همراه مکانیک چطور مانند ققنوس دوباره متولد شد؟
همراه مکانیک یکی از برندهای مطرح و پرچمدار در بازار خرید و فروش آنلاین خودرو است که خدمات بسیار گسترده‌ای را در این حوزه به کاربران خود ارائه می‌دهد. حکایت توسعه این پلتفرم، همانند حکایت ققنوس است که پس از هر بحران و چالش بزرگی که از بدو تاسیس به صورت سالانه گرفتار آن شده است، با امکانات و ویژگی‌های جدیدتر دوباره زاده شده و خدمات خود را بهتر و کاملتر ارائه کرده است.
در همین راستا در تحریریه کاماپرس میزبان زهرا باقری، معاون ارشد بازاریابی همراه مکانیک بودیم تا از نزدیک با نحوه رویارویی این پلتفرم در بحران‌های مختلف سال‌های اخیر آشنا شویم.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
شما در سال‌های اخیر در همراه مکانیک با چه چالش‌هایی روبرو بوده‌اید و چگونه بر بحران‌های ایجاد شده غلبه کردید؟
واقعیت این است که در شرایط بحران و چالش، رفتار مشتریان تغییر می‌کند و شناسایی این تغییرات می‌تواند به ما کمک کند تا واکنش مناسب‌تری به این شرایط داشته باشیم. این کلید اصلی برخورد ما در همراه مکانیک با چالش‌ها و بحران‌ها بوده است. مثلا اگر بخواهم از چالش‌هایی که طی این سال‌ها با آن‌ها مواجه شده‌ایم صحبت کنم، شاید اولین چالش در همراه مکانیک به اردیبهشت سال ۱۳۹۸ بازگردد؛ زمانی که از طرف وزارت صمت اعلام شد که قیمت آگهی‌ها باید از پلتفرم‌ها حذف شود. این اتفاق در سال ۱۳۹۹ نیز تکرار شد. به طور ناگهانی، مدیران پلتفرم‌های دیوار، همراه مکانیک و چند مجموعه دیگر فراخوانده شدند و به آن‌ها اعلام شد که باید ظرف ۲۴ ساعت قیمت‌ها از آگهی‌ها حذف شوند.
این موضوع برای سایت‌های آگهی که امکان تماس مستقیم با مشتریان را داشتند، مشکل چندانی ایجاد نکرد. زیرا مشتریان از طریق تماس تلفنی اطلاعات لازم را دریافت می‌کردند. اما برای ما در همراه مکانیک، که در آن زمان مرکز تماس نداشتیم، این موضوع چالش بزرگی بود. از یک سو، ترافیک سایت به دلیل حذف قیمت‌ها به شدت کاهش یافت، زیرا بخش عمده ترافیک ما وابسته به کلمات کلیدی مرتبط با قیمت بود. از سوی دیگر، با حجم بالایی از تماس‌های ورودی مواجه شدیم که امکان پاسخگویی به آن‌ها را نداشتیم.
این اتفاق در سال ۱۳۹۹ هم تکرار شد، اما این‌بار به اندازه سال 1398 تحت تأثیر قرار نگرفتیم. زیرا از تجربه سال اول درس گرفته بودیم و مانند ضرب‌المثل «از یک سوراخ دوبار گزیده شدن» عمل نکردیم. در سال ۱۳۹۸ دریافتیم که وابستگی صرف به کلمات کلیدی قیمت کافی نیست. از همان زمان، روی توسعه نمایشگاه خودرو همراه مکانیک کار کردیم و دامنه کلمات کلیدی مرتبط با خرید و فروش خودرو را گسترش دادیم. با تلاش‌های ارگانیک، دامنه این کلمات را توسعه دادیم و در سال ۱۳۹۹ با ایجاد یک مرکز تماس حداقلی، توانستیم از این چالش عبور کنیم.
در سال ۱۳۹۸، این اتفاق بسیار سنگین بود و ترافیک سایت به کمتر از نصف کاهش یافت. ما اولین سایتی بودیم که ابزار قیمت‌گذاری را پیاده‌سازی کردیم و به دلیل خلاقیت این ابزار، مجوز دانش‌بنیان هم دریافت کردیم. پیش از این، ورودی ارگانیک ما عمدتاً به کلمات کلیدی قیمت وابسته بود، اما پس از سال ۱۳۹۸، تلاش کردیم وابستگی به تعداد محدودی کلمه کلیدی را کاهش دهیم و دامنه لغات را گسترش دهیم. همانطور که اشاره کردم، این چالش در سال ۱۳۹۸ از جدی‌ترین چالش‌ها بود.
پس از آن، همه‌گیری کرونا شرایط عجیبی ایجاد کرد. از سال ۱۴۰۰ هم سامانه جامع خودرو و قرعه‌کشی‌ها بازار را به‌صورت مقطعی دچار شوک می‌کردند. به‌ویژه در سال ۱۴۰۲، از اردیبهشت تا مرداد، بازار خودرو تقریباً قفل شد و ما به شدت تحت تأثیر قرار گرفتیم. اما در سال ۱۴۰۳، با وجود ادامه قرعه‌کشی‌ها، کمتر متأثر شدیم، زیرا متوجه شدیم رفتار مشتریان در کجا تغییر می‌کند و چه محصولی می‌توانیم ارائه دهیم. در حقیقت نمی‌توان تأثیر این اتفاقات را کاملاً حذف کرد، اما می‌توان آن را به حداقل رساند. تمام تلاش ما در این سال‌ها این بوده که تأثیر این چالش‌ها را کاهش دهیم.
می‌توانید مثال عملی‌تری از نحوه رویارویی با یک بحران در همراه مکانیک بزنید؟
برای مثال، در سال ۱۴۰۰ که قیمت خودرو افزایش یافت، تقاضا به سمت خرید اقساطی رفت. ما با توسعه محصول خرید اقساطی، بخشی از تقاضایی که پیش‌تر پوشش نمی‌دادیم را پاسخ دادیم. در سال ۱۴۰۱، با شروع دور جدیدی از چالش‌ها، متوجه شدیم بخشی از مشتریان به خودروهای وارداتی نیاز دارند. بنابراین، با ارائه محصول جدید، به این نیاز هم پاسخ دادیم. در طول این سال‌ها، چالش‌های زیادی داشتیم، اما هر بار سعی کردیم نیاز مشتری را درک کنیم و محصولی متناسب با آن ارائه دهیم تا از بحران عبور کنیم.
آیا با قطعی اینترنت و ملی شدن آن هم به چالش خوردید؟
یکی دیگر از چالش‌ها، که تاریخ دقیق آن را به خاطر ندارم، زمانی بود که جست‌وجوهای بین‌المللی مسدود شد و دسترسی به گوگل وجود نداشت. در آن بازه، ترافیک همراه مکانیک تقریباً به صفر رسید، زیرا عمده ترافیک ما ارگانیک بود. در آن چالش، دو استراتژی اتخاذ کردیم.
نخست، کاهش وابستگی به ترافیک ارگانیک و توسعه کانال‌های دیگر، که حتی از نظر عملکردی نیز به ما کمک کرد تا محدود به یک کانال نباشیم. این استراتژی بسیار مؤثر بود، زیرا در اتفاقات شهریور ۱۴۰۱، که اینترنت دوباره به حالت ملی محدود شد و جست‌وجوی گوگل در دسترس نبود، کمتر تحت تأثیر قرار گرفتیم. همچنین، با تمرکز بر توسعه اپلیکیشن و افزایش تعداد نصب آن از طریق فروشگاه‌های داخلی، توانستیم از این بحران عبور کنیم.
در واقع و در بیشتر مواقع، این چالش‌ها گاهی به خلق محصول جدید منجر شدند. برای مثال، ما فروش خودرو داشتیم، اما آن را به مدل‌های جدیدی گسترش دادیم که نیازهای دیگر مشتریان را پوشش می‌داد.
دقیقا یادم می‌آید که در جریان جنگ ۱۲ روزه، همزمان با موشک باران جلسه شورای امنیت در شهرک شهید باقری، جلسه آنلاینی داشتیم و برخی از همکاران که نزدیک آن منطقه بودند، مجبور شدند جلسه را ترک کنند و به محیط امن‌تری بروند.
تصمیم‌گیری در مورد چالش‌ها و نحوه برخورد با آن در همراه مکانیک چگونه اتفاق می‌افتد؟ چه پروسه‌ای برای رسیدن به راه حل دارید؟
ما در همراه مکانیک اعتقاد داریم که تصمیم‌گیرندگان و اجراکنندگان باید در یک زمین باشند، زیرا اگر این دو در زمین‌های جداگانه بازی کنند، نتیجه مطلوب حاصل نمی‌شود. دور میز همراه مکانیک، تصمیم‌گیرندگان و اجراکنندگان کنار هم هستند و درک خوبی از یکدیگر و بازار دارند. این ارتباط و اعتماد باعث شده که بتوانیم به‌سرعت به اتفاقات واکنش نشان دهیم.
در جلسات، نمایندگان همه واحدها، از عملیات و خدمات مشتریان گرفته تا تیم فنی و بازاریابی، حضور دارند و تصمیمات با توافق جمعی گرفته می‌شود. حتی اگر یک نفر تصمیم نهایی را بگیرد، این تصمیم هیچ‌گاه کاملاً در تضاد با نظر سایر مدیران نیست. همه مدیران نظرات موافق یا مخالف خود را بیان می‌کنند و تصمیم نهایی با رضایت همه و با تعهد به اجرا گرفته می‌شود. این روش باعث شده که نتایج خوبی بگیریم. ما سعی می‌کنیم تصمیماتمان داده‌محور باشد و به‌صورت احساسی عمل نکنیم.
عملکرد رقبا را در این بازار چگونه ارزیابی می‌کنید؟
با وجود احترام به تمام رقبا، بازار خودرو، بازاری بزرگ با ارزش بیش از ۳ هزار همت است. بخش آنلاین این بازار هنوز سهم بالایی ندارند، اما پلتفرم‌های فعال در این حوزه، به‌ویژه در چند سال اخیر، عملکرد خوبی داشته‌اند. ما در استراتژی بازاریابی‌مان، به اندازه‌ای که باید به رقبا توجه می‌کنیم، به‌ویژه وقتی حس می‌کنیم رقیبی روی فرصتی تمرکز کرده که ما ندیده‌ایم یا سهمی از ما می‌گیرد، این توجه جدی‌تر می‌شود. با این حال، اولویت ما دنبال کردن استراتژی توسعه محصول و کسب‌وکار خودمان است. به نظرم همه رقبا خوب عمل می‌کنند، اما همراه مکانیک تا پایان امسال و در سال‌های آینده فاصله قابل‌توجهی با رقبا ایجاد خواهد کرد.
بازار خودرو در سال‌های گذشته به دلیل کاهش تولید و واردات محدود، رشد منفی داشته است، اما تعداد معاملات همچنان جذاب است و حتی برخی استارتاپ‌های بزرگ کشور ممکن است در سال‌های آتی به این بازار وارد شوند. همانگونه که در سال‌های گذشته شاهد تلاش‌هایی از سوی این استارتاپ‌ها بوده‌ایم.
گفته می‌شود که ممکن است در آینده شرکت‌های خارجی هم وارد رقابت در بازار خودروی ایران شوند. احتمال وجود رقبای خارجی در این بازار را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در مورد ورود رقبای قدر خارجی هم به همین شکل فکر می‌کنم. شناختی که ما در همراه مکانیک طی ۱۰ سال به رفتار مشتریان ایرانی و واکنش‌های آن‌ها کسب کرده‌ایم، به‌راحتی قابل دستیابی نیست. این شناخت به ما کمک کرده تا نوسانات و واکنش‌های بازار را به حداقل برسانیم. بازار سه هزار همتی خودرو، آن‌قدر بزرگ است که با وجود رقبای قدر داخلی و خارجی، همچنان ظرفیت‌های کشف نشده زیادی داشته باشد.
یک نکته خارج از موضوع هم بگویم. در آمریکا و انگلیس، حداقل پنج شرکت یا استارتاپ با مدل‌های کسب‌وکار مشابه ما وجود داشتند که در چند سال گذشته، شکست خورده‌اند. برای مثال، بی‌پی، که اولین الگوی ما بود، به دلیل رعایت نکردن قواعد بازار و تلاش برای انتقال سریع مشتریان از بازار سنتی به آنلاین، شکست خورد. اما استارتاپ‌هایی نیز بوده‌اند که به یونیکورن تبدیل شده‌اند و ما همیشه از آن‌ها به‌عنوان الگو استفاده می‌کنیم.
به نظرم در این بازار، نیازهای پاسخ‌داده‌نشده مشتریان آن‌قدر زیاد است که می‌توان محصولات را جذاب‌تر کرد. اگر ما به سراغ این نیازها نرفته‌ایم به دلیل کمبود منایع و یا استراتژی شرکت بوده است. اما در واقعیت می‌توان هنوز همراه مکانیک را به حدی رساند که از نظر مشتری نمونه و حالت بهتری از همراه مکانیک برای خرید و فروش خودرو وجود نداشته باشد.
از برنامه‌های توسعه‌ای همراه مکانیک هم صحبت کنید. شما کدام استراتژی رشد و توسعه را دنبال می‌کنید؟
در سال‌های اخیر، ما فرایندهای خرید و فروش خودرو را بسیار بیشتر از انتظار بهبود داده‌ایم. مانند افزودن استعلام‌ها که پیش‌تر وجود نداشتند و مشکلات زیادی برای مشتریان ایجاد می‌کردند. هنوز هم استعلام‌های متعددی در فرآیند تعویض پلاک و نقل‌وانتقال وجود دارد که چالش‌هایی ایجاد می‌کند و باید روی آن کار کرد. در حقیقت، با توجه به شلوغی روزافزون جامعه، نیازهای جدیدی در حال شکل‌گیری است که می‌توان با افزودن ویژگی‌های جدید به محصول، آن‌ها را برآورده کرد.
عملکرد همراه مکانیک در دو سال اخیر بسیار خوب بوده و امسال قرار است حتی بهتر باشد. استراتژی رشد ما مبتنی بر تصمیمات داده‌محور و توافق تیمی است. سال گذشته با عملکرد مالی‌مان فعالان اکوسیستم را شگفت‌زده کردیم و مطمئنا امسال نیز این کار را خواهیم کرد.
شما به شخصه تعهد اصلی همراه مکانیک را در چه چیزی خلاصه می‌کنید؟
در یک سال اخیر، تمرکز زیادی روی کیفیت محصول داشته‌ایم، زیرا توسعه گاهی می‌تواند توجه را از کیفیت منحرف کند. ما تلاش کرده‌ایم این دو را در کنار هم حفظ کنیم. بخش زیادی از فرایند ما انسانی است و حتی متخصص‌ترین افراد ممکن است اشتباه کنند. ما متعهدیم که اشتباهاتمان را جبران کنیم و خسارت مشتریان را پوشش دهیم. این تعهد یکی از بزرگ‌ترین ارزش‌های همراه مکانیک است و تلاش می‌کنیم آن را تقویت کنیم تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم.
انتهای پیام
مرتبط با:
