پشتیبانی کامل مشتریان رمز موفقیت پیندیس در بازار رقابتی توزیع کالا
پیندیس از جمله برندها و کسب و کارهایی در حوزه توزیع مواد غذایی و بهداشتی است که به دلیل شناسایی درست نیازهای بازار و اتخاذ روش‌های متفاوت از شیوه سنتی به سرعت در مسیر رشد و سوددهی قرار گرفته است. تاکید بر پشتیبانی بهتر از مشتریان به جای بازاریابی سنتی و اعتقاد به نوآوری در این حوزه وجه تمایز پیندیس نسبت به سایر رقبا و شرکت‌های توزیع سنتی است.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
با توجه به موفقیت پیندیس در طول یک سال گذشته، پای صحبت‌های ایمان بخشعلی، بیزینس دیرکتور پیندیس نشسته‌ایم تا مسیر موفقیت این برند را با جزئیات بیشتری دنبال کنیم.
شاید بهتر باشد، مصاحبه خود را با این سوال آغاز کنیم که «پیندیس» بر اساس چه نیازی در بازار ایجاد شد و روند شکل‌گیری این کسب و کار و برند به چه شکل بود؟
برای پاسخ به پرسش شما درباره چگونگی شکل‌گیری پیندیس و نیاز یا تمایلی که در بازار مشاهده شد، لازم است به گذشته بازگردیم و داستان تأسیس شرکت زرین‌نو به عنوان زیرمجموعه گروه زرین رویا را بررسی کنیم. داستان زمانی آغاز شد که گروه زرین رویا که از سال‌ها پیش به‌عنوان شرکتی کلیدی در حوزه محصولات بهداشتی فعالیت می‌کند و مالک برندهای مای‌بیبی، مای‌لیدی و ایزی‌لایف در زمینه محصولات بهداشتی مانند پوشک است، تصمیم گرفت وارد فاز تحول دیجیتال شود. پیشنهادهای مختلفی مطرح شد و در نهایت، پیشنهاد تأسیس شرکتی با عنوان مرکز نوآوری زرین‌نو به‌عنوان بازوی اجرایی گروه در حوزه دیجیتال انتخاب شد.
در این مرکز، دو محور کسب‌وکار با اهداف متفاوت شکل گرفت. از آنجا که محصولات گروه زرین رویا، به‌ویژه برند مای‌لیدی، در حوزه سلامت بانوان فعالیت می‌کرد، برندی به نام هرلایف ایجاد شد که با هدف افزایش آگاهی و بهبود سلامت بانوان فعالیت خود را آغاز کرد. این برند، اولین اپلیکیشن B2C را راه‌اندازی کرد که مخاطبان آن بانوان هستند و در این حوزه فعالیت می‌کند.
محور دیگر، اپلیکیشن پیندیس است. نام پیندیس از ترکیب دو واژه «پین» به معنای نقطه و «دیس» که از کلمه دیستریبیوشن یا توزیع، گرفته شده، تشکیل می‌شود. واقعیت این است که شرکت زرین پخش، که سال‌ها بازوی لجستیکی و توزیع محصولات تولیدی گروه زرین رویا در سراسر کشور بود، با چالش‌هایی مواجه شد. برای مثال، در دوران پاندمی کرونا، صنعت پخش با بحرانی روبه‌رو شد که نقش فروشندگان در چرخه عملیات آن‌ها بسیار پررنگ بود. همانطور که می‌دانید، اگر به هر دلیلی فروشندگان و بازاریابان نتوانند برای ویزیت، سفارش‌گیری یا توزیع محصولات به فروشگاه‌های خرده‌فروشی مراجعه کنند، این صنعت دچار بحران می‌شود. همان اتفاقی که در مقطعی از دوران کرونا رخ داد.
ایده پیندیس از اینجا شکل گرفت که فرآیند سفارش‌گیری محصولات گروه زرین رویا از طریق بستری آنلاین تسهیل شود. این بستر به خرده‌فروشی‌ها، داروخانه‌ها و فروشگاه‌های بهداشتی اجازه می‌داد تا به‌راحتی محصولات گروه را سفارش دهند و ما آن‌ها را برایشان توزیع کنیم. این کسب‌وکار ابتدا با مدل مارکت‌پلیس آغاز به کار کرد، اما پس از مدتی به دلایل خاصی که وارد جزئیات آن نمی‌شوم، موفق به توسعه نشد. بنابراین، پلتفرم با مدل خرده‌فروشی یا ریتیل بازطراحی شد تا به یک فروشگاه جامع تبدیل شود که خرده‌فروش‌ها بتوانند اکثر کالاهای مورد نیاز خود را از طریق آن تأمین کنند.
در ابتدا، تنها محصولات گروه زرین رویا در پلتفرم پیندیس عرضه می‌شد، اما پس از دو تا سه ماه، با عقد قرارداد با سایر تولیدکنندگان، محصولات آن‌ها نیز به سبد کالایی ما اضافه شد. هم اکنون بیش از ۸۰ تأمین‌کننده و ۱۶۰ برند محصولات پرمصرف در پلتفرم پیندیس موجود است.
این مدل کسب‌وکار سه ضلع اصلی دارد که شامل تقاضا از طرف خرده‌فروشی‌ها، سوپرمارکت‌ها و داروخانه‌ها، تأمین کالاهایی که در پلتفرم در اختیار مخاطبان قرار می‌گیرند و عملیات‌هایی مثل چرخه انبارداری و توزیع محصولات به خرده‌فروش‌ها، می‌شود. برای هر یک از این اضلاع، راه‌حل‌های متعددی طراحی کردیم. این چرخه عملیاتی به دلیل تنوع محصولات و چالش‌های موجود، بسیار پیچیده است.
این فرآیند پوسته‌اندازی و تبدیل شدن به یک هاب دیجیتال چه چالش‌هایی را به همراه داشته و چگونه این چالش‌ها را پشت سر گذاشتید؟ برای مثال، آیا از طرف خرده‌فروشان مقاومتی برای استفاده نکردن از پیندیس وجود داشت؟
در نقطه شروع، ما با اولویت‌بندی سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های بهداشتی، اپلیکیشن پیندیس را معرفی کردیم و به آن‌ها گفتیم که اگر کالایی مانند مای‌بیبی را تمام کردید و به فروشنده دسترسی نداشتید یا نتوانستید با او تماس بگیرید، اما مشتری به فروشگاه شما مراجعه کرد و تقاضای محصول داشت، می‌توانید با نصب این اپلیکیشن روی گوشی خود، هر زمان که نیاز داشتید، سفارش ثبت کنید و محصول را در تاریخ مورد نظر تحویل بگیرید. این سهولت در دسترسی، نقطه شروع کار ما بود.
چالش بعدی، ذی‌نفعان اصلی یعنی فروشندگان سنتی بودند. آن‌ها نگران بودند که با وجود اپلیکیشن، نقششان در چرخه عملیات کمرنگ شود. نکته کلیدی این است که مدل‌های سنتی پخش هیچ‌گاه نمی‌توانند صد درصد بهینه باشند. حتی با ابزارهای دیجیتال، به دلیل دخالت نیروی انسانی، نمی‌توان اطمینان داشت که ویزیتور در زمان مناسب به فروشگاه رسیده و سفارش‌گیری را به‌درستی انجام داده است. همیشه خلأیی در بازار وجود دارد که برندها نمی‌توانند به‌طور کامل آن را پوشش دهند.
در واقع، پیندیس با ارائه امکان ثبت سفارش ۲۴ ساعته از طریق اپلیکیشن، این خلأ را پر کرد. با افزایش تنوع سبد محصولات و تأمین برندهای مختلف، این جای خالی بیشتر پر شد و بازار ما نیز گسترش یافت.
در شروع کار، استقبال چگونه بود؟ آیا مخاطبان شما ترجیح نمی‌دادند که همچنان از طریق روش‌های دیگر سفارش مانند سفارش تلفنی اقدام به این کار کنند؟
درباره استقبال خرده‌فروش‌ها باید گفت که همیشه تغییر رفتار خرید همیشه با مقاومت همراه است. بخشی از خرده‌فروش‌ها، به‌ویژه نسل قدیمی‌تر، حتی گوشی هوشمند ندارند و یا تجربه خرید آنلاین نداشته‌اند. گروه دیگری رابطه‌ای نزدیک و دوستانه با فروشندگان شرکت‌های پخش دارند و استفاده از اپلیکیشن را به‌عنوان تهدیدی برای این رابطه می‌بینند. اما بخش دیگری از خرده‌فروش‌ها، به‌ویژه نسل جدیدتر، تجربه خرید آنلاین را از پلتفرم‌های B2C مانند دیجی‌کالا یا اسنپ دارند و حتی تا به امروز نیز کمبود کالای خود را از این طریق تأمین می‌کردند. این دسته از افراد کسانی بودند که برای از دست ندادن مشتری از روش‌های مشابه استفاده می‌کردند و این کار برایشان صرفه اقتصادی هم داشت. ما ابتدا روی این گروه که حدود ۲۵ تا ۳۰ درصد بازار را تشکیل می‌دهند، تمرکز کردیم. قیمت‌های رقابتی ما و توجه به نیازهایی مانند پشتیبانی قوی و رسیدگی به مشکلات که در صنعت پخش کمتر مورد توجه قرار گرفته بود، باعث شد که بتوانیم ارزش متفاوتی خلق کنیم.
امروزه واحد پشتیبانی ما روزانه ۳۰۰ تا ۵۰۰ تماس ورودی دارد. خرده‌فروش‌ها درباره سفارش‌ها، زمان تحویل، نقص در محصولات یا مشکلات بسته‌بندی تماس می‌گیرند. ما با ایجاد این واحد، توانستیم رضایت مشتریان را فراتر از انتظاراتشان افزایش دهیم. بیش از ۹۵ درصد سفارش‌ها در پیندیس، به‌موقع و طبق تاریخ درخواستی تحویل داده می‌شود و میزان رضایت‌مندی مشتریان از پشتیبانی ما بیش از ۸۵ درصد است. این تمرکز بر پشتیبانی و حل مشکلات، از نقاط قوت ما بود که در شرکت‌های پخش سنتی کمتر دیده شده است.
مسیرهای دیگری نیز بود که ما به سمت آن برویم. برای نمونه می‌توانستیم قیمت‌های پایین‌تری را ارائه بدهیم. اما نمی‌خواستیم که بلای جان شرکت‌های سنتی پخش شویم و ترجیح دادیم که رقابتی بر اساس افزایش کیفیت پخش و پشتیبانی داشته باشیم.
اگر بخواهیم مقایسه‌ای داشته باشیم، به نظر شما این پشتیبانی که گفتید، چقدر روی موفقیت پیسن‌دیس تاثیر داشت؟
درباره تأثیر پشتیبانی در رشد کسب‌وکار، باید گفت که خرده‌فروشی محصولات پرمصرف بسیار پویا و متنوع است و نمی‌توان با قطعیت گفت که یک راه‌حل برای همه خرده‌فروش‌ها مناسب است. خرده‌فروش‌ها را می‌توان به چند دسته تقسیم کرد. برخی از این افراد، مشکل اصلی‌شان عدم دسترسی به ویزیتور است و تشنه تأمین کالا هستند. آن‌ها معمولا به دلیل دسترسی نداشتن به ویزیتورها مجبور به خرید از بازار هستند که شفافیت و سهولت لازم را برای یک خرده فروش ندارد.
گروه دیگر با تأخیر در تحویل کالا مواجه هستند و نمی‌توانند طبق برنامه‌ریزی خود عمل کنند. بعضا به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و یا حجم پایین خرید، کالای این افراد در زمان مناسب به دستشان نمی‌رسد. دسته سوم نیز به دلیل قدرت خرید پایین یا موقعیت جغرافیایی، توان چانه‌زنی با فروشندگان را ندارند و مجبور به پذیرش شرایط آن‌ها هستند. یا حتی زمان تحویل کالا نیز در صورت وجود هر اشکالی و نیاز به تحویل کالا، صدایشان به جایی نمی‌رسد و متضرر می‌شوند.
واحد پشتیبانی ما با شنیدن صدای مشتری و ارائه راه‌حل برای این چالش‌ها، توانسته است تا رضایت‌مندی بالایی ایجاد کند. اگر بخواهم به صورت آماری صحبت کنم، حدود یک سوم مشتریان ما حداقل ماهی یک تماس با واحد پشتیبانی دارند که لزوماً به معنای مشکل نیست، بلکه گاهی برای تغییر تاریخ تحویل یا هماهنگی هست. این متاسفانه در شرکت‌های پخش وجود نداشته و بیشتر استراتژی آن‌ها روی تقویت تیم فروش بوده است.
صرف نظر از چالش‌های چند سال اخیر کشور و به خصوص جنگی که اتفاق افتاد، آیا پیندیس موفق به ثبت رکوردهایی در حوزه فعالیتی خود شده است؟
ما تقریبا از روز ابتدایی فعالیت تا به امروز، رکورد هر ماه را نسبت به ماه گذشته ارتقا داده‌ایم. ما از همان ابتدا چند اولویت بیزینسی داشتیم. یکی از اولویت‌ها این بود که بتوانیم گردش نقدینگی خود را مثبت نگه داریم. این چیزی است که با رکود تورمی این روزهای ایران، بسیاری از کسب و کارها را دچار چالش کرده است. چراکه معمولا در این وضعیت سرمایه در گردش شرکت‌ها منفی است. اگرچه روش‌های پرداخت اعتباری می‌توانست به ما کمک کند تا خیلی سریع سهم بیشتری از بازار بگیریم، اما به هیچ وجه به سراغ این روش فروش نرفتیم. ما مسیر سخت‌تر را انتخاب کردیم تا کسب و کارمان سالم‌تر رشد کند.
دومین اولویت ما این بود که خیلی سریع به سودآوری برسیم. تجربه استارتاپ‌ها نشان داده است که این کار در شرایط اقتصادی ایران بسیار سخت است. اکثر کسب و کارای آنلاین که دچار شکست شدند، دلیل این شکست را هزینه‌های بالای چرخه عملیاتی خود عنوان می‌کنند که به دلیل عدم سودآوری، تامین نشده است. ما در حدود 2 سال فعالیت و در جولای 2025 از نظر میزان سود و هزینه سر به سر شدیم تا وارد دوره سوددهی شویم. ما حتی در بحران‌هایی مانند جنگ ۱۲روزه که بیشتر شرکت‌های پخش با چالش مواجه شده بودند، رکوردهای جدیدی ثبت کردیم و این مسیر همچنان ادامه دارد.
واقعیت این است که کسب و کارهای آنلاین در زمان بحران‌ها، فرصت بهتر و بیشتری برای درخشش و رشد دارند. ما هم سعی کردیم که از این فرصت‌ها استفاده کنیم و در عین حال خودمان را هم برای بحران‌های جدید آماده کردیم تا بتوانیم سرویس بهتری به مخاطبان خود دهیم. برای نمونه ما در زمان قطعی اینترنت مسیرهای دیگر ارتباطی با مشتریان برای ثبت سفارش را مورد بررسی قرار دادیم و بستر تلفنی را تقویت کردیم. همچنین برای غلبه بر چالش‌های توزیع، شیوه تحویل در درب انبار را نیز فعال کردیم.
لطفا در مورد چالش‌های بحران جنگ 12 روزه بیشتر صحبت کنید
از لحظه شروع جنگ در نیمه‌های شب، ما با افزایش تقاضا برای اقلام ضروری مانند تن ماهی، روغن و ماکارونی مواجه شدیم که به هیچ وجه پیش‌بینی برای این وضعیت نداشتیم. اولین اقدام این بود که بتوانیم میزان دپوی محصولات در انبار را بیشتر کنیم و کالای بیشتری از سمت تولیدکنندهها تامین کنیم. این شوک در سمت تامین‌کننده‌ها و شرکت‌های تولیدی نیز وجود داشتند و آن‌ها نیز در تامین کالا، مردد بودند.
موضوع نقدینگی نیز در آن دوران پررنگ شد. چراکه بسیاری از تامین‌کننده‌ها برای در اختیار گذاشتن کالا، درخواست پیش واریز داشتند. اگر صادقانه بگویم، بخشی از این چالش‌ها را نتوانستیم به صورت کامل مدیریت کنیم. برای نمونه برخی از تولیدکنندهها فروش خود را به صورت کامل متوقف کردند و این خارج از کنترل ما بود. حتی برخی از شرکت‌ها به حالت نیمه تعطیل درآمدند و همین موضوع کار تامین کالاها را برای ما سخت‌تر کرد.
تقریبا ما یک یا دو روز با مشکلاتی اینچنینی مواجه شدیم و در ادامه توانستیم با تامین کالاها به روند عادی فعالیت خود برگردیم. در این مدت تقاضا به شدت رشد کرد و تمامی پرسنل دور کار بودند. همین موضوع خیال مشتریان ما را هم از تامین کالا و پشتیبانی راحت کرد. چراکه با مشتریان و در پاسخ به نگرانی‌ها و نیازهای آن‌ها به تامین کالا شفاف و صادقانه عمل کردیم. مشتریان در گروه واتساپی از ما تشکر می‌کردند و از این پشتیبانی پیندیس کاملا راضی بودند.
با عبور از این بحران، به سرعت سناریوهایی برای بحران‌های مشابه طراحی کردیم. به خصوص در مورد دو مشکل که نتوانیم ثبت سفارش داشته باشیم و یا اینکه نتوانیم به دلیل مشکلات کمبود سوخت خودروهای حمل، بار را به مشتری تحویل دهیم. همانطور که اشاره کردم، سفارش‌گیری تلفنی و تحویل درب انبار بر همین اساس پیش‌بینی و اجرایی شد.
خوشبختانه ما همچنان در مسیر رشد خود قرار داریم و در آن دوره برخلاف شرکت‌های مشابه دیگر، نه فقط تعدیل نیرو نداشتیم، بلکه مجبور به جذب نیروی بیشتری هم شدیم. هم اکنون نیز در مسیر توسعه‌ای و رشد خود قرار داریم و به لطف خدا در حال پیشرفت هستیم.
در مورد برنامه‌های آینده پیندیس به خصوص در زمینه توسعه بازار نیز صحبت کنید
درباره برنامه‌های آینده، توسعه جغرافیایی یکی از اولویت‌های اصلی ما محسوب می‌شود. تاکنون در تهران، البرز، قم، اصفهان، شیراز و کرمان فعالیت خود را آغاز کرده‌ایم و تا پایان سال، احتمالاً شهرهایی مانند مشهد، رشت، لاهیجان، انزلی و ساری نیز به این لیست اضافه خواهند شد. شهرهای جنوبی کشور نیز در برنامه توسعه‌ای پیندیس قرار دارند.
مسیر دیگر، افزایش تنوع سبد کالایی است. در آینده، احتمالاً به سمت محصولات لبنی خواهیم رفت که نیاز به زنجیره سرد و زیرساخت‌های عملیاتی خاص دارد. همچنین، تمرکز بیشتری بر داروخانه‌ها خواهیم داشت. اگرچه محصولات زرین رویا در داروخانه‌ها هم توزیع می‌شد اما ما در پیندیس تمرکز کمتری روی آن‌ها داشتیم. رفتار خرید و نیازهای آن‌ها متفاوت است و نیازمند تغییراتی در پلتفرم هستیم. به این صورت که معمولا روند ثبت سفارش و رفتار خرید در داروخانه‌ها متفاوت است و در بیشتر مواقع مسئول ثبت سفارش با مسئول پرداخت که دکتر داروساز است، متفاوت خواهد بود. همین باعث خواهد شد تا تغییرات خاصی را ایجاد کنیم.
وضعیت بازار را برای نیمه دوم سال چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟
واقعیت این است که متغیرهای کلان اقتصادی مانند کسری بودجه دولت و تورم، شرکت‌ها را به سمت سیاست‌های محافظه‌کارانه سوق می‌دهد. احتمالاً افزایش قیمت ارز وجود خواهد داشت و با موج تورمی دیگری مواجه خواهیم شد که قدرت خرید مصرف‌کنندگان را کاهش می‌دهد.
البته این‌ها به صورت فرضیه‌هایی هستند که ممکن است تغییر کند. برای نمونه، اخبار سیاسی مثبت می‌تواند تقاضا را افزایش دهد.
در این شرایط عدم قطعیتی که در آن قرار داریم، آیا می‌توانیم به آینده اقتصادی کشور امیدوار باشیم؟
این موضوع فقط مختص ایران نیست. جنگ اوکراین، رقابت اقتصادی چین و آمریکا، نبرد تعرفه‌ها و موارد مشابه نیز باعث عدم قطعیت در اقتصاد جهانی می‌شود. اینکه وابستگی کمتری به اقتصاد دنیا داریم، باعث می‌شود که این عدم قطعیت‌های جهانی تاثیر کمتری روی اقتصاد ایران داشته باشند. اما چالش‌های داخلی تاثیر بیشتری دارد و کسب و کارهای ایرانی باید خود را با این چالش‌ها تطبیق دهند. برای مثال کمبود نقدینگی در این شرایط بیشتر گریبانگیر شرکت‌ها خواهد بود.
در شرایط عدم قطعیت، چابکی و انطباق سریع با تغییرات، کلید موفقیت است. برای مثال برنامه‌ها از ماهانه و سالانه باید به هفتگی و روزانه تغییر کند. این تکنیک‌ها می‌تواند به شرکت‌ها برای عبور از وضعیت بحرانی کنونی کمک کننده باشد.
انتهای پیام
مرتبط با:
