شرکت خدمات مسافرت هوایی نقطه پرواز به عنوان یکی از فعال‌ترین آژانس‌های هواپیمایی کشور، با راه‌اندازی وبسایت و اپلیکیشن «تریپ»، نقش بسزایی در توسعه، گسترش و بهبود صنعت گردشگری کشور ایفا کرده است. ارتباط تریپ با بیش از 100 ایرلاین و 26 هزار هتل در سراسر جهان، امکان طراحی و ارایه تورهایی جذاب و منحصربه فرد را برای گردشگران فراهم کرده است.
سرویس گردشگری کاماپرس در گفتگویی تفصیلی با محمد احمدی، مدیرعامل آژانس هواپیمایی نقطه پرواز، به تحلیل بازار گردشگری ایران و برنامه‌های آینده این آژانس پرداخته که شرح این مصاحبه را باهم می‌خوانیم:
نقطه آغاز فعالیت
شرکت خدمات مسافرت هوایی نقطه پرواز فعالیت خود را از سال 1385 آغاز کرد. طی این سال‌ها، سرعت در ارائه خدمات، حفظ و ارتقای کیفیت و رضایت مشتریان، مبنای پیشرفت و توسعه مجموعه تریپ بوده است. طراحی وبسایت «تریپ» و در پی آن ارائه خدمات آنلاین با نگاه ایفای نقش در بهبود و ارتقای صنعت گردشگری کشور از سال 95 آغاز شد. سال 97 با اعمال تغییراتی، مجموعه نقطه پرواز مالکیت TRIP.IR را بر عهده گرفت و پس از آن تا سال 99 فرمت و ساختار فعلی مجموعه تریپ شکل گرفت.
در ابتدای فعالیت کسب و کارهای آنلاین در حوزه گردشگری، حجم تقاضا بالا نبود و همچنان بخش اعظم فرآیندها به صورت آفلاین و با مراجعات حضوری پیش می‌رفت. اما به تدریج با توسعه برنامه‌ها، ایجاد بستر مناسب فعالیت آنلاین و از همه مهمتر ایجاد اعتماد و اطمینان بین مشتریان و مسافران، فضای آنلاین صنعت گردشگری رونق گرفت و به عبارتی انحصار در بازار گردشگری به دنبال ظهور پلتفرم‌های آنلاین تا حدودی حذف شد؛ فضایی که البته پاندمی کرونا نیز در شکل‌گیری و رونق آن نقش بسزایی ایفا کرد.
ضرورت نظارت بر اعمال نرخ مصوب بلیط
در حوزه گردشگری و به خصوص در جغرافیای ایران، سطح و شرایط ارایه خدمات گردشگری در رابطه با ایرلاین‌ها، هتل‌ها و حتی نرخ بلیط تقریبا شبیه به هم بوده و لذا در این حوزه مزیت رقابتی خاصی بین آژانس‌های هواپیمایی وجود ندارد. البته گاهی مسیرهای پروازی، تورهای تخصصی، ارایه سرویس‌های فوق‌العاده و حجم پرواز از سوی آژانسها به عنوان مزیت رقابتی مطرح می‌شود.
برخی آژانسها قیمت رقابتی بلیط را به عنوان امتیاز و مزیت خاص مجموعه خود مطرح می‌کنند، در حالی که قیمت بلیط به صورت مصوب از سوی ارگان‌ها اعلام شده و همه آژانسها به صورت 24 ساعته به این اطلاعات دسترسی دارند. البته نظارت صحیحی بر اعمال مصوبات صورت نمی‌گیرد. به عبارت دیگر، فروش بلیط با قیمت بالاتر از نرخ استاندارد و مصوب سازمان هواپیمایی، شدیدا با نظارت و پیگیری همراه است. در حالی که اگر همین قیمت، پایین‌تر از نرخ مصوب فروخته شود، برخوردی صورت نمی‌گیرد.
نرخ بلیط استاندارد و مصوب سازمان هواپیمایی در فضای آنلاین در دسترس همگان بوده و از آنجاکه بخش اعظم فروش بلیط به صورت آنلاین انجام می‌شود، مسافران و مشتریان به قیمت‌های متفاوت و مقایسه نرخ‌های اعلام شده در ایرلاین‌ها و مجموعه‌های مختلف دسترسی دارند. با این حال برخی همکاران از این نظارت ناصحیح سوءاستفاده کرده و از فروش بلیط با قیمت پایین‌تر از نرخ مصوب به عنوان مزیتی برای جذب مشتری استفاده می‌کنند. متاسفانه آژانس‌های مذکور، سود فروش بلیط را از سایر محل‌ها تامین می‌کنند. به عنوان نمونه با چند تغییر ساده آیین‌نامه‌ای که اکثرا بدون هزینه بوده، شارژهای اضافه از مسافر دریافت کرده و خسارت و عدم سود در بخش فروش بلیط را به این صورت جبران می‌کنند.
اعتماد مشتریان مهمترین سرمایه تریپ
صداقت و همچنین عزم و اراده ارایه خدمت به مشتری و کیفیت بالای پاسخگویی، در کنار تخصص تیم تریپ مهمترین مزیت رقابتی این مجموعه به شمار می‌رود. تریپ همگام با گسترش خطوط پرواز و رشد تقاضای سفر، ظرفیت سازمانی و میزان و نوع خدمات خود را برای پاسخگویی به تقاضای مشتری ارتقا داده است. در این میان اعتماد مشتریان به عنوان حاصل تلاش جمعی کارشناسان و مدیریت مجموعه، مهمترین سرمایه تریپ محسوب می‌شود. کیفیت پشتیبانی از مسافر و مشتری در تمام مراحل و فرایندهای ارایه خدمت، ویژگی دیگر مجموعه تریپ است. کارشناسان مجموعه، تمامی توضیحات مرتبط با پرواز، بلیط، تور و سفر را صادقانه با مشتری در میان گذاشته و تا جای ممکن با نظر و خواسته مشتری پیش می‌روند. در همین راستا، تقریباً کلیه تسهیلات و امتیازات گردشگری در پروازهای داخلی و خارجی شامل (تور، هتل، بلیط، مزایا و غیره) در سبد ارائه خدمات مجموعه نقطه پرواز موجود بوده و در اختیار مشتری قرار می‌گیرد.
الگوی جدید تعامل با مشتریان
پس از 20 سال سابقه حضور در بخش‌ها و حوزه‌های مختلف صنعت گردشگری، معتقدم در رابطه با طراحی و ارایه بسته‌ها و پکیج‌های تور، تفاوت عمده‌ای در بخش آنلاین و آفلاین حاصل نشده است. در حال حاضر نیز با توجه به سلایق مشتری و شرایط بازار پکیج‌های متنوع تور و سفر طراحی شده و به صورت آنلاین در اختیار مسافران قرار می‌گیرد. در همین راستا شرایطی فراهم شده که مشتریان پس از انتخاب پکیج و تور دلخواه خود، باقی مراحل خرید را به صورت آفلاین، حضوری و با تعاملات رو در رو طی کنند. بنابراین تنوع بسته‌های تور نسبت به گذشته تغییر چندانی نداشته، ولی در نوع عرضه، پروموشن‌ها و تبلیغات تفاوت‌های زیادی ایجاد شده است. در این میان نمی‌توان تاثیر گسترده شبکه‌های اجتماعی و اینفلوئنسرها در هدایت و تغییر ذائقه و سلیقه مسافران را نادیده گرفت.
ظهور پلتفرم‌های آنلاین و تاثیر آن بر صنعت گردشگری
با ظهور پلتفرم‌های آنلاین در حوزه گردشگری، بیشترین تغییرات در مراحل پیش از خرید و یا اقدام برای خرید رخ داده، ولی بیش از 60 درصد فرایندها و پروسه‌های بعد از خرید پکیج تور، تغییری نکرده و مانند گذشته است. البته ناگفته نماند تعاملات حضوری بین آژانس و مسافر کمتر شده که بخش اعظم آن به ترجیح مسافران برای انجام پروسه به صورت آنلاین برمی‌گردد. اکثر آژانسها شرایط تعامل حضوری و شخصی سازی پکیج‌ها برای مشتری را فراهم کرده‌اند، با این حال ترجیح اکثر مسافران، ارائه درخواست تور به صورت آنلاین، پیگیری و نهایی شدن خرید به صورت آفلاین و حضوری و مجددا باقی فرایند و قطعی شدن آن به صورت آنلاین است. بنابراین ذائقه مسافر بیشتر به سمت دریافت خدمات آنلاین پبش رفته است.
تطابق 95 درصدی تورها با نیاز و سلیقه مشتریان
در همین راستا، مشکلات اقتصادی حاکم بر جامعه، هزینه‌های بالای سفر، نابرابری نرخ ارز، مشکلات مرتبط با پاسپورت ایرانی و معضلات پرواز و غیره، همگی به محدودیت ارایه پکیج‌های خاص و منحصربفرد منجر شده است. در این شرایط کمتر اتفاق افتاده که مسافری درخواست تور خاصی داشته باشد که در سبد محصولات ما موجود نباشد. از سوی دیگر، با شناخت و تجربه همکاران اپراتور از خواسته و ذائقه مسافران، بالای 95 درصد تورهای طراحی شده با نیاز و سلیقه مشتریان تطابق دارد.
راهکارهایی برای افزایش تعامل با مسافران
کاهش ارتباط و تعامل با مشتری، در پاره‌ای موارد صنف را نیز دچار مشکل کرده است. البته با وجود تمام این تغییرات، اگر مسافری خواهان بررسی دقیق‌تر فعالیت آژانس بوده و یا بخواهد بخشی از فرایند را به صورت حضوری طی کند، مشکلی نخواهد داشت. مجموعه تریپ برای حل این معضل، فضایی 400 متری برای مراجعه حضوری مسافر فارغ از نوع خدمت درخواستی شامل بلیط، تور، هتل، درخواست مشاوره با کارشناسان مجموعه و یا ارایه برخی مستندات مورد نیاز، در نظر گرفته است. در ضمن برای برخی سفرها و تورهای خاص، از مسافران برای مراجعه حضوری با هدف ارایه برخی توضیحات و تعاملات دعوت به عمل می‌آید.
هشدار درباره تهیه بلیط از مرکز نامعتبر
ارایه خدمت و برنامه‌های خاص برای جلب مشتری، در موضوعاتی غیر از قیمت رقابتی بلیط، بسیار دشوار است. با توجه به شرایط اقتصادی حاکم بر جامعه، گردشگران بر روی قیمت‌ها بسیار حساس شده‌اند و گاها همین تمرکز افراطی، آنان را با مشکلاتی روبرو کرده است. به عنوان نمونه برخی تنها با در نظر گرفتن قیمت و بدون بررسی مجموعه ارایه دهنده خدمت، نسبت به خرید بلیط یا پکیج تور اقدام می‌کنند. گاها دیده شده که این نوع بلیط‌ها از ایرلاین‌های منقضی شده یا مراکز نامعتبر صادر شده و این مساله تا زمان پرواز مشخص نشده و مسافر را با مشکلاتی روبرو کرده است.
برنامه ارتقای وفاداری مشتریان
بررسی شرایط و سنجش تجارت سفر مشتریان با هدف ارایه بهترین خدمات، از مهمترین وظایف همکاران ما در مجموعه تریپ است. همچنین از لحاظ محتوایی و سرعت پاسخگویی نیز تمام سعی ما بر آن است که با رفع دغدغه مشتریان در طول سفر، اعتماد و اطمینان آنان را تا بالاترین سطح ممکن فراهم کنیم. البته این مساله را نیز نباید نادیده بگیریم که همه مسایل و دغدغه‌ها از سوی آژانس‌های هواپیمایی قابل حل و مدیریت نیست. به عنوان نمونه مسئولیت موضوعاتی همچون لغو لحظه آخری پروازها و تاخیرهای مکرر بر عهده آژانس‌های هواپیمایی نیست. با این حال این مسایل علاوه بر ایجاد مشکل برای مسافر، ما را نیز در جلب رضایت ۱۰۰ درصدی مشتریان دچار محدودیت می‌کند.
عدم شفافیت و صداقت، اعتبار مجموعه را زیر سوال می‌برد
طراحی پکیج‌های تور متنوع و متناسب با خواسته و سلیقه مشتری و همچنین ارایه مشاوره‌های تخصصی و منصفانه به مسافران برخی از مهمترین اولویت‌های تیم تریپ در حوزه برگزاری تور است. به عنوان نمونه در برخی پکیج‌ها با هدف برگزاری تور اقتصادی و کم هزینه، هتل‌های دارای استاندارد نامطلوب گنجانده شده است. در این موارد کارشناسان تیم تریپ، صادقانه تمام شرایط را برای مسافر شرح داده و مسافر را آگاه می‌کنند، حتی اگر نتیجه آن عدم فروش پکیج باشد. چراکه ما در مجموعه تریپ معتقدیم که فروش پکیج نامناسب و غیراستاندارد و عدم تشریح شرایط برای مسافر، در نهایت به تجربه بد و دلخوری مشتری منجر شده که تبعات آن اعتبار مجموعه را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
در همین رابطه اشراف کامل مشاوران به اطلاعات تور و انتقال کامل آن به مسافران، موضوعی است که بسیار مورد اقبال واقع شده است. به عبارت دیگر اعتماد و اطمینان مسافران به اطلاعات صحیح و مشاوره‌های صادقانه تیم تریپ به عنوان بهترین تبلیغ مجموعه یعنی همان معرفی دهان به دهان، محسوب می‌شود.
مسیرهای تخصصی تریپ
فعالیت تخصصی آژانسها در چند مسیر خاص، در گذشته ادعای درستی بود. چراکه پیش از این ایرلاین‌ها برخی پروازها را در اختیار چند آژانس بخصوص قرار می‌دادند. الان این وضعیت تغییر کرده و اکثر ایرلاین‌ها، در مسیرهای چارتری صندلی‌ها را در اختیار چندین آژانس فعال قرار می‌دهند و به نوعی انحصار کمتر شده است. همچنین به خاطر وجود پلتفرم‌های آنلاین، عملا دسترسی به نرخ مناسب و 24 ساعته برای تمامی آژانس‌های فعال بند ب یا تورها مهیاست و به گونه‌ای انحصار در بازار گردشگری با ظهور پلتفرم‌های آنلاین حذف شده است.
بنابراین ادعای بی‌رقیب بودن آژانسها در یک یا چند مسیر خاص واقعی نیست. با این حال مجموعه تریپ با توجه به برآیند عملکرد یک ساله و حجم مسافر، در تورهای اروپا، دوبی، ارمنستان، روسیه و ترکیه تخصصی‌تر عمل می‌کند. البته این موضوع نیز نسبی است، چراکه فصلی بودن سفرها و مقاصد نیز عملا در حجم مسافر و انتخاب مسیر اثرگذار است.
بزرگترین چالش صنعت گردشگری
یکی از مهمترین موضوعات اثرگذار بر صنعت گردشگری، سطح ارتباطات و تعاملات سیاسی و اقتصادی کشورها و همچنین شرایط روحی و حس و حال حاکم بر جامعه است. در کنار آن نرخ برابری ارز، عدم نظارت صحیح بر فرایندها، نبود تشکل یا انجمن حامی، نظم دهنده و هدایت کننده در حوزه گردشگری و عدم وجود اتحاد بین فعالان حوزه، دیگر ریسک‌هایی بوده که به صورت سیستماتیک و غیرسیستماتیک بر صنعت گردشگری تحمیل شده و به عنوان عوامل بازدارنده در تصمیم گیری‌ها نقش ایفا می‌کنند. موضوع دیگر وضعیت اقتصادی حاکم بر جامعه است. در واقع شرایط به گونه‌ای رقم خورده که دیگر سفر در سبد مصرف خانواده‌ها جایگاه خاصی ندارد. لذا مجموع ریسک‌های مطرح شده، در کنار محدودیت‌های اقتصادی، باعث شده روز به روز از مطلوبیت، محبوبیت و اقبال سفر در بین گردشگران و مسافران کاسته شود.
برنامه‌های آتی تریپ
ما قصد داریم با ایجاد تغییرات و اصلاحاتی در پلتفرم و وبسایت تریپ، کیفیت تجربه کاربری و سهولت دسترسی به خدمات را ارتقا دهیم. از سوی دیگر در تلاش هستیم با رصد بازار و بررسی دقیق سلیقه و ذائقه مسافران، پکیج‌های جدیدی طراحی کنیم و حضوری نوآورانه در بازار داشته باشیم.
تاثیر بخشنامه‌های ناگهانی
البته اجرا یا عدم اجرای این برنامه‌ها به شرایط، محدویت‌ها، بخشنامه‌های ناگهانی و موضوعاتی همچون تحریم و نرخ دلار بستگی دارد. متاسفانه در شرایط فعلی جامعه فارغ از مباحث کلی و حقوقی صنعت گردشگری، امکان برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری وجود ندارد. به عنوان نمونه همین چند روز پیش به صورت ناگهانی بخشنامه‌ای مبنی بر ممنوعیت حمل حیوانات خانگی در کابین هواپیما ابلاغ شد. این در حالیست که حجم زیادی از رزرو بلیط و برنامه‌ریزی تور، پرواز و غیره رخ داده که تمام آن‌ها تحت تاثیر قرار گرفته است. مساله‌ای که رخداد آن هیچ ارتباطی با آژانسها نداشته، اما به دلیل ارتباط و تعامل مستقیم با مسافران باید پاسخگو باشیم.
چالش نیروی انسانی در صنعت گردشگری
متاسفانه یکی از موضوعاتی که این روزها کل کشور را تحت تاثیر قرار داده، بحث مهاجرت نیروی کار و متخصصان بوده که صنعت گردشگری را نیز با چالش‌هایی روبرو کرده است. در همین راستا عدم بهره‌وری مناسب صنعت گردشگری چه برای صاحبان تجارت و چه برای متولیان امر، منجر به این شده که مجموعه‌ها نتوانند آنطور که باید پرسنل خود را از نظر مالی تامین کنند. متاسفانه در حوزه گردشگری با کمبود متخصص روبرو شده‌ایم و در این میان مجموعه‌های محصول محور و بسترهای آنلاین بیشترین تاثیر را متحمل شده‌اند. خروج نیرو و مهاجرت متخصصان در حوزه نرم افزار بسیار شایع شده و متاسفانه این مساله به مجموعه‌ها و بسترهای آنلاین آسیب جدی وارد کرده است. اکثر متخصصان نرم افزار به دلیل عدم تناسب هزینه و درآمد، ترجیح می‌دهند به جای ادامه کار با مجموعه‌های داخلی یا مهاجرت کنند و یا به صورت دورکاری با مجموعه خارجی قرارداد بسته و درآمد ارزی دریافت کنند. همکاران سایر حوزه‌ها مانند پشتیبانی، مشاوران و راهنمایان نیز با وجود سابقه بالا، اکثرا پوزیشن کاری خود را ترک کرده و برای کسب درآمد بالاتر در سایر مشاغل فعالیت می‌کنند.
انتهای پیام
مرتبط با :
تریپ