روایت اُکالا از تغییر رفتار خرید کاربران در جنگ
بحرانها به یکباره عادتها و تصمیمهای روزمره را تغییر میدهند و حتی در سادهترین انتخابها نمایان میشوند. جنگ اسفند ۱۴۰۴ هم از این قاعده مستثنا نبود و یکی از واضحترین آثارش، در رفتار خرید کالاهای سوپرمارکتی و اقلام اساسی دیده شد. این گزارش، با اتکا به دادهها و روایت عملیاتی اُکالا، نشان میدهد سبد خرید کاربران در مواجهه با نااطمینانی و ابهام چگونه تغییر کرد. و اُکالا به عنوان یک کسبوکار در مقیاس کشور در برخورد با چالشها چگونه عمل کرد.
سبدهای سنگینتر و سفارشهای کمتر
به گزارش کاماپرس، در هفته اول جنگ، سفارشهای اُکالا بهطور میانگین حدود ۵۰٪ کمتر از بازه مشابه قبل شد؛ اما همزمان نشانههای «خرید احتیاطی» در سبدها پررنگتر شد. در روز اول، تعداد اقلام هر سبد نسبت به میانگین هفته قبل حدود ۶۶٪ بالا رفت و ارزش ریالی سفارشها هم رشد کرد؛ بهطوری که متوسط ارزش هر سفارش در فروردین ۱۴۰۵ نسبت به بهمن، حدود ۳۰٪ افزایش داشت، این افزایش در واقع حاصل تغییر الگوی خرید و همچنین اثر افزایش قیمتها است. از هفته دوم جنگ به بعد، افت سفارشها بهمرور کمتر شد؛ هرچند موجهای خبری و نگرانی از تداوم جنگ، همچنان تقاضا برای اقلام ضروری را مقطعی بالا میبرد.
از پیشخرید اضطراری تا شوک روز اول
رفتار مشتریان اُکالا را در دوره بحران میتوان در چند مرحله تعریف کرد. دادهها نشان میدهد که پیش از شروع جنگ و همزمان با انتشار خبرها و نشانههای نزدیک شدن جنگ، نگرانی کاربران باعث شد الگوی خرید، به سمت آمادگی برای شرایط بحرانی تغییر کند. در این مرحله، حجم سفارشها و ارزش سبد خرید افزایش یافت و تمرکز اصلی بر کالاهای ضروری و ماندگار قرار گرفت؛ از جمله آب معدنی، روغن، کنسرو، تن ماهی و حبوبات. و در مقابل تقاضا برای تنقلات و اقلام غیرضروری با کاهش روبهرو شد. در اُکالا با هدف کنترل خریدهای هیجانی و فراهم کردن امکان خرید کالاهای اساسی برای تعداد بیشتری از کاربران، در برخی مقاطع سقف خرید کالاهای اساسی محدود شد و همزمان زیرساختهای لجستیکی برای پایداری و حفظ کیفیت ارسالها تقویت شدند.
همچنین موضوع دیگر، اضافه شدن برخی کالاهای مشخص به سبد خرید کاربران بود. کالاهایی که بهطور معمول جایی در خریدهای روزمره نداشتند، اما در شرایط ابهام و به منظور آمادگی برای شرایط اضطرار، با افزایش تقاضا مواجه شدند. برای نمونه میتوان به اقلامی مانند شمع، کبریت و باتری اشاره کرد که فروش آنها در اسفندماه و در مقایسه با ماه پیشین، بهترتیب با رشد ۸۶٪، ۳۹٪ و ۲۶٪ همراه بود. در جدول زیر، ۵ نمونه از رشد فروش این کالاها ارائه شده است.
با شروع جنگ به ویژه دو روز اول، همچنان برای گروههای کالایی پرتقاضا پیک سفارش وجود داشت و چالشهای عملیاتی در حوزه لجستیک نمایان شد. کمبود سفیر، اختلال در اینترنت و زیرساختهای ارتباطی و مشکلات مربوط به GPS، فشار قابل توجهی به ناوگان لجستیکی وارد کرد. بخشی از این چالشها با توجه به تجربههای پیشین قابل پیشبینی بود، اما برخی مسائل مانند ناپایداری در تحویل و اختلال در آمادهسازی سفارشها از سمت فروشگاهها، خارج از کنترل مستقیم رخ داد که این وضعیت عمدتاً ناشی از افزایش مراجعه حضوری به فروشگاهها و ازدحام در ساعات ابتدایی جنگ بود.
اُکالا در بیش از ۲۵۰ شهر ایران فعال است و گستردهترین پوشش جغرافیایی را در میان بازیگران این صنعت دارد. در میان این شهرها، تهران بیشترین سهم سفارشها را به خود اختصاص داده است. در مرحله سوم و با آغاز جابهجایی جمعیت از شهرهای بزرگ به شهرهای کوچکتر، الگوی تقاضا تغییر محسوسی پیدا کرد؛ شهرهای بزرگ بهویژه تهران و همینطور شهرهای جنوبی مثل بندرعباس و بوشهر، با کاهش شدید تقاضا مواجه شدند، در حالی که شهرهای کوچک و متوسط، بهخصوص در نوار شمالی کشور، افزایش تقاضا را تجربه کردند.
با اعلام آتشبس، وضعیت بهطور کامل به قبل از جنگ بازنگشته، اما به مرور و با بازگشت جمعیت به شهرهای بزرگ، میزان تقاضا و ظرفیت لجستیکی تا حد زیادی به شرایط عادی نزدیک شده است. همچنین تقاضای کالاهای اساسی کاهش یافته و روند طبیعی فروش کالاها به حالت قبل بازگشته است. هر چند همچنان در بازههایی به خصوص در روزهای اخیر با درج اخباری مبنی بر بازگشت جنگ، تقاضای کالاهای اساسی با رشد مواجه شده است.
تیم عملیات و سفیرها، خط مقدم مواجه با بحران
در بازه بحران حفظ سرویسدهی به دغدغه اصلی تمام واحدها، به ویژه تیم عملیات تبدیل میشود. سعید سجادیان معاون عملیات اُکالا در این خصوص اعلام کرد: «با وجود کاهش حدود ۳۰ درصدی سفیران فعال در بازه جنگ، تمام تلاش ما در تیم عملیات با تکیه بر درسآموختهها جنگ ۱۲ روزه، علاوه بر پایداری در ارائه سرویس، حفظ کیفیت سرویسدهی بود و با وجود تمام چالشها متوسط زمان تحویل حدود ۱۰ دقیقه افزایش یافت و نرخ ارسال موفق تنها حدود ۵ درصد کاهش داشت.»
قطع اینترنت و قطع ابزارهای ارتباطی، یکی از مهمترین چالشهای عملیات در جنگ اخیر بود. در بسیاری از بازهها امکان ارسال پیامک وجود نداشت و تیمهای پشتیبانی برای ارتباط با کاربران ناچار به تماس تلفنی شدند؛ موضوعی که فشار کاری مرکز تماس را در شرایط بحران چند برابر کرد.
اختلال GPS، چالشی که مسیرها را طولانی کرد
سجادیان در ادامه توضیح داد: یکی دیگر از چالشهای جدی لجستیک در جنگ اخیر، اختلال در GPS و سرویسهای مکانیابی بود؛ مسئلهای که تجربه جنگ ۱۲ روزه، اهمیت آمادگی برای آن را از قبل مشخص کرده بود. ما در اُکالا در فاصله میان دو جنگ تلاش کردیم بخشی از وابستگی فرآیند ارسال به موقعیتیابی آنلاین را کاهش دهیم. با این حال، در بسیاری از سفارشها پیدا کردن مقصد دقیق همچنان دشوار بود و همین موضوع شاخصهایی مانند مدتزمان ارسال و نرخ مرجوعی را تحت تاثیر قرار داد. در موارد متعددی، سفیرها برای پیدا کردن آدرس ناچار به تماس مستقیم با مشتری میشدند و از طرف دیگر، اختلال در نمایش موقعیت لحظهای پیک در اپلیکیشن، باعث افزایش نگرانی و نارضایتی کاربران شده بود. در کنار تمام این دشواریها، همراهی و صبوری کاربران برای ما بسیار ارزشمند بود؛ حتی در مواردی مشتریان طی تماس با پشتیبانی از حضور سفیران و ادامه سرویسدهی در شرایط بحرانی قدردانی میکردند.
به طور کلی در برخورد با تغییر الگوی خرید کاربران در مواجهه با بحران و همینطور رویارویی با اختلالات و چالشهایی که کسبوکار را تحت تاثیر قرار میدهند، تجربه جنگ ۱۲ روزه و آمادگی قبلی باعث شد اُکالا بتواند بخش زیادی از سرویس را در طول جنگ اخیر پایدار نگه دارد؛ هرچند در اختلالهایی مثل قطع اینترنت یا زیرساخت بانکی، عملا راهکار جایگزین موثری وجود نداشت.
انتهای پیام
مرتبط با:
