پایان گم شدن درخواست‌ها اداری با معماری بومی هلپیکال
در سال‌هایی که نبود شفافیت، عدم مستندسازی و پیچیدگی ارتباطات اداری یکی از ریشه‌ای‌ترین چالش‌های سازمان‌ها بود، تیمی جوان و فناور به فکر ساخت ابزاری افتاد که بتواند مسیر ارتباط و پاسخ‌گویی را شفاف، قابل پیگیری و مستند کند.
برای مشاهده جدیدترین اخبار کسب و کار کاماپرس را در اینستاگرام دنبال کنید.
امیرحسین صابری، مدیرعامل و بنیان‌گذار هلپیکال، در گفت‌وگو با کاماپرس، از نخستین روزهایی می‌گوید که جرقه تولد این سامانه در ذهنش شکل گرفت؛ از خلاهای جدی در تعاملات سازمانی تا مسیری ده ساله که امروز هلپیکال را به یکی از مهم‌ترین ارائه‌دهندگان سرویس‌های پشتیبانی و مدیریت درخواست در کشور تبدیل کرده است.
داستان تولد هلپیکال چه بود و چه نیاز و خلایی باعث شکل‌گیری آن شد؟
شروع این مسیر به سال‌های حدود ۹۳ برمی‌گردد؛ زمانی که من در نوجوانی وارد حوزه فناوری شده بودم و در همان سال‌ها با یک مشکل جدی در شرکت‌ها و سازمان‌ها مواجه شدم؛ نبود یک سازوکار استاندارد برای مستندسازی و تعاملات میان واحدهای سازمانی. ابزارهایی وجود داشت اما هیچ کدام پاسخگوی نیاز واقعی نبودند. سازمان‌ها بخش‌هایی از فرایندها را به شکل آنلاین انجام می‌دادند، اما موضوع استنادپذیری، دسترسی‌پذیری و شفافیت همچنان محل دغدغه بود.
مردم برای درخواست‌های ساده همچنان مجبور به حضور فیزیکی بودند؛ از ترافیک تا اتلاف وقت و هزینه. نبود مستندات کافی و وابستگی بیش از حد به تعاملات انسانی، زمینه شکل‌گیری مشکلاتی مانند رشوه، عدم شفافیت، گم شدن درخواست‌ها یا اختلاف‌نظرهای بعدی را ایجاد می‌کرد. ابزارهای چت آنلاین هم کمکی به استقلال و دسته‌بندی موضوعات نمی‌کردند و امکان مدیریت سازمانی نداشتند.
در حوزه پشتیبانی نیز این خلا شدیدتر بود. مدیران باید چندین حساب پیام‌رسان را بررسی می‌کردند و هیچ نظارت متمرکزی وجود نداشت. نه عملکرد کارکنان مشخص بود، نه وضعیت درخواست مشتریان، نه زمان پاسخ‌دهی. از اینجا ایده ایجاد یک «سامانه هلپ‌دسک» استاندارد و بومی در کشور شکل گرفت؛ ابزاری که همه تعاملات را مستند، قابل رهگیری و شفاف کند و برای هر درخواستی یک پرونده رسمی و قابل استناد بسازد.
زمانی که بازار را بررسی کردیم، دیدیم فقط یک محصول ایرانی وجود دارد که آن هم سال‌ها بدون به‌روزرسانی مانده بود. بعضی سازمان‌ها مجبور بودند نسخه‌های خارجی استفاده کنند که هم پرهزینه بود، هم ریسک امنیتی داشت و هم پشتیبانی مطمئن نداشت. از همین‌جا تصمیم گرفتیم یک محصول کاملاً ایرانی، امن و قابل توسعه ارائه دهیم. کار بسیار دشواری بود، اما فرهنگ‌سازی کم‌کم نتیجه داد و از سال ۹۸ هم شرکت به‌عنوان یک مجموعه دانش‌بنیان تنها بر توسعه این محصول متمرکز شد.
مشتریان هلپیکال چه نوع سازمان‌هایی هستند و آیا محدودیتی در اندازه آنها وجود دارد؟
هلپیکال محدودیتی در اندازه یا نوع سازمان ندارد. از مجموعه‌هایی با یک نیروی پاسخگو تا سازمان‌هایی در سطح وزارتخانه با میلیون‌ها کاربر از این سامانه استفاده می‌کنند. دو گروه اصلی کاربر داریم؛ کاربران بیرونی که درخواست ثبت می‌کنند و کاربران داخلی که پاسخگو هستند.
به دلیل ماهیت محصول، تنوع صنعت و مشتری از دانشگاه‌ها و صنایع بزرگ تا شرکت‌های خصوصی، درمان، لجستیک، امور مالی و… بسیار گسترده است. هر مجموعه‌ای که فرایند ثبت، پیگیری و بستن درخواست دارد، مخاطب این سرویس است. بنابراین بازار هلپیکال عملا محدودیتی ندارد.
امنیت داده‌ها در هلپیکال چگونه تامین می‌شود؟
امنیت داده‌ها یکی از مهم‌ترین محورهای توسعه هلپیکال است. برخی سازمان‌ها مانند وزارتخانه‌ها یا دانشگاه‌ها به‌طور کامل اصرار دارند که داده از شبکه داخلی خارج نشود؛ به همین دلیل امکان نصب نسخه لایسنس‌شده روی سرور داخلی برای آنها فراهم است.
همه تبادلات سامانه روی پروتکل‌های رمزنگاری‌شده انجام می‌شود و هیچ داده خامی در اینترنت جابه‌جا نمی‌شود. اطلاعات حساس نیز به‌صورت رمزنگاری‌شده در پایگاه داده ذخیره می‌شود تا حتی دسترسی مستقیم به دیتابیس نیز امکان خواندن یا تغییر محتوا را فراهم نکند. علاوه بر این، قراردادهای تکمیلی مانند MOUهای امنیتی برای مشتریان حساس در نظر گرفته شده است تا خیال آنها از بابت حفظ داده‌ها کاملاً راحت باشد.
آیا استفاده از هلپیکال در جلوگیری از رانت و تخلفات سازمانی تاثیر داشته است؟ نمونه‌ای دارید؟
بله. این تاثیر کاملا محسوس بوده است. در یکی از شرکت‌ها، نیرویی پس از ترک سازمان ادعا کرده بود که برخی موارد به او اطلاع داده نشده و به همین دلیل وظایفش انجام نشده است. از ما استعلام رسمی دریافت شد که آیا امکان حذف یا تغییر اطلاعات در سامانه وجود دارد یا خیر.
پاسخ ما این بود که هیچ کاربری حتی ادمین سیستم امکان ویرایش داده‌های ثبت‌شده را ندارد و هر اصلاحی باید در قالب رویداد جدید ثبت شود. همین موضوع باعث شد مستندات سامانه در مرجع قضایی پذیرفته شود و حق سازمان احراز شود. غیرقابل تغییر بودن داده‌ها و ثبت لحظه‌ای همه اتفاقات، عملاً امکان جعل، حذف یا دستکاری را از بین می‌برد.
برنامه توسعه هلپیکال چیست؟ آیا نسل جدید یا سرویس‌های جدید در راه است؟
نسل اول هلپیکال از سال ۹۶ تا ۹۹ عرضه شد و طی سه سال ۱۷۵ آپدیت دریافت کرد. اما از اواخر ۹۹ به این نتیجه رسیدیم که بازطراحی کامل محصول ضروری است، زیرا نیازهای مشتریان تغییر کرده و استانداردهای جهانی پیشرفت کرده بود. از سال ۱۴۰۰ تولید نسل دوم آغاز شد و تاکنون بیش از ۳۰ آپدیت روی آن ارائه شده است. توسعه نسل دوم تا چند سال آینده ادامه خواهد داشت. ظهور فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی نیز کارهای جدیدی برای ما ایجاد کرده است.
در سال آینده حدود ۱۰ سرویس جدید مبتنی بر هوش مصنوعی ارائه می‌کنیم، از جمله «پاسخگوی خودکار» که برای مدیریت پرسش‌های تکراری و کاهش بار پشتیبانی طراحی شده است. هدف این است که سیستم بتواند تحلیل هوشمند انجام دهد و پیشنهادهای آنی به کارشناس و مشتری ارائه کند.
مهم‌ترین چالشی که در این ۹ سال با آن مواجه بودید چه بوده است؟
ورود به حوزه‌ای که قبلا وجود نداشته یا بسیار کم‌رنگ بوده، سخت‌ترین بخش مسیر ما بود. وقتی شما یک نرم‌افزار حسابداری تولید می‌کنید، بازار آماده است؛ اما نرم‌افزار هلپ‌دسک در ایران نیاز به فرهنگ‌سازی داشت. نبود سرمایه‌گذارانی که ریسک نوآوری را بپذیرند، دشواری‌های مالی، پیچیدگی نیروی انسانی و نبود الگوی داخلی، همگی فشار مضاعفی ایجاد می‌کرد. ما هزینه ورود به یک بازار «اقیانوس آبی» را دادیم؛ بازاری که رقابت کم است اما فرهنگ‌سازی و معرفی محصول زمان‌بر و پرهزینه است.
در کنار اینها، شرایط اقتصادی کشور و به‌ویژه بحران‌های اخیر منطقه نیز تأثیر مستقیم بر پروژه‌ها گذاشت و بسیاری از قراردادهایی که آماده اجرا بودند، به‌دلیل تغییر اولویت‌ها یا محدودیت بودجه سازمان‌ها متوقف شدند. این موضوع یکی از چالش‌های جدی سال‌های اخیر بود.
آیا آمار یا رکورد خاصی در سال جاری ثبت شده است؟
تا پیش از بحران‌های امسال وضعیت بسیار مطلوب بود و قراردادهای بزرگ در آستانه نهایی شدن قرار داشت. اما بعد از آغاز جنگ، بسیاری از آنها راکد شد و بودجه‌ها به سمت موارد دیگر رفت. همچنین نگرانی‌های امنیت سایبری افزایش یافت و سازمان‌ها با احتیاط بیشتری تصمیم‌گیری کردند. اگر بخواهم شفاف بگویم، درصد افت نسبت به دوران پیش از بحران قابل توجه بوده اما همچنان امیدواریم وضعیت در ماه‌های آینده به شرایط قبل بازگردد.
سخن پایانی؟
هلپیکال امروز یکی از پرکاربردترین ابزارهای سازمانی کشور است و واقعا در زندگی روزمره مردم تاثیر می‌گذارد. هنوز بسیاری از فرایندهای اداری در کشور به صورت سنتی انجام می‌شود و بخش بزرگی از اتلاف وقت مردم ناشی از همین شیوه‌ها است. در تجربه شخصی ما نیز برای دریافت یک مجوز ساده، ماه‌ها درگیر پیگیری تلفنی با کارشناسان سازمان‌ها بودیم. در حال حاضر بسیاری از این مشکلات با یک سامانه استاندارد قابل حل است.
از نگاه من، به جای ارائه مکرر تسهیلات مالی به شرکت‌های دانش‌بنیان، بهتر است دولت سازمان‌ها را ملزم به خرید محصولات دانش‌بنیان کند. این کار هم درآمد پایدار برای شرکت‌های فناور ایجاد می‌کند و هم به ارتقای خدمات عمومی کشور کمک خواهد کرد.
انتهای پیام
مرتبط با:
