فرار از بحران به کمک فن‌آوری

محدودیت واردات و دشواری تامین در کنار نوسان ارز، کالاهای دیجیتال در ایران را به اقلامی لوکس تبدیل کرد. خرید موبایل، لپ‌تاپ و البته دیگر کالاهای دیجیتال به دودوتا چهارتای اساسی نیاز دارد. در این میان، بحران برای مصرف‌کننده و تامین‌کننده یک تیغ دولبه بود؛ توان خرید برخلاف نیاز به کالا کم شد. با این وجود، پلتفرم‌های خرید و فروش کوشیدند تا با ارائه راهکارهایی مانند لندتک، جریان را در این بازار برقرار نگه دارند. شهاب شهوازیان، مدیرعامل جی‌اس‌ام از بحران‌های بازار فروش موبایل و ابزار دیجیتال و رویکرد این مجموعه در قبال چالش‌های یک سال گذشته این بازار سخن می‌گوید.

 تصمیم به ممنوعیت واردات گوشی در کنار بحران‌های ناشی از جنگ، بازار کالاهای دیجیتال را با چه چالش‌هایی مواجه کرد؟

واقعیت این است که ما در این فضا، با اتفاق بسیار نادری روبه‌رو شدیم که تا این زمان تجربه نکرده‌ بودیم. به طور نمونه، با تصمیم عجیب و ناگهانی که هنوز هم پابرجا است، واردات گوشی به یکباره ممنوع شد. این در حالیست که گوشی‌های همراه جز کالاهایی نیست که بالاترین نرخ ارزبری را در کشور داشته باشد. پیش از این، آیفون اجازه ورود نداشت اما به شکلی ناگهانی امکان واردات تمام برندهای موبایل از بین رفت. افزون بر این، این اقلام به‌ شدت گران و از دسترس بسیاری از اقشار جامعه خارج شدند. در نتیجه، شرکت‌های فعال این حوزه که تعدادشان نیز کم نیست در کنار خرده‌فروشان، توزیع‌کنندگان و سایر فعالان این زنجیره، همگی با چالش مواجه شدند. بنابراین، برای ما نه فقط فشار مضاعف بلکه حتی چیزی فراتر از آن بود؛ اما من می‌خواهم از زاویه‌ای دیگر نیز به این موضوع نگاه کنم. این جنگ بیش از آن‌که زیرساخت‌ها را تخریب کند، اعتماد بازار را هدف گرفت. یعنی بازار دیگر نتوانست با همان اعتمادی که پیش‌تر بر مبنای آن کار می‌کرد، به فعالیت خود ادامه دهد. برای نمونه، کاربر در دوره جنگ تصمیم خرید را به تعویق انداخت؛ این به معنی کاهش فروش کسب‌وکارها و قفل شدن نقدینگی بود. در ادامه خرده‌فروشان و فروشندگان هم محتاط‌تر شدند. آن‌ها تصمیم گرفتند تا کمتر بفروشند و کمتر خرید کنند. در نتیجه، زنجیره تامین هم به ‌شدت کند شد. این دو اتفاق آثار بسیار مخربی بر کل کسب‌وکارها گذاشت. با این حال، یک نکته مهم و در عین حال جالب نیز وجود داشت. کسب‌وکارهایی که مبتنی بر فن‌آوری بودند، بر اساس داده‌ها حرکت کردند، زنجیره توزیع مناسبی داشتند و کمترین خسارت را دیدند.

 از این وضعیت چه درسی می‌توان آموخت؟

ما دریافتیم که دیگر نباید به فن‌آوری و تکنولوژی صرفا به‌ عنوان یک مزیت نگاه کنیم. در دنیای امروز به ویژه در ایران، فن‌آوری و تکنولوژی یک ابزار برای بقا و رشد در شرایط بحرانی است. بر همین اساس، ما نیز در گروه جی‌اس‌ام و هلدینگ همراه‌تل تلاش کردیم با اتکا به داده و فن‌آوری، میزان آسیب‌پذیری را تا حد امکان برای کل کسب‌وکارها کاهش دهیم.

 بخشی از این چالش برای کسب‌وکارهایی بود که تقاضا برای خرید گوشی موبایل داشتند؛ اما افزایش ناگهانی قیمت تلفن همراه مانع از فعالیت آن‌ها می‌شد. آیا این تغییرات قیمتی بر فضای کاری جی‌اس‌ام هم تاثیر گذاشت؟

تاثیر بسیار زیادی داشت و ما در تمام بخش‌های مجموعه جی‌اس‌ام با این چالش روبه‌رو بودیم. وقتی قیمت گوشی‌ها بالا می‌رود و هم‌زمان قدرت خرید نیز کاهش پیدا می‌کند، مردم تصمیم می‌گیرند تا نقدینگی خود را برای کارهای ضروری زندگی نگه دارند. بنابراین آن‌ها خرید خود را به تعویق می‌اندازند. بازار خرید و فروش تلفن همراه، حاشیه سود اندکی دارد. در واقع، این صنعت در نهایت با جریان نقدی و گردش پول اداره می‌شود. یعنی شما باید بتوانید کالاهایی را که با قیمت بسیار بالا در بازار عرضه می‌شوند را با سرعت زیادی بفروشید و دوباره همین فرایند را تکرار کنید؛ اما وقتی مردم دست نگه می‌دارند و خرده‌فروش‌ها نیز محافظه‌کارانه عمل می‌کنند، این موضوع خسارت سنگینی به این دسته از کسب‌وکارها وارد می‌کند.

 آیا جی‌اس‌ام پی با راهکار لندتکی توانست زهر این اتفاق را بگیرد؟

ما در کشوری با اقتصاد تورمی زندگی می‌کنیم و مردم همواره در تلاش‌ برای حفظ ارزش پول خود هستند. این حفظ ارزش پول معمولا از طریق خرید دلار، طلا و به‌ طور کلی کالاهای سرمایه‌ای انجام می‌شود. به همین دلیل، مردم استقبال گسترده‌ای از لندتک‌ها داشته‌اند؛ چراکه آن‌ها می‌توانند برای خرید کالاهای مورد نیاز خود، از فرایند ساده و شفاف لندتک‌ها برای دریافت تسهیلات با کارمزدها و شرایط متفاوت، استفاده کنند. در واقع، لندتک‌ها، پایه‌ای بسیار محکم برای حفظ قدرت خرید مردم در این اقتصاد تورمی هستند و کمک می‌کنند تا بازار همچنان به حرکت خود ادامه دهد. یعنی آن‌ها تا حد زیادی جلوی قفل ‌شدن کامل نقدینگی را می‌گیرند. به ویژه در کسب‌وکارهایی مانند جی‌اس‌ام‌پی که اعتبار خرید اقساطی ارائه می‌دهند. این مساله برای کالاهایی مانند موبایل، ارزش بسیار بیشتری خلق می‌کند. چون ارقامی که افراد دریافت می‌کنند، بالا است و دریافت آسان آن نیز بدون ضامن و پیش‌شرط‌ها جذاب خواهد بود. در واقع این اتفاق برای هر دو گروه مشتریان و خرده‌فروشان ارزشمند است زیرا جی‌اس‌ام‌‌پی با ارائه اعتبار به هر دو طرف زمینه ایجاد یک تعامل سودمند و دوطرفه را فراهم می‌کند. این کار کمک می‌کند که مشتری و خرده‌فروش به طور همزمان قدرت خرید بیشتری داشته باشند. از آن‌جایی که هر دو گروه نیز در ابتدای زنجیره قرار دارند این موضوع باعث می‌شود نقدینگی و سرمایه در سراسر زنجیره به جریان بیفتد و گردش مالی در تمام بخش‌ها تسهیل شود. در جنگ، لندتک‌ها واقعا تنها ماندند. با این وجود، تلاش کردند حتی در آن شرایط نیز ارائه خدمات خود را متوقف نکنند. ما نیز در جی‌اس‌ام ‌پی حتی در بحرانی‌ترین روزها خطوط اعتباری خود را نبستیم و تنها تا حدی سیاست‌های اعتباری را سخت‌گیرانه‌تر کردیم که این موضوع هم در چنین شرایطی طبیعی بود. همه افراد موبایل خود را صرفا برای ارتقا یا خرید مدل جدید تعویض نمی‌کنند. گاهی ممکن است تلفن همراه فردی آسیب ببیند و او ناچار به تعمیر یا جایگزینی آن شود. در چنین شرایطی، باید نهادی وجود داشته باشد که بتواند به افراد برای تامین این نیاز کمک کند. همچنین نباید فراموش کنیم که امروز ابزارهای دیجیتال و تلفن‌های همراه دیگر کالای لوکس محسوب نمی‌شوند، بلکه به بخشی از زیرساخت زندگی مردم و فعالیت بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک تبدیل شده‌اند.

 واکنش حمایتی بانک مرکزی را در این شرایط چطور ارزیابی می‌کنید؟

در روزهای بحران، بانک‌ها با وجود ادعای همراهی با مردم، تغییری در شرایط خود برای لندتک‌ها ایجاد نکردند. برخی تصمیم‌های بانک مرکزی نیز اعتبار ابزارهایی مانند چک صیادی را تحت تاثیر قرار داد. در حالی که به نظر من، راه‌های جایگزین بسیار بهتری برای کمک به مردم وجود داشت. لندتک‌ها متضمن دریافت‌ اقساط بانکی ارائه شده هستند و تمام فشار در نهایت روی آن‌ها وارد می‌شود؛ اما متاسفانه هیچ تغییری در این فشار از سوی بانک‌ها ایجاد نشد. از طرفی، خود دولت نیز به ویژه در حوزه بیمه و مالیات، هیچ کمکی به کسب‌وکارها نکرد تا فعالان اقتصادی بتوانند با امید بیشتری به آینده نگاه کنند. واقعیت این است که ما دیگر یاد گرفته‌ایم که خودمان باید به فکر خودمان باشیم.

 راهکار شما در این روزها چه بود؟

هدف ما این بود تا در شرایط بحرانی، با ارائه داده‌ها و اطلاعات لازم به خرده‌فروشان، توزیع‌کنندگان و مشتریان، برای تصمیم‌گیری بهتر کمک کنیم. ما صرفا فروشنده موبایل نبودیم، بلکه یک اکوسیستم ایجاد کردیم که در چنین شرایطی توانست نقش حمایتی خود را ایفا کند. این اکوسیستم و زنجیره‌ای از کسب‌وکارهای به‌هم‌متصل، کمک کرد تا بتوانیم تلاطم‌های بازار را بهتر مدیریت کنیم. چراکه این کسب‌وکارها درون زنجیره، هم‌افزایی بیشتری باهم داشتند. گویی تیمی از کسب‌وکارها را دارید که در این شرایط سخت، همگی در حال مبارزه برای یک هدف واحد هستند. این موضوع به ما کمک کرد تا میزان خسارت را کمتر کرده و فشار آن را تا حدی از روی کسب‌وکار برداریم.

 برای بسیاری از کسب‌وکارها، افت فروش چند ماه پایانی سال ۱۴۰۴ در اواخر اردیبهشت‌ ۱۴۰۵ جبران شد. آیا برای جی‌اس‌ام هم این اتفاق افتاد؟

در شرایطی که بسیاری به کاربر تسهیلاتی ارائه نمی‌دادند، تصمیم ما به حفظ خدمات‌رسانی بسیار کمک‌کننده بود. بدین جهت پس از جنگ چهل‌روزه، توانستیم با سرعت بیشتری به مسیر بازگردیم و رشد کنیم. جالب است بدانید که ما تا خردادماه توانستیم به بهترین اعداد سال گذشته برسیم. این برای‌مان بسیار مهم بود. وقتی اعضای تیم احساس کنند که همچنان در حال ادامه دادن هستند، انرژی بیشتری برای کار صرف می‌کنند. این موضوع بر تیم و مشتریان اثر دارد. به طوری‌که حتی باعث می‌شود تا افراد جدیدی با مجموعه ما آشنا شده و از خدمات جی‌اس‌ام استفاده کنند. این در حالیست که خرداد در سال‌های گذشته جز ماه‌های پررونق در جی‌اس‌ام نبوده است. معمولا ماه‌های اوج در تجارت الکترونیک و لندتک‌ها، شهریور، آذر و ماه‌های پایانی سال هستند. از سوی دیگر، این شرایط به ما کمک کرد تا فرصتی برای بهبود زیرساخت‌های خود داشته باشیم. با بهبود بخش محصول، توانستیم فرصت بیشتری برای رفع ایراد و ارائه تجربه کاربری بهتر داشته باشیم.

 یکی از مسائل مهمی که می‌تواند بر این بازار تاثیر داشته باشد، اینترنت است. شما وضعیت کنونی اینترنت را چگونه می‌بینید؟

یکی از دوستان در جمعی به من گفت که با توجه به شرایط اینترنت، باید به لندتک دوران جنگ تبدیل شوید. یعنی فرض باید بر این باشد که اگر این شرایط ادامه پیدا کند، ما چگونه می‌خواهیم در بازار دوام بیاوریم. اینترنت بخش مهمی از واقعیت دوران جنگ برای رسیدن به این هدف است. نگاه من به شخصه این است که وقتی اینترنت دچار چنین شرایطی می‌شود، قطعا بخش‌هایی از ماجرا که تخصصی و عملیاتی هستند، تحت تاثیر قرار می‌گیرند. تجربه جنگ دوازده‌روزه به ما نشان داد که باید برای شرایطی مانند قطع اینترنت، آمادگی بیشتری داشته باشیم. به همین دلیل، راهکارهایی را بررسی کرده‌ایم تا در صورت تکرار چنین شرایطی، میزان خسارت و اختلال در فعالیت‌ها به حداقل برسد؛ اما در کنار مطالبه باید به این هم فکر کنیم که در زمان قطعی اینترنت چگونه می‌توانیم کمترین خسارت را ببینیم. برای نمونه، ناچار شدیم یاد بگیریم در حوزه بازاریابی و فروش چگونه از کانال‌های جدید بهره بگیریم و با تمرکز بر مشتریان گذشته، زمینه بازگشت دوباره آن‌ها را فراهم کنیم. من همچنان بر این باور هستم که نباید به قطع شدن اینترنت عادت کنیم و این راه‌حل‌ها نباید به عادت تبدیل شوند.

 مهم‌ترین تصمیم مدیریتی شما در این شرایط چه بود؟

تغییرات در تیم جی‌اس‌ام.

 یعنی تعدیل؟

با توجه به خسارت وارد شده، ناچار به تعدیل نیرو شدیم. خداحافظی در شرایطی که انتخابی آگاهانه و از روی اختیار باشد، قابل مدیریت‌تر است؛ اما زمانی که برخلاف میل خود مجبور به این تصمیم می‌شوید، شرایط بسیار دشوار می‌شود. سخت‌ترین بخش این فرایند، خداحافظی با افرادی است که کسب‌وکار به تلاش و همراهی آن‌ها مدیون است. در چنین شرایطی، عامل اصلی خارج از کنترل کسب‌وکار است و تنها می‌توان اثرات آن را مدیریت کرد، نه این‌که به‌ طور کامل از آن جلوگیری کرد. البته میزان این تعدیل در کسب‌وکارهای مختلف متفاوت بود و مجموعه‌هایی که آسیب بیشتری دیدند، ناچار به تعدیل گسترده‌تری شدند.

 تعدیل نیرو راهکاری برای بقای کسب‌وکار است؟

از نظر کسب‌وکاری، تعدیل نیرو یکی از راهکارهای بقا در شرایط بحرانی محسوب می‌شود؛ اما از جنبه انسانی، نگاه متفاوتی به این موضوع دارم.

 جی‌اس‌ام چطور از دل چالش‌ها فرصت‌سازی می‌کند؟

ما در جی‌اس‌ام با یک فضای فکری در حال گسترش روبه‌رو هستیم که با عارضه‌یابی‌ها شکل گرفته است. هدف این بود که ایرادهای بزرگ، چالش‌ها و ضعف‌های اصلی را شناسایی و با طراحی راهکارهای مناسب، این چالش‌ها را به فرصت‌هایی برای رشد و توسعه تبدیل کنیم. یکی از چالش‌ها، کاهش سرمایه در گردش بسیاری از کسب‌وکارها است. امروزه مشکل بسیاری از کسب‌وکارها سودآوری نیست، بلکه کاهش نقدینگی در شرایط بحران اقتصادی و جنگ است. راهکار این موضوع به فضای اقتصاد کلان بازمی‌گردد. به بیان دقیق‌تر، بی‌ثباتی اقتصاد کلان یکی از مشکلات و عارضه‌ها محسوب می‌شود و نوسانات نرخ ارز هم در همین بخش قرار می‌گیرد. همچنین در صنعت ما، بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها بر اساس تجربه، حدس و گمان و نه بر اساس داده گرفته می‌شود. این هم یکی از عارضه‌های بزرگی است که باید راه چاره‌ای برای آن پیدا کرد. چالش دیگر نیز فاصله زیاد میان بازیگران این صنعت است. واقعیت این است که آن‌ها به هم متصل نشده‌اند. خدمات پس از فروش، واردات، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی، همه مانند جزایری جدا از هم در این بازار عمل می‌کنند.

 و شما برای عبور از این چالش‌ها چه راهکارهایی را در پیش گرفته‌اید؟

پلتفرم‌سازی یکی از بهترین راهکارها در این صنعت است. به این صورت که شبکه‌ای متصل و هوشمند میان شرکا ایجاد کنیم. این اتصال هوشمند در فضایی به نام سکو یا پلتفرم اتفاق می‌افتد. این راهکار با یک نگاه کلان‌تر، به اکوسیستم دیجیتال منجر می‌شود. چالش داده‌ها نیز در همین اکوسیستم قابل حل است. همچنین باید بتوانیم روش‌های درآمدزایی را متنوع‌تر کنیم. اقتصاد آینده لزوما وابسته به فروش کالا نیست و به نظر من کسانی که فقط روی فروش کالا سرمایه‌گذاری می‌کنند، بازندگان آینده‌ این صنعت هستند. به بیان بهتر، اقتصاد آینده بر خدمات در کنار کالا، استوار خواهد بود. بر همین اساس، ساختن اکوسیستم خدمات‌محور حول کالایی مانند گوشی موبایل، به ماموریت برای ما تبدیل شده است. در واقع، جی‌اس‌ام ماموریت دارد تا وارد حوزه کسب‌وکارهای سنتی و آفلاین شود. کسب‌وکارهای سنتی هنوز هم بخش بزرگی از بازار را در اختیار دارند؛ اما اگر در همین وضعیت آفلاین و سنتی باقی بمانند و از ابزارهای آنلاین استفاده نکنند، آن‌ها هم بازنده خواهند بود. ما این مسیر را آغاز کرده‌ایم و در حال باز کردن گره‌های این اکوسیستم هستیم. برای نمونه، جی‌اس‌ام‌پی یکی از همین زیرساخت‌های مالی اکوسیستم در حال ایجاد است. ما در جی‌اس‌ام‌پی فقط وام خرد نمی‌دهیم. ما اعتبار تجارت به تجارت را هم ارائه می‌کنیم و فرایندهای مالی زنجیره‌ای را برای کل زنجیره صنعتی پوشش می‌دهیم. در حوزه مارکت‌پلیس نیز تصمیم گرفته‌ایم تا به خرده‌فروشانی که در فضای سنتی فعال هستند، کمک کنیم تا در فضای آنلاین نیز نقش‌آفرینی کنند. مارکت‌پلیس جی‌اس‌ام به این شکل است که کالا را از انبار خودمان برای کاربران ارسال نمی‌کنند. ما بیش از ۱۶ هزار خرده‌فروش داریم که با این هلدینگ کار می‌کنند. نگاه ما به این ساختار، شبیه انبارهای توزیع‌ شده در سراسر کشور است. در نتیجه کالای مورد نظر کاربر را از نزدیک‌ترین فروشگاه، ظرف کمتر از سه ساعت، ارسال می‌کنیم. این رویکرد فقط به فروش کالا محدود نمی‌شود. در بخش خدمات و بیمه نیز سرویس‌ها را یکپارچه ساخته و آن‌ها را به پلتفرم تبدیل کرده‌ایم. برای نمونه، بسیاری از مردم برای تعمیر گوشی یا استفاده از خدمات گارانتی، ناچار بودند تا تلفن همراه خود را به تهران ارسال کنند؛ اما با استفاده از پلتفرم ایجاد شده، افراد در هر شهری به این خدمات دسترسی دارد.

 شما در بخشی از صحبت‌ خود به کسب‌وکارهای آفلاین و سنتی اشاره کردید که شاید امکان بقایی برای آن‌ها در آینده وجود نداشته باشد. آیا این کسب‌وکارها در شرایطی مانند قطعی اینترنت عملکرد بهتری ندارند؟

به نظر من، چیزی در انتهای ماجرای اینترنت باقی می‌ماند که ما آن را اینترنت ملی یا داخلی می‌نامیم. پس اینترنت از بین نمی‌رود. حتی اگر نتوانیم قسمت باقی‌مانده را واقعا اینترنت بنامیم. ما همواره یک شبکه‌ای در اختیار داریم که ابزارهای خاص خود را نیز ارائه می‌‌دهد. شما ممکن است در جایی از ابزار و در جای دیگر از ذهنیت انسان صحبت کنید. به نظرم، آن فرد یا شرکتی که کسب‌وکار سنتی و آفلاین دارد، باید بتواند در آینده نیز به این‌گونه فعالیت کند. ما انتظار نداریم کل فضای آفلاین حذف شود. ضمن این‌که بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین دنیا، بعدها وارد فضای آفلاین نیز شده‌اند. در اصل، این 2 بُعد در ترکیب با هم جذاب‌ هستند. ما در اکوسیستم خود، بر فضای آفلاین به آنلاین و آنلاین به آفلاین هم برنامه‌ریزی کرده‌ایم و به‌ زودی شبکه‌ای از فروشگاه‌های جی‌اس‌ام را خواهیم ساخت. مغازه‌هایی که تابلوهای جی‌اس‌ام روی آن‌ها نصب خواهد شد و چیزی در حدود سه تا پنج هزار فروشگاه را دربر می‌گیرند. همه این‌ها در سه سال آینده ساخته خواهند شد؛ اما به نظر من کسانی که همچنان بخواهند همان‌طور پشت دخل بنشینند، منتظر رهگذری برای خرید بمانند و برای جذب مشتری تلاشی فراتر از همان رهگذر معمول نکنند، شانس زیادی برای بقا نخواهند داشت.

 چشم‌انداز شما برای آینده این بازار چیست؟

واقعیت این است که خوش‌بینی تا جایی معنا دارد که بتوانیم بر شرایط اثر بگذاریم؛ اما بخش دیگری از اتفاقات خارج از کنترل ماست. نمی‌خواهم شعار بدهم و احتمال دارد که فضای فعلی کشور به سمت شرایط بسیار بحرانی‌تر برود. به نظر من، شرکت‌هایی که مدل درآمدی آن‌ها فقط مبتنی بر فروش کالا باشد، ضعیف‌تر خواهند شد. در مقابل، شرکت‌هایی که به سمت تنوع مدل‌های درآمدی در حوزه خدمات حرکت می‌کنند، با همراهی هلدینگ‌هایی که اکوسیستم‌های قدرتمند می‌سازند، آینده اقتصاد را رقم خواهند زد. تصویر آینده ما همین است؛ اکوسیستمی که به مردم کمک کند و فضای خرید کالا و خدمات را ساده‌تر، شفاف‌تر و قابل اعتمادتر سازد.

انتهای پیام