عبور از بحران با دست های خالی؛ تجربه‌ای واقعی از مدیریت بحران کسب و کار
در وبینار «عبور از بحران با دست‌های خالی» که توسط «دفتر شما» برگزار شد، حسام مناهجی «مدیر بازاریابی دفتر شما» پشت میکروفون نشست؛ کسی که نزدیک به پانزده سال است در خط مقدم بحران‌های دیجیتال و عملیاتی کسب وکارهای ایرانی حضور دارد و حرف‌هایش تجربه‌ای واقعی دارند، نه تئوری.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
به گزارش کاماپرس، مناهجی را بسیاری از دوران دیجی کالا و پروژه‌های تبلیغاتی می‌شناسند. او در سال‌های اخیر مسئولیت مدیریت بحران ده‌ها کسب و کار کوچک و متوسط را بر عهده داشته؛ از قطعی اینترنت در ۹۸ که فروش بعضی فروشگاه‌ها یک ماه صفر شد تا بسته شدن ناگهانی درگاه‌های پرداخت و حمله‌های فیشینگ سال گذشته. این تجربه ها باعث شد که حرف‌هایش نسخه‌ای باشد که خودش بارها پیچیده و جواب گرفته.
داستان‌های واقعی، درس‌های جهانی
وبینار با دو داستان واقعی شروع شد؛ داستان‌هایی که هنوز هم در دنیا مثال زده می‌شوند. اردیبهشت امسال، سفارش آنلاین فروشگاه زنجیره‌ای «مارکز و اسپینسر» در انگلیس به مدت ۴۰ روز متوقف شد. تیم بحران این فروشگاه روزانه پست گذاشت، شفاف گفت چه اتفاقی افتاده، عذرخواهی کرد، کد تخفیف ۳۰ درصدی برای خرید حضوری داد و خطوط تلفن را سه برابر کرد. این استراتژی شاخص رضایت مشتری راسه ماه بعد ۸ امتیاز بالا برد.
در نقطه مقابل، سال ۲۰۱۵ شرکت کانادایی«تک تک» با حمله مشابه اطلاعات میلیون‌ها کاربر را از دست داد. مدیریت سکوت کرد، پشتیبانی را کم کرد و یک سال بعد عملاً تعطیل شد. مناهجی اضافه کرد: «تفاوت این دو شرکت فقط یک چیز بود: اولی با مشتری حرف زد، دومی ساکت ماند.»
بحران‌های واقعی ایران و ضرورت آماده‌سازی
مناهجی سپس به بحران‌های واقعی ایران پرداخت، وی در ادامه توضیح داد: «قطعی چندروزه برق و اینترنت، بسته شدن یک‌شبه درگاه‌های پرداخت، جهش ۵۰ درصدی هزینه ارسال به‌خاطر دلار، فیلتر شدن پلتفرم تبلیغاتی، افشای اطلاعات مشتریان، تغییر قوانین مالیاتی و حتی جنگ و بیماری اکنون برای ما عادی شده‌اند، اما هنوز خیلی‌ها برنامه‌ای برای روز مبادا ندارند.
فرمول پنج مرحله‌ای مدیریت بحران
مناهجی در وبینار فرمول پنج مرحله‌ای خود برای مدیریت بحران را با مثال‌ها و جزئیات توضیح داد تا شرکت‌کننده‌ها دقیقاً بفهمند هر مرحله چرا حیاتی است. اولین مرحله، اعلام فوری بحران بود؛ حتی اگر هنوز دلیل دقیق مشکل مشخص نیست، اطلاع‌رسانی سریع نشان می‌دهد که شرکت متوجه موضوع شده و فعالانه در حال پیگیری است. سکوت در این لحظه اعتماد مشتری را از بین می‌برد.
دومین مرحله عذرخواهی رسمی است، حتی اگر تقصیر شما نباشد. مناهجی تاکید کرد که مردم عذرخواهی صادقانه را تشخیص می‌دهند و این ساده‌ترین راه برای کاهش تنش و حفظ اعتماد اولیه است.
سومین مرحله، اطلاع‌رسانی مداوم درباره اقدامات در حال انجام است. وی توضیح داد که هر چند ساعت یک بار به مشتریان بگویید چه می‌کنید، چون سکوت طولانی باعث می‌شود مردم احساس کنند شرکت بی‌تفاوت است یا مشکل را پنهان می‌کند.
چهارمین مرحله جبران ملموس بود؛ یعنی ارائه چیزی که مشتری مستقیماً آن را حس کند، مانند تخفیف، اعتبار کیف پول، ارسال رایگان بعدی یا هدایای کوچک. این کار نشان می‌دهد که شرکت واقعاً به رضایت مشتری اهمیت می‌دهد و تلاش می‌کند خسارت را جبران کند.
پنجمین مرحله پاسخگویی به همه تماس‌ها و کامنت‌ها بود، حتی اگر مشتری عصبانی باشد. ممناهجی توضیح داد که توجه به همه بازخوردها، حتی انتقادها، به مشتریان نشان می‌دهد که صدای آن‌ها شنیده می‌شود و شرکت آماده عمل و اصلاح است.
ابزارهای کم‌هزینه و عملی برای مدیریت بحران
بخش جذاب ماجرا وقتی رسید که ابزارهای واقعی و کم‌هزینه معرفی شد؛ به گفته مناهجی، تلفن ابری که تماس‌ها را روی موبایل تیم پخش می‌کند، منشی مجازی که طبق سناریوهای از پیش نوشته شده جواب می‌دهد و مشتری را آرام می‌کند، و سیستم تماس خروجی که با یک کلیک به هزاران نفر پیام می‌دهد بهترین و کم هزینه ترین ابزار ها برای کسب و کارها هستند.
انتهای پیام
مرتبط با:
