کسب رتبه نخست خدمات پس از فروش نیکران موتور برای دومین سال پیاپی
آیین تجلیل از نمایندگیهای خدمات پس از فروش نیکران موتور، زمستان 1404 در هتل اسپیناس پالاس برگزار شد. در این برنامه علاوه بر تقدیر از شبکه نمایندگیها، از «گارانتی ۳۷ ماهه خدمات پس از فروش نیکران موتور برای محصولات موربیدلی از ابتدای سال ۱۴۰۵» رونمایی کردند.
به گزارش کاماپرس، حسنی، مدیر خدمات پس از فروش نیکران موتور، در ابتدای سخنان خود با اعلام «کسب رتبه نخست خدمات پس از فروش نیکران موتور برای دومین سال پیاپی»، تاکید کرد که خدمات پس از فروش در نیکران موتور صرفا بخش تکمیلی سفر مشتری نیست، بلکه قلب تپنده اعتمادسازی و تکمیلکننده وفاداری مشتریان در مسیر ارتباط با برند است.
وی با اشاره به نگاه مجموعه به فروش، توضیح داد: در نیکران موتور، فروش تنها شروع یک رابطه پایدار با مشتری تلقی میشود و برای حفظ این پایداری، نمایندگان مجاز خدمات پس از فروش به عنوان نماینده و سفیر برند نقشی بیبدیل دارند. نمایندگان تنها ارائهدهنده خدمات فنی نیستند؛ بلکه گوش شنوای نیازهای مشتری، حلکننده چالشها و نماینده صداقت و تعهد مجموعه محسوب میشوند.
مدیر خدمات پس از فروش نیکران موتور ادامه داد: هر تعمیر، پاسخ و راهنمایی نمایندگان، علاوه بر رفع یک مشکل فنی، اعتمادی عمیق در دل مشتری میسازد و حس ارزشمند بودن را به مشتری منتقل میکند.
وی در همین چارچوب گفت: امروز این گردهمایی برای گفتن «متشکریم» است؛ تشکر از روزهایی که نمایندگان با صبر و تخصص مشتریان را همراهی کردند و نیز قدردانی از مواقعی که برای رفع اضطراب مشتری تا دیر وقت تلاش شده است.
حسنی همچنین تصریح کرد: مسیر همیشه هموار نبوده و چالشهای فنی، انتظارات مشتریان، پیچیدگی کارها و محدودیتها گاهی کار را دشوار کرده، اما نمایندگان با پشتکار و مسئولیتپذیری همیشه بهترین ممکن را ارائه دادهاند.
وی با اشاره به اثر این تلاشها گفت: به لطف عملکرد نمایندگان، امروز رضایتمندی مشتریانی شکل گرفته که نه تنها بازمیگردند، بلکه نیکران موتور را به دیگران معرفی میکنند. آمارهای رضایت مشتریان نشان میدهد کیفیت خدمات، ویژن نیکران موتور را از یک برند جوان در بازار فراتر برده و جایگاهی در ذهن مخاطب به عنوان نماد کیفیت، بهبود و اعتماد ایجاد کرده است. مجموعه به همکاری با نمایندگان افتخار میکند و این مسیر را با برگزاری دورههای آموزشی، پشتیبانی فنی و ارتباط مستمر ادامه خواهد داد.
شروع تحول از ۱۴۰۰؛ شبکه نمایندگیها از ۲۰ مورد کلید خورد
به گفته حسنی، در آغاز کار با تیم و ساختار جدید در سال ۱۴۰۰، تعداد نمایندگان مجاز ۲۰ مورد بوده است؛ نمایندگیهای فعالی که مورد بازرسی رسمی ISQI قرار گرفتند. او افزود با افزایش بازار و گسترش موتورهای نیکران در سطح کشور، تعداد نمایندگیها سال به سال افزایش یافته و این روند در سالهای ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۳ ادامه داشته و در مسیر پیشرو نیز استمرار خواهد داشت.
جهش خدمات گارانتی از ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۱؛ «فراتر از الزامات قانونی»
مدیر خدمات پس از فروش با اشاره به آمار تعداد خدمات گارانتی شده در سالهای مختلف گفت: از سال ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۱ یک جهش بزرگ رخ داده است؛ جهشی که حاصل تغییر ساختارها و تغییر نگرش بوده است. رویکرد مجموعه این بود که اگر مشتری نیاز دارد، شرکت در کنار او باشد، نه صرفا در حد الزامات قانونی.
صعود در رتبهبندی ISQI؛ از رتبه ۳ تا صدرنشینی طی دو سال پیاپی
به گفته حسنی، خروجی این مسیر در ارزیابیها مشخص بوده است: چهار دوره رتبه رضایتمندی و دو دوره پیاپی رتبه اول در نظرسنجیهای ISQI. در آغاز سال ۱۴۰۰، رنکینگ نیکران موتور رتبه ۳ بوده و فاصله امتیازی با نفر چهارم و پنجم زیاد نبوده؛ به طوری که با کوچکترین لغزش از سوی مجموعه یا تلاش رقبا، امکان کاهش رتبه به ۴ یا ۵ نیز وجود داشته است. بهبود مستمر باعث شد در سال ۱۴۰۱ رتبه ۲ با اختلاف امتیاز بسیار بسیار ناچیز با رقیب اصلی به دست بیاید و در سالهای ۱۴۰۲ و ۱۴۰۳ نیز نیکران موتور دو سال پیاپی رتبه اول خدمات پس از فروش کشور را کسب کند.
«قلب کار» از نگاهCRM و بیرون کشیدن «کوه یخ» صنعت
حسنی قلب کار را CRM معرفی کرد و گفت کار را با CRM آغاز کرده است؛ دانشی که به گفته خودش پیش از دوره تحریمها، نزد همکارانش در تویوتا و نزد ژاپنیها آموخته بود. او با یک استعاره توضیح داد هدف این بوده که کوه یخی که فقط نوک آن بیرون است در صنعت موتورسیکلت به طور کامل بیرون کشیده شود؛ یعنی واقعیت مسائل و درخواستها دیده و ثبت شود.
وی توضیح داد: در سال ۱۴۰۰ تعداد پروندهها و تقاضاهایی که به صورت رسمی در سیستم خدمات پس از فروش ثبت شده بود، زیر دو هزار مورد بوده است. سپس با پیادهسازی سیستم جامع ثبت شکایت و رسیدگی به آن که از یک فرم ساده شروع شد و اکنون شامل پیامک، سایت، اینستاگرام، QR کد و حتی تماس تلفنی نیز میشود؛ مجموعه توانسته با واقعیت بازار و مشتریان روبهرو شود.
قبل از شکایت، رسیدگی انجام میشود
حسنی گفت در گفتگو با افراد در سازمانهای مختلف، این پرسش مطرح میشود که چگونه ممکن است نیکران موتور در یک یا دو سال گذشته هیچ پرونده شکایتی در ارگانهای دولتی نداشته باشد. او دلیل را همان سیستم جامع دانست و توضیح داد: قبل از اینکه مشتری بخواهد شکایت را به ارگانهای دولتی منتقل کند، مجموعه خود مشتری را پیدا میکند، موضوع را رسیدگی میکند و حتی اعلام میکند که رسیدگی انجام شده است.
به گفته وی، اگر نیاز به فرآیندهای بعدی مانند اقدامات اصلاحی، عدم انطباق و موارد مشابه باشد نیز، همه مراحل در داخل مجموعه پیگیری میشود.
QR کد بدون استثنا روی تمام محصولات از سال 1402
مدیر خدمات پس از فروش ضمن اشاره به اسکن QR کد روی هر محصول که اصالت و اعتبار محصول را به مشتری نشان میدهد، در قالب چند سؤال مدیریتی توضیح داد: آیا میتوان ۲۴ ساعته کارشناسان نامحدود برای رسیدگی داشت؟ آیا میتوان یک کالسنتر و CRM بزرگ با تعداد زیادی کارشناس ایجاد کرد؟ و حتی اگر اینها ممکن باشد، آیا میتوان خطای انسانی را به صفر رساند؟ پاسخ همه این پرسشها خیر است. راهحل نهایی این بود که هر موتورسیکلت برای خودش یک کارشناس ثبت و رسیدگی به شکایات و یک کارشناس CRM داشته باشد.
حسنی اعلام کرد: از سال ۱۴۰۲ QR کدهای خاص روی تمام محصولات نیکران موتور بدون استثنا نصب شده است. مشتری در صورت نیاز به اطلاعات فنی، ثبت درخواست، شکایت یا هر موضوع مرتبط با امور مشتریان، با اسکن QR روی موتور خود مستقیماً به سامانهای متصل میشود که نیازهای او را پوشش میدهد.
اعلان ۲۴/۷ برای مدیران؛ حتی در بحران هم مسیر ارتباط قطع نمیشود
به گفته حسنی، با ثبت هرگونه شکایت، انتقاد یا درخواست، هفت روز هفته و ۲۴ ساعت شبانهروز برای مدیران مرتبط از جمله مدیرعامل، مدیر سازمان فروش، مدیر کارخانه، مدیر QC و مدیر خدمات پس از فروش بسته به نوع شکایت، ایمیلها و نوتیفیکیشنها ارسال میشود. مهم نیست دفتر خدمات باز باشد یا نه؛ مهم نیست شرایط جنگی باشد یا اپیدمی کرونا وجود داشته باشد؛ مهم این است که مشتری حق دارد درخواست خود را در کوتاهترین زمان ممکن مستقیما به مدیران ارشد نیکران موتور برساند. سیستم QR کد این امکان را فراهم کرده و مجموعه توانسته پاسخگو باشد.
مشتری بعد از اسکن چه میبیند؟
حسنی نمونهای از QR کد ثبت شده با توجه به مشتری را تشریح کرد و گفت: مشتری پس از اسکن میتواند قیمت محصول را به صورت «زنده» مشاهده کند، اطلاعات فنی مورد نیاز را دریافت کند، شرایط گارانتی را ببیند و در صورت اعتراض، انتقاد یا درخواست، آن را در کوتاهترین زمان و سادهترین روش ثبت کند.
پیوند با استانداردهای مدیریتی؛ ISOکیفیت و مشتریمداری
به گفته مدیر خدمات پس از فروش، همین سیستم جامع ثبت و رسیدگی به شکایات، در استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت و استانداردهای مرتبط با مشتریمداری نقش کلیدی داشته است؛ از جمله ISO 9001، ISO 10002 و ISO 10004. . با مشاوره دوستان ISQI و همچنین آکادمی توفنورد (TUV NORD)، این ایزوها در چند سال گذشته استقرار یافته و در ممیزیها و بازرسیهای انجام شده است.
۱۸ ماه گارانتی و افزایش ۵۰ درصدی نسبت به قانون
حسنی در پایان نهایی تاکید کرد: فلسفه بهبود پایانناپذیر است و زمانی بهبود معنا دارد که سازمان باور کند مشکل وجود دارد؛ اگر کسی باور کند مشکلی نیست و همه چیز عالی پیش میرود، بهبود معنایی نخواهد داشت. در نیکران این فلسفه جا افتاده که نیاز به بهبود داریم و کار هیچوقت تمام نمیشود.
وی سپس یکی از نتایج مشخص این رویکرد را اعلام کرد: نیکران موتور در سال ۱۴۰۲ برای اولین بار ۵۰ درصد بیشتر از الزامات قانونی زمان گارانتی ارائه داده و برای نخستین بار در تاریخ موتورسیکلت، ۱۸ ماه گارانتی به مشتریان ارائه کرده است. این مدت در سالهای ۱۴۰۲تا ۱۴۰۴ ادامه داشته و رضایتمندی مناسبی میان مشتریان، نمایندگیها و سایر ذینفعان ایجاد کرده است.
انتهای پیام
مرتبط با:
