات را باید با دو برابر قیمت وارد کنیم و شرکت‌های خارجی منت هم می‌گذارند که با ما کار می‌کنند. هزینه‌های حمل‌ونقل هم افزایش می‌یابد.
مردم از نظر اقتصادی وضعیت خوبی ندارند، هزینه‌های ما هم بالا است. مثلا فاکتور آب رادیاتور و هزینه آن برای یک مشتری ما مشکل ساز شده بود و می‌گفت که پول آن را ندارم. ما گاهی برای یک تا یک‌ونیم میلیون تومان فاکتور با مشتری به مشکل می‌خوریم. برخی می‌خواهند خودروی شاسی‌بلند چینی با ۱۴۰ تا ۱۵۰ هزار کیلومتر کارکرد بخرند، اما این خودروها عملا مستهلک شده و هزینه نگهداری‌شان زیاد است. این نوع خودروها را می‌خرند و بعد در هزینه‌های بالای تعمیرات به مشکل می‌خورند. ما به بودجه بانک مرکزی متصل نیستیم و درآمدمان از خدماتی است که ارائه می‌دهیم. مالیات، ارزش افزوده و بیمه کارگران را باید پرداخت کنیم. وقتی مشتری توان پرداخت ندارد، در تامین قطعات به مشکل می‌خوریم.
طبق استاندارد، سه درصد از فروش خودرو باید به خدمات پس از فروش اختصاص یابد، اما بسیاری این را رعایت نمی‌کنند. ما در دو یا سه سال گذشته در مرتب خودرو هیچ پولی از شرکت خارج نکردیم و با درآمد اندک، قطعات را تامین کردیم. این کار باعث شد با چالش‌های کمتری مواجه شویم.
درد دل در خدمات پس از فروش زیاد است. برخی از بالا فشار می‌آوردند که خودروی فلان شخص را گارانتی کنیم، حتی اگر سرویس‌های دوره‌ای را انجام نداده باشد. مثلا خودرویی با ۱۵۰ میلیون تومان هزینه تعمیر برای فردی خاص باید گارانتی می‌شد، در حالی که این مبلغ حقوق ۱۵ تا ۲۰ کارگر ما در سال 1402 بود. این دوستان حتی ما را تهدید می‌کردند که اگر گارانتی نکنید، به مشکل برخورد خواهید کرد. بعضی از این افراد فکر می‌کنند که خودروی خریداری شده گارانتی مادام العمر دارد.
به واسطه چه چیزی، این فکر را می‌کردند؟
توهم اینکه از دیگران برتر هستند. در حالیکه مطمئنا باید روز قیامت پاسخگوی این کار باشند. این فشارها ناعادلانه است و حق مشتریانی که پارتی ندارند، ضایع می‌شود. در واقع این حق الناس است و باید جواب پس داد.
در مورد هزینه‌ها شاید عده‌ای فکر کنند که ما هزینه زیادی از مشتری دریافت می‌کنیم، اما ما طبق تعرفه سازمان بازرسی کار می‌کنیم و سیستم مالی‌مان کاملا شفاف است. همه ما در این شرکت حقوق ثابتی دریافت می‌کنیم و اینطور نیست که اگر از مشتری بیشتر بگیریم، درآمد ما نیز بیشتر خواهد شد. با افتخار می‌گویم که ما دست در جیب مردم نمی‌کنیم. هیچ‌گاه وارد زدوبند هم نشدیم. در مورد تولید برخی از قطعات در داخل کشور، برخی پیشنهاد می‌دادند با شرکت‌های دیگری کار کنیم و پورسانت بگیریم. اما این کار را نکردیم، چون کیفیت برخی شرکت‌ها پایین است و هزینه‌اش به مشتری تحمیل می‌شود. من قسم جلاله می‌خورم که تا به امروز به چنین چیزی تن نداده‌ام. همیشه سعی کرده‌ام با قطعه سازی کار کنم که از لحاظ کیفیت بالا و دارای هزینه پایین‌تری باشد.
پیش‌بینی شما از بازار در شش ماه آینده چیست؟
در حوزه خودرو، تا زمانی که سایه جنگ بر کشور باشد، پیش‌بینی علمی ممکن نیست. هر لحظه ممکن است اتفاقی رخ دهد. برای پیش بینی باید ابتدا ثبات داشته باشیم. بنگاه‌های مسکن هم می‌گویند تا زمانی که جنگ هست، بازار راکد است. ما در شرکتمان خریدها را هفتگی کرده‌ایم. قبلا برای دو ماه روغن می‌خریدیم، اما حالا چون نمی‌توانیم آینده را پیش‌بینی کنیم، نمی‌توانیم پول را برای چند ماه بخوابانیم. برای نمونه در جنگ ۱۲ روزه، تهران خالی بود و تعمیرگاه مرکزی درآمدی نداشت. اگر پس‌اندازی نداشتیم، نمی‌توانستیم حقوق و بیمه پرسنل را پرداخت کنیم.
در واقع برنامه تاب آوری شما براساس چشم اندازهای کوتاه مدت چیده می‌شود؟
بله همینطور است. من پارسال به مدیر مالی گفتم هر روز بخشی از درآمد را کنار بگذاریم و خرج نکنیم. در جنگ ۱۲ روزه، این پس‌انداز به کارمان آمد. شرکت در این 12 روز تعطیل نبود اما با 50 درصد ظرفیت کار کردیم و مجبور بودیم که حقوق و بیمه پرسنل را به موقع پرداخت کنیم. حتی سررسید برخی از چک‌های صادر شده تیرماه بود که همین چک‌ها نیز با آن پس انداز پاس شدند. خوشبختانه جنگ زود تمام شد، در غیر این صورت با مشکلات بیشتری مواجه می‌شدیم.
سخن پایانی؟
دوست دارم در این کشور مردم حقشان را بگیرند. مردم نباید برای خرید خودرو صف بکشند، پول بدهند و با تاخیر تحویل بگیرند. مردم باید خودروی خوب با هزینه‌های معقول سوار شوند. نباید دست در جیب مردم کنیم. خوشبختانه بسیاری از شرکت‌ها این اصول را رعایت می‌کنند، اما کار در این شرایط بسیار سخت است و مردم به حق بدبین شده‌اند. اگر شرایط عادی بود، وضعیت بهتر می‌شد، اما سختی‌ها باعث گلایه مردم شده و گاهی کاری از دست ما برنمی‌آید. در کل حق این مردم بیشتر از این حرف‌ها است.
انتهای پیام
مرتبط با:
